《物流客戶(hù)的客情維護(hù)與營(yíng)銷(xiāo)策劃》

《物流客戶(hù)的客情維護(hù)與營(yíng)銷(xiāo)策劃》課程教學(xué)大綱
課程名稱(chēng)：《物流客戶(hù)的客情維護(hù)與營(yíng)銷(xiāo)策劃》
課程性質(zhì)：公開(kāi)課
教學(xué)時(shí)數(shù)：學(xué)時(shí)1-2天
課程簡(jiǎn)介：德魯克說(shuō)：“企業(yè)的核心工作就是為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值”，可見(jiàn)客戶(hù)是企業(yè)的重要
資源。傳統(tǒng)時(shí)代是“買(mǎi)的沒(méi)有賣(mài)的精”，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是”賣(mài)的沒(méi)有買(mǎi)的精”。目前
市場(chǎng)普遍是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源稀缺。根據(jù)20/80法則,我們知道優(yōu)質(zhì)客戶(hù)是重中之重
，那么我們?nèi)绾伍_(kāi)發(fā)與維護(hù)?過(guò)程如何控制？如何取得最佳效果?
確保效果的培訓(xùn)方式
①課程時(shí)間分配：
理論講解40% 實(shí)戰(zhàn)練習(xí)20% 課堂互動(dòng)10%
重點(diǎn)案例30%
②整個(gè)培訓(xùn)包括案例分析、現(xiàn)場(chǎng)解答、讓學(xué)員在緊張、熱烈、投入的狀態(tài)中，體驗(yàn)什
么是以客戶(hù)為導(dǎo)向的客情關(guān)系維護(hù)，如何步步為贏(yíng)的進(jìn)入顧客內(nèi)心，最后取得商務(wù)談
判的結(jié)果。講授的觀(guān)點(diǎn)簡(jiǎn)單實(shí)用，容易掌握記憶，學(xué)員可以系統(tǒng)地學(xué)習(xí)相關(guān)的理念、
原則和方法，可以學(xué)完就用，而且用之有效。
教學(xué)綱要：
第一部分：客情關(guān)系維護(hù)
1. 客戶(hù)行為與心理
1. 客戶(hù)需求理論
2. 購(gòu)買(mǎi)場(chǎng)景與心理
3. 客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
4. 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的興趣點(diǎn)
5. 購(gòu)買(mǎi)的一般心理過(guò)程
6. 需求性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和心理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
7. 購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的可誘導(dǎo)性
8. 購(gòu)買(mǎi)決策心理
9. 知覺(jué)在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的作用
10. 感覺(jué)：視、聽(tīng)、嗅、味、觸覺(jué)等。
2. 客戶(hù)行為語(yǔ)言的心理分析
1. 眼神的分析與判斷
2. 面部表情的分析與判斷
3. 肢體語(yǔ)言的解讀
4. 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的分析與判斷
5. 客戶(hù)公司地位的判斷
6. 客戶(hù)辦公場(chǎng)景的解讀
7. 客戶(hù)服飾的解讀
8. 案例：WTO談判的啟示
9. 案例：鄧總的肢體語(yǔ)言
三、不同類(lèi)型的客戶(hù)心理分析及對(duì)策
1.猶豫不決型客戶(hù) 2.脾氣暴躁型的客戶(hù)3.沉默寡言性的客戶(hù)
4.節(jié)約儉樸型的客戶(hù) 5.虛榮心強(qiáng)的客戶(hù)6.貪小便宜型的客戶(hù)
7.滔滔不絕型客戶(hù) 8.理智好辯型客戶(hù)
第二部分：目標(biāo)客戶(hù)商機(jī)挖掘
1. 用戶(hù)分析的四個(gè)重點(diǎn)
2. 用戶(hù)開(kāi)發(fā)的十大誤區(qū)
3. 精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)要明確
4. 獲得用戶(hù)：挖掘潛在用戶(hù)
5. 留住用戶(hù)：維護(hù)現(xiàn)有用戶(hù)
6. 激活用戶(hù)：激活休眠用戶(hù)
7. 如何讓用戶(hù)主動(dòng)找我們
8. 案例：這張用戶(hù)信息表的問(wèn)題在哪里？
9. 工具：開(kāi)戶(hù)開(kāi)發(fā)的十大思維
10. 工具：頭頭是道的運(yùn)用
11. 顧問(wèn)式銷(xiāo)售的特點(diǎn)
12. 站在客戶(hù)的角度制定最佳的解決方案
13. 客戶(hù)利潤(rùn)增長(zhǎng)提案 PIP數(shù)值
14. 客戶(hù)利潤(rùn)增長(zhǎng)提案內(nèi)容
15. 顧問(wèn)式銷(xiāo)售的要素
16. 顧問(wèn)式銷(xiāo)售操作過(guò)程
? 使買(mǎi)方說(shuō)得更多
? 使買(mǎi)方更能理解你
? 使買(mǎi)方遵循你的邏輯去思考
? 使買(mǎi)方進(jìn)行有利于你的決策
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18. 解決方案呈現(xiàn)技巧
