客戶關(guān)系營銷
客戶關(guān)系營銷詳細(xì)內(nèi)容
客戶關(guān)系營銷
客戶開發(fā)與客戶關(guān)系管理
——如何讓你的客戶喜歡上你的心理工具
本課程注重于企業(yè)客戶關(guān)系的建立與維護(hù)、大客戶管理等,逐步培養(yǎng)學(xué)員的職業(yè)能力
和素質(zhì),同時(shí)也使其具備了觸類旁通地解決以后工作中所遇到問題的能力。
【課程大綱】
一、注重客戶
1、誰是客戶?
提議者、影響者、決策者、購買者、使用者、評(píng)估者
2、客戶導(dǎo)向的意義
3、客戶角色的認(rèn)知
4、組織市場客戶的行為特征
5、購買流程框架
二、客戶購買產(chǎn)品時(shí),他們會(huì)考慮什么因素?(客戶關(guān)購買注點(diǎn)管理)
(一)、需求、愿望和期望
1、需求
2、愿望和期望
3、顧客的價(jià)值、成本與風(fēng)險(xiǎn)
(二)、客戶購買過程的管理
1、購前階段
2、購買階段階段
3、購后評(píng)價(jià)階段
(三)、產(chǎn)品屬性
1、搜尋屬性
2、經(jīng)驗(yàn)屬性
3、信任屬性
4、產(chǎn)品屬性理論的應(yīng)用
二、如何讓客戶持續(xù)地購買我們的產(chǎn)品?(客戶關(guān)系管理)
(一)、關(guān)系營銷理念
1、關(guān)系營銷理念及其指導(dǎo)作用
“一個(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn)”
2、關(guān)系營銷的目標(biāo)與途徑
3、關(guān)系營銷的6個(gè)市場領(lǐng)域
4、關(guān)系營銷的實(shí)施步驟
(二)、顧客滿意理念
1、顧客滿意理念的目標(biāo)指向
2、顧客滿意理念指導(dǎo)下的企業(yè)營銷策略
(三)、超值服務(wù)理念
1、超值服務(wù)及其系統(tǒng)
2、顧客附加價(jià)值與理想服務(wù)
3. 什么是真正的客戶關(guān)系管理?
(一)認(rèn)識(shí)人際關(guān)系
1、交換理論在人際關(guān)系中的運(yùn)用
商品
服務(wù)
思想情感
2、認(rèn)識(shí)溝通與人際關(guān)系在生活工作中的價(jià)值
馬斯洛需求原理的延伸
3、分析目前人際關(guān)系的現(xiàn)狀,確立訓(xùn)練目標(biāo)
4、總結(jié)人際關(guān)系的基本法則,發(fā)現(xiàn)問題實(shí)質(zhì)
5、建立良好人際關(guān)系的基本法則
6、良好印象的重要途徑
給人良好印象的簡單方法
永遠(yuǎn)保持舒服的第一感覺
7. 談話高手的必然守則
如何讓別人熱愛與你談話
如何談話讓別人感覺幸福
8. 贏得友情的核心辦法
9. 體現(xiàn)在乎別人的三大原則
10. 如何真誠贊美
(二)、CRM介紹
1、CRM需求分析
2、實(shí)施CRM的誤區(qū)和風(fēng)險(xiǎn)分析
(三)有效實(shí)施CRM的步驟和方法
(四)客戶生命周期管理
1、用戶與潛在客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)如何確立
2、如何挖掘潛在客戶使之成為用戶呢?
潛在客戶銷售控制法?
如何協(xié)助銷售人員來提升銷售階段
如何分析與診斷銷售狀態(tài)
讓潛在客戶轉(zhuǎn)變成為用戶的關(guān)鍵在哪里
3、讓不同用戶產(chǎn)生增值的策略與機(jī)會(huì)點(diǎn)在哪里
(五)一對(duì)一營銷概述
四、客戶滿意與客戶忠誠
(一)什么是客戶滿意度?
