讓客戶產生“終生忠誠度”的商務禮儀

讓客戶產生“終生忠誠度”的商務禮儀
-差異化的一流商務禮儀
主講：清香萬里子
【課程背景】
近年來，中國富裕層迅速增加，舉世矚目。中國的高凈值人群數量，超過日本，僅排在美國之后，居世界第二位。市場上面向富裕層的產品和服務層出不窮，但鮮見與之相匹配的高端服務品質的提升。此外，為高端客戶群提供服務的企業(yè)競爭日趨激烈，獲取新客戶以及維系現有客戶，都變得日益重要。同時，高凈值可群在面臨市場供給多元化情況下，對于高品質服務的要求日益提高。
目前在中國國內，面向富裕層客戶的產品和服務雖然在不斷增加，但仔細觀察便會發(fā)現，這些所謂高端服務多是標準化的服務，鮮見為打造超出客戶期待的優(yōu)質服務而投入大量力量的企業(yè)。究其原因，一方面是企業(yè)高層只注重先進設備及產品等“硬件方面”的投入，而忽略了提升整個組織的服務意識，服務水準等“軟性方面”的投入。另一方面，雖然有可能管理層具備了此方面意識，但由于組織內部缺少此方面的專業(yè)人才和相關內容，無法真正實現在商務禮儀方面，知識和技能上的顯著提升。
可以預見，今后在獲取和維護高凈值客群變得越來越重要，同時競爭也越來越激烈的情況下，只有提高服務品質，從而加深與客戶的信任關系，才能為企業(yè)的相關產品和服務提供附加價值，成為與競爭對手的差異化要素。只有實現了差異化，才能幫助企業(yè)建立品牌優(yōu)勢，享受價格溢價優(yōu)勢，最終實現擴大銷售的目標。
為了實現上述目標，如何在企業(yè)中形成組織合力，為高端客群提供高品質服務？如何通過提高商務禮儀，提升品牌形象，讓客戶產生忠誠度？如何把成功的經驗復制到整個企業(yè)？通過此培訓，將會解決上述問題。
【課程收益】
了解日本對于商務禮儀的定義及具體案例
分析高端客群對于高端優(yōu)質商務禮儀的要求
掌握獲得和維護高凈值客群的基本商務禮儀
掌握高凈值客群建立信任關系的“四個步驟”
理解構成良好商務禮儀的“五要素”
掌握與高端客群建立持久信任關系的方法與實踐
培養(yǎng)自己的素養(yǎng)，展現良好商務禮儀的表情和護膚方法
【課程特色】精通中日文化，具備國際化視野；科學，邏輯清晰；實戰(zhàn)，學之能用；投入，案例精彩, 角色扮演演練
【課程對象】銀行，保險公司及外資奢侈品品牌企業(yè)，服務經營者的企業(yè)，服務女性高端客群的企業(yè)的經營者，服務行業(yè)的高管，各部分負責人，店長。
【課程時間】6小時
【課程大綱】
為什么需要培養(yǎng)良好的商務禮儀？
競爭日益激烈的中國商業(yè)社會,商務禮儀的作用
競爭日益激烈的商業(yè)社會的現狀
商務禮儀的不同應用場景和效果
優(yōu)質商務禮儀的成功方程式
視頻: 揭秘中日不同場景的商業(yè)禮儀現場
日本商務禮儀的介紹
日本社會如何定義商務禮儀
日本商務禮儀的“四個要點”
日本社會如何定義“帶給客戶感動”的商務禮儀及案例
日本企業(yè)眼中的商務禮儀的“底層邏輯”
案例說明：日本的商務禮儀中的代表性案例
互動思考：大家期待接受怎樣的商務禮儀?
良好商務禮儀背后所必須的內在因素
通過事例介紹,“熱愛的表現”如何被運用到商務禮儀之中
共同認識讓人感動的禮儀背后的感情動態(tài)
為何有必要親身體驗令人感動的禮儀服務
視頻: 各種“熱愛的表現”在商務禮儀中的體現
互動討論：本人最近體驗的“感動禮儀”是什么?為何感動?
什么是商務禮儀的有效做法?
表現良好商務禮儀的心理要素
商務禮儀方面的必要知識與技術
良好,有效的商務禮儀的“五要素”
與客戶建立信任關系的“四個步驟”
案例：日本銀行服務高凈值客戶的例子
互動練習: 模擬演練良好商務禮儀的基本做法
“令人感動的商務禮儀”的要素
令人感動的商務禮儀“三要素“
實現令人感動的商務禮儀“ 四個步驟“
視頻播放:感動商務禮儀的不同場景
互動練習: 分組進行模擬練習
3, 為全體員工提供展現機會,并在組織中沉淀
讓現場員工參與制定公司的“商務禮儀”規(guī)定及做法
在公司內部,策劃并實施不同層級的“商務禮儀”大賽
創(chuàng)造讓員工感到驕傲的企業(yè)文化的體系
練習: 分組制作“令人感動禮儀”的腳本并演練實踐
互動: 按小組互相點評
如何培養(yǎng)“留給人好印象”的形象？
1, 打造良好第一印象的重要性
通過視頻，表現第一印象的重要性
發(fā)自內心的笑容的力量
給人好印象的笑容培養(yǎng)“三步法”
互動參與: 分組實踐并互相點評
2, 給人留下良好印象的主要要素
給人好印象的“六個基本要素”
培養(yǎng)“觀察力”的具體步驟及方法
互動練習: 問候,動作,對應方法
講師點評
3, 為了保持“清潔感”,注重護膚保養(yǎng)方法
訓練“自然真誠的笑容“
培養(yǎng)“美的意識”和纖細的“感性“
理解如何分辨“給人好印象”的事物
分組練習：通過護膚動作手法,，用身體感受發(fā)自內心的美的“四個步驟”

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