19. 工具：?jiǎn)栐?huà)的六大模型
20. 工具：用SPIN模式挖掘客戶(hù)痛點(diǎn)
第三部分：全鏈路營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生的背景
1. 客戶(hù)進(jìn)一步確權(quán)
1) 一代一路的大環(huán)境下，進(jìn)一步降低外資進(jìn)入門(mén)檻
2) 激烈競(jìng)爭(zhēng)下兼并重組成為常態(tài)
3) 資本、外行業(yè)的跨界“打劫”
4) 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)越來(lái)越稀缺
2. 互聯(lián)網(wǎng)及人工智能 的興起
3. 互聯(lián)網(wǎng)導(dǎo)致信息獲取的便捷
4. 傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的6P向6C轉(zhuǎn)移
1) 產(chǎn)品、貨幣、購(gòu)買(mǎi)、流通，這些構(gòu)成營(yíng)銷(xiāo)的基本要素沒(méi)有減少
2) 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代6C的理念更加符合時(shí)代精神；
3) 6P/6c 的界線(xiàn)變得模糊；
4) “營(yíng)”的作用逐步會(huì)進(jìn)一步凸顯；
5. 互聯(lián)網(wǎng)+產(chǎn)品/客戶(hù)/推廣的一體化
1) 由產(chǎn)品為核心逐步轉(zhuǎn)移到以?xún)?yōu)質(zhì)客戶(hù)為核心
2) 互聯(lián)網(wǎng)人工智能的興起推廣社群化
3) 單一的客戶(hù)管理轉(zhuǎn)為多為立體多元
6. 企業(yè)客戶(hù)開(kāi)發(fā)展趨勢(shì)
1) 社群化
2) 大數(shù)據(jù)化
3) 平臺(tái)化
4) 定制化
5) 轉(zhuǎn)介紹
7. 全鏈路實(shí)現(xiàn)的路徑
1) 企業(yè)平臺(tái)及互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)用線(xiàn)上線(xiàn)下互助
2) 滿(mǎn)足客戶(hù)定制化、個(gè)性化的解決方案
3) 移動(dòng)APP自媒體的傳播 高影響力及行業(yè)口碑
4) 大數(shù)據(jù)分析、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)提高開(kāi)發(fā)及運(yùn)營(yíng)效率
5) 智慧化的運(yùn)營(yíng)整合資源實(shí)現(xiàn)客戶(hù)裂變
第四部分：大數(shù)據(jù)時(shí)代的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)
1. 精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)要明確
1) 獲得客戶(hù)：海量數(shù)據(jù)下的高效開(kāi)發(fā)
2) 激活客戶(hù)：激活休眠客戶(hù)
3) 留住客戶(hù)：增強(qiáng)客戶(hù)粘性
2. 銷(xiāo)量的核心：流量與轉(zhuǎn)化
3. 銷(xiāo)售的漏斗管理
4. 大數(shù)據(jù)時(shí)代營(yíng)銷(xiāo)的變化
5. AIDMA 到AISAS
6. 客戶(hù)身份數(shù)據(jù)
7. 案例聯(lián)邦快遞：CRM數(shù)據(jù)分析的內(nèi)容
1) 經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)分析
2) 同比環(huán)比分析
3) 趨勢(shì)分析
4) 傳播推廣分析
5) 訂單分析
6) 客戶(hù)體驗(yàn)分析
8. 案例：大眾點(diǎn)評(píng)的精準(zhǔn)推送
9. 客戶(hù)分類(lèi)提高效率：RFM模型
1) 最近一次消費(fèi) ( Regency)
2) 消費(fèi)頻率 (Frequency)
3) 消費(fèi)金額 (Monetary
10. 案例：京東到家對(duì)客戶(hù)的精準(zhǔn)分析
11. 如何增加客戶(hù)體驗(yàn)
12. 高端產(chǎn)品的精神屬性
13. 精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)人員的技能升級(jí)
1) 網(wǎng)絡(luò)實(shí)用專(zhuān)家
2) 客戶(hù)心理分析
3) 資源自發(fā)組織者
4) 客戶(hù)顧問(wèn)
14. 客戶(hù)開(kāi)發(fā)十大思維
第五部分：目標(biāo)客戶(hù)的選擇與孵化
1. 客戶(hù)開(kāi)發(fā)十大思維
2. 樣板客戶(hù)打造的方法
3. 樣板客戶(hù)需要具備的因素
4. 新型客戶(hù)開(kāi)發(fā)—立體網(wǎng)絡(luò)的形成
1) 天網(wǎng)：互聯(lián)網(wǎng)查詢(xún)工具：天眼查、搜索工具等
互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)：京東、天貓、美團(tuán)
2) 地網(wǎng)：傳統(tǒng)渠道、行業(yè)圈子
3) 人網(wǎng)：QQ社群、微信社群、抖音
5. 選擇行業(yè)的第一只保齡球的原則
1) 并非行業(yè)最大的
2) 相對(duì)容易成功的
3) 相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)重視的