1、客戶管理難道只是減少投訴嗎?
2、全面提升客戶滿意度的奧秘在哪里
3、客戶滿意度的具體指標(biāo)
4、建立一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)體系
(二)獲得客戶忠誠度的秘訣?
(三)戰(zhàn)略性客戶服務(wù)的機(jī)會(huì)
(四)客戶流失管理與重獲
1、客戶關(guān)注的服務(wù)價(jià)值
2、客戶的流失的原因?
3、客戶流失帶來的波浪反應(yīng)?
4、重獲客戶的機(jī)會(huì)與方法
五、展開銷售會(huì)談的方法(E. K. Strong, professional selling skill)
(一)專業(yè)化銷售的接觸階段
學(xué)會(huì)制造一個(gè)好的銷售會(huì)談氣氛
掌握在銷售會(huì)談中留下良好印象的方法
牢記在接觸階段必須做的和必須避免的行為
演練:你是如何跟客戶做“開場白”的?
(二)幫助客戶發(fā)現(xiàn)需求
學(xué)會(huì)如何使客戶產(chǎn)生購買興趣
? 學(xué)會(huì)挖掘客戶需求和愿望的技巧
建立和制造相應(yīng)的銷售工具及小組練習(xí)
掌握獲得客戶資料和情報(bào)的指導(dǎo)方針
有效的人際溝通技巧
實(shí)例:當(dāng)客戶說“你的東西太貴了”,怎么辦?
3. 專業(yè)化銷售的呈現(xiàn)階段
介紹如何了解自己產(chǎn)品的特性以及客戶利益的關(guān)系(FABE)
掌握自己產(chǎn)品與客戶需求,客戶利益之間的關(guān)系及分析
學(xué)會(huì)如何呈現(xiàn)能使客戶接受的“方案”和“報(bào)價(jià)”
掌握呈現(xiàn)的技巧
學(xué)習(xí)專業(yè)化呈現(xiàn)的指導(dǎo)方針及小組作業(yè)
(四)專業(yè)化銷售的決定階段
介紹何為客戶的決定
學(xué)習(xí)獲得客戶購買的技巧,跟進(jìn)的技巧及主要性
學(xué)習(xí)獲得更多交易的基本知識(shí)
掌握使用銷售決定的幾種方法
理解客戶購買的各種訊號(hào)和興趣
(五)處理及克服客戶購買異議的方法
客戶有異議的原因和目的
如何分析異議
介紹一種有效緩解異議并成功克服不利于銷售的客戶異議的方案
學(xué)會(huì)如何爭取主動(dòng)積極的態(tài)度化異議為問題
現(xiàn)場事例分析
? 實(shí)踐小組及個(gè)人學(xué)習(xí)
( Role Play, 角色扮演)
? 銷售實(shí)情演習(xí)
? 實(shí)際的個(gè)人參與性
? 用演習(xí)的方法加強(qiáng)對(duì)所學(xué)重點(diǎn)的記憶,使學(xué)員獲得更強(qiáng)的信心
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推薦信第二部分 05.24
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銷售管理大綱 05.24
《銷售管理》教學(xué)大綱第一章銷售管理概述第一節(jié)銷售的性質(zhì)與作用一、銷售的基本含義二、銷售在企業(yè)中的作用三、銷售觀念的發(fā)展(一)傳統(tǒng)銷售觀念(二)現(xiàn)代銷售觀念第二節(jié)銷售管理的基本原理一、銷售管理的含義二、銷售管理的內(nèi)容三、銷售管理的程序第三節(jié)銷售管理與營銷管理一、營銷戰(zhàn)略與銷售戰(zhàn)略二、銷售管理與營銷管理的聯(lián)系與區(qū)別第四節(jié)從銷售員向銷售經(jīng)理的轉(zhuǎn)變一、銷售經(jīng)理的職責(zé)
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