《物流客戶的商務談判與客情維護》

《物流客戶的商務談判與客情維護》課程教學大綱
課程名稱：《物流客戶的商務談判與客情維護》
課程性質：公開課
教學時數：學時1.5天
課程簡介：德魯克說：“企業(yè)的核心工作就是為客戶創(chuàng)造價值”，可見客戶是企業(yè)的重要
資源。傳統時代是“買的沒有賣的精”，互聯網時代是”賣的沒有買的精”。目前
市場普遍是優(yōu)質客戶資源稀缺。根據20/80法則,我們知道優(yōu)質客戶是重中之重
，那么我們如何開發(fā)與維護?在商務談判中要注意哪些問題？過程如何控制？
如何取得最佳效果?
確保效果的培訓方式
①課程時間分配：
理論講解40% 實戰(zhàn)練習20% 課堂互動10%
重點案例30%
②整個培訓包括案例分析、現場解答、讓學員在緊張、熱烈、投入的狀態(tài)中，體驗什
么是以客戶為導向的客情關系維護，如何步步為贏的進入顧客內心，最后取得商務談
判的結果。講授的觀點簡單實用，容易掌握記憶，學員可以系統地學習相關的理念、
原則和方法，可以學完就用，而且用之有效。
教學綱要：
第一部分：商務談判的準備
一、談判的要領
1. 什么是雙贏談判
2. 談判的兩大誤區(qū)
3. 談判的本質
4. 衡量談判的標準
5. 談判的基本原則
6. 談判心理學
7. 商務談判中常用的工具
①關鍵路徑法 ②多因素評分法 ③魚刺骨分析法
8. 談判的解題模型
9. 談判中易犯的錯誤
二、談判的準備階段
1. 確定談判的目標
2. 團隊角色的分配
3. 如何唱白臉紅臉
4. 談判中的三策
5. 如何擬定談判議程
6. 如何評估談判對手
7. 談判者的核心技能
8. 如何營造良好的談判氛圍
第二部分：商務談判的過程控制
一、談判的開始階段
1. 專業(yè)形象取得談判優(yōu)勢
2. 談判開始注意的問題
3. 如何判別談判氣氛
4. 怎樣提出建議
5. 怎樣回復對方的提議
6. 如何建立個人信任感
7. 如何尋找契合點
8. 樣板客戶的展示
二、談判的展開階段
1. 談判遇到的障礙及對策
2. 如何破解對方的戰(zhàn)術
3. 如何談價
①定價與報價 ②報價可以獅子大開口碼？③報價的五個前提
④詢價方式與忌諱 ⑤詢價后的反應及應對措施 ⑥談判中的壓價方法
⑦讓價的注意事項
4. 如何強化自身優(yōu)勢
5. 面對的難題及其解決方法
6. 如何強化自身的優(yōu)勢
7. 解除客戶抗拒的十種方式
8. 賣產品不如賣方案
9. 如何弱化對方的優(yōu)勢掌
10. 握適當的讓步策略
第三部分 商務談判的成交階段
一、談判的協議階段
1. 達成協議應該注意的問題
2. 如何談判結束應該注意的事項
3. 如何幫客戶下決定
4. 合同文本的規(guī)范
5. 簽約成交的4321
二、商務談判的成交階段
1. 搞定大客戶的四項基本原則
2. 大客戶成交預測五步法
3. 大客戶成交的“六脈神劍”
4. 成交的七大信號
5. 成交的二十二種方法
①直接要求成交法 ②非此即彼成交法 ③最后機會成交法
④激將成交法⑤假設成交法 ⑥小點成交法
⑦保證成交法 。。。。。。
9. 案例：“倔唐總”是如何突破的
10. 工具：客戶企業(yè)關鍵的兩張圖
第四部分：客情關系維護
1. 客戶行為與心理
1. 客戶需求理論
2. 購買場景與心理
3. 客戶的購買動機
4. 客戶購買的興趣點
5. 購買的一般心理過程
6. 需求性購買動機和心理性購買動機
7. 購買動機的可誘導性
8. 購買決策心理
9. 知覺在營銷活動中的作用
10. 感覺：視、聽、嗅、味、觸覺等。
2. 客戶行為語言的心理分析
1. 眼神的分析與判斷
2. 面部表情的分析與判斷
3. 肢體語言的解讀
4. 語氣語調的分析與判斷
5. 客戶公司地位的判斷
6. 客戶辦公場景的解讀
7. 客戶服飾的解讀
8. 案例：WTO談判的啟示
9. 案例：鄧總的肢體語言
三、不同類型的客戶心理分析及對策
1.猶豫不決型客戶 2.脾氣暴躁型的客戶3.沉默寡言性的客戶
4.節(jié)約儉樸型的客戶 5.虛榮心強的客戶6.貪小便宜型的客戶
7.滔滔不絕型客戶 8.理智好辯型客戶
第五部分：目標客戶商機挖掘
1. 用戶分析的四個重點
2. 用戶開發(fā)的十大誤區(qū)
3. 精準營銷目標要明確
4. 獲得用戶：挖掘潛在用戶
5. 留住用戶：維護現有用戶
6. 激活用戶：激活休眠用戶
7. 如何讓用戶主動找我們
8. 案例：這張用戶信息表的問題在哪里？
9. 工具：開戶開發(fā)的十大思維
10. 工具：頭頭是道的運用
11. 顧問式銷售的特點
12. 站在客戶的角度制定最佳的解決方案
13. 客戶利潤增長提案 PIP數值
14. 客戶利潤增長提案內容
15. 顧問式銷售的要素
16. 顧問式銷售操作過程
? 使買方說得更多
? 使買方更能理解你
? 使買方遵循你的邏輯去思考
? 使買方進行有利于你的決策
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18. 解決方案呈現技巧
19. 工具：問話的六大模型
20. 工具：用SPIN模式挖掘客戶痛點
第六部分：客戶滿意度管理
1. 什么是客戶滿意度
2. 客戶滿意度的指標
3. 做好客戶心里預期管理
4. 如何增強客戶的粘性
5. 如何讓客戶轉介紹
6. 重點客戶的管理
7. 客戶分類的主要方法
8. 控制客戶的7種方法
9. 客戶管理的工具表單
10. 客戶信息管理
11. 合同管理
12. 客戶檔案管理
13. 客戶信息保密制度
14. 客戶關系的八大輸出
15. 客戶的相處六大技巧
16. 如何處理客戶投訴
第七部分：客戶數分析及管理
一、客戶的精準營銷
1. 成本有限，精耕細作
2. 跑馬圈地難見成效
3. 精準營銷避免無效競爭
4. 精準信息的優(yōu)勢
5. 精準營銷人員的職業(yè)生涯
6. 精準該如何取得成功
7. 通過合作改進客戶體驗
8. 精準營銷目標要明確
9. 獲得客戶：挖掘潛在客戶
10. 留住客戶：維護現有客戶
11. 激活客戶：激活休眠客戶
12. 擴大客戶：轉介紹
二、客戶的身份數據
1. 客戶身份數據
2. 洞察客戶的喜好
3. 預測客戶的購買傾向
4. 其他形式的數據
5. 增加互動的技巧
6. 增加客戶忠誠度的技巧
7. 互聯網精準營銷關鍵詞
? 粉絲思維
? 轉化率
? 用戶體驗
? 參與感
? 曝光率
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8. 客戶畫像的方法
? 購買金額
? 購買頻次
? 購買價位
? 購買習慣
? 年齡
? 性別
? 身份
9. 客戶畫像后的RFM分析法
10. 客戶畫像后常數據分析圖表
11. 建立客戶連接點






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