4) 客戶(hù)樂(lè)意宣傳推廣的
6. 雙方共贏(yíng)趨勢(shì)較大的
7. 營(yíng)銷(xiāo)的逼單-抓住客戶(hù)痛點(diǎn)
8. 工具：SPIN銷(xiāo)售法
9. 增加客戶(hù)粘性的方法
1) 一起做事
2) 包辦-產(chǎn)生依賴(lài)
3) 窮盡方法-用心良苦
4) 有求于你
5) 產(chǎn)品中毒
6) 屏蔽其它信息
7) 占了便宜
8) 組織交往
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10. 案例：海航物流的解決方案
11. 建生態(tài)-競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的防火墻
12. 點(diǎn)、線(xiàn)、面邏輯關(guān)系在客戶(hù)公司內(nèi)部的運(yùn)用
13. 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法
1) 方針：客戶(hù)為中心、服務(wù)為導(dǎo)向
2) 差異：人無(wú)我有、人有我優(yōu)
3) 深度：交易的關(guān)系變成關(guān)系的交易
4) 提供：提供資源、幫助成長(zhǎng)
5) 參與：讓客戶(hù)適當(dāng)參與設(shè)計(jì)和政策
6) 預(yù)期：顧客預(yù)期管理：欲壑難填
第六部分：營(yíng)銷(xiāo)策劃的概述
1. 營(yíng)銷(xiāo)策劃的分析
1) 客戶(hù)群體分析
2) 競(jìng)爭(zhēng)品牌分析
3) 目標(biāo)市場(chǎng)定位
4) 消費(fèi)群體定位
5) 促銷(xiāo)的產(chǎn)品策略
6) 促銷(xiāo)的價(jià)格策略
2. 營(yíng)銷(xiāo)策劃的策劃
3. 營(yíng)銷(xiāo)策劃的組織
4. 營(yíng)銷(xiāo)策劃的計(jì)劃
5. 營(yíng)銷(xiāo)策劃的預(yù)算
6. 營(yíng)銷(xiāo)策劃的實(shí)施
7. 營(yíng)銷(xiāo)策劃的管控
8. 營(yíng)銷(xiāo)策劃的總結(jié)
9. 工具：SWOT分析
10. 工具：多因素分析法
11. 工具：魚(yú)刺骨分析法
第七部分：營(yíng)銷(xiāo)策劃的操作
1. 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的準(zhǔn)備階段
1) 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策略選擇
2) 制定營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃的5大步驟
3) 銷(xiāo)售階段與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)組合決策
4) 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的創(chuàng)意方法
5) 如何撰寫(xiě)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃書(shū)
2. 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程管理
1) 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的時(shí)機(jī)
2) 常見(jiàn)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方式
3) 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的整合傳播策略制定
4) 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施管理流程圖
3. 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的執(zhí)行
1) 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施的節(jié)點(diǎn)
2) 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)前準(zhǔn)備
3) 活動(dòng)人員組織圖
4) 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)劃的重點(diǎn)
5) 活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)熱度控制
6) 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)危機(jī)處
4、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的后續(xù)總結(jié)
1) 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)評(píng)估的指標(biāo)
2) 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的后續(xù)傳播
3) 活動(dòng)效果評(píng)估報(bào)告撰寫(xiě)












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