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客戶管理R

培訓講師：王琛

講師背景：
王琛老師北京大學光華管理學院特聘教授中國實戰(zhàn)營銷管理專家東風汽車公司戰(zhàn)略顧問世界五百強企業(yè)營銷與管理專家阿拉巴馬大學（伯明翰）管理學院、訪問學者國內著名的思維方法研究者企業(yè)管理專業(yè)、營銷管理博士講師背景王琛老師乃理論與實戰(zhàn)相結合的實戰(zhàn)派管理詳細>>

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客戶管理R詳細內容

客戶管理R

客戶管理
第一部分：誰是真正的客戶？他們在想什么？
一、客戶組織中的角色
顧客群的認知
產品屬性分析
產品——企業(yè)與客戶之間的橋梁
搜尋屬性
經驗屬性
信任屬性
3. 從產品到服務
二、客戶行為分析及決策過程
1．組織客戶心態(tài)
心理價值分析
需求、愿望和期望
客戶需求分析
顧客讓渡價值
感知風險分析
3．客戶利益分析
結果利益
過程利益
關系利益
第二部分：正確認識客戶溝通
一、提升服務溝通技巧
1、什么是溝通？
溝通模型
溝通的載體——語言（阿爾伯特.莫里比安法則）
認識服務溝通的重要性
2、四種風格測試與解說
四類人際風格特征及其溝通技巧
人際風格的四大分類
人際風格的測試
各類型人際風格的特征與解說（分析型、支配型、表達型、和藹型）
二、溝通技巧
有效發(fā)送信息的五要素。時間，地點，內容，對象，方法
聆聽的五種層次
有效聆聽的過程及特點
反饋的定義
反饋的特點
JOHARI溝通視窗
練習：拼圖
你真的聽明白了？
第三部分：客戶預期管理
什么是客戶預期
心理需求
客戶預期的評估
1、產品性能。
2、產品質量。
3、服務質量。
客戶預期的把握方法
掌握客戶的心理預期
分析客戶需求，評估客戶期望
控制客戶期望
提升服務效果
第四部分：什么是真正的客戶關系管理？
一、認識人際關系
1、交換理論在人際關系中的運用
商品
服務
思想情感
2、認識溝通與人際關系在生活工作中的價值
馬斯洛需求原理的延伸
3、分析目前人際關系的現(xiàn)狀，確立訓練目標
4、總結人際關系的基本法則，發(fā)現(xiàn)問題實質
5、建立良好人際關系的基本法則
6、良好印象的重要途徑
給人良好印象的簡單方法
永遠保持舒服的第一感覺
談話高手的必然守則
如何讓別人熱愛與你談話
如何談話讓別人感覺幸福
贏得友情的核心辦法
體現(xiàn)在乎別人的三大原則
如何真誠贊美
二、CRM介紹
1、CRM需求分析
2、實施CRM的誤區(qū)和風險分析
三、有效實施CRM的步驟和方法
四、客戶生命周期管理
1、用戶與潛在客戶細分的標準如何確立
2、如何挖掘潛在客戶使之成為用戶呢？
潛在客戶銷售控制法?
如何協(xié)助銷售人員來提升銷售階段
如何分析與診斷銷售狀態(tài)
讓潛在客戶轉變成為用戶的關鍵在哪里
3、讓不同用戶產生增值的策略與機會點在哪里
五、一對一營銷概述
第五部分：客戶滿意度管理
一、為什么讓客戶滿意
“客戶滿意”的真實含義
企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)
服務理念的“數(shù)字化”觀點
客戶不滿意的后果
客戶滿意帶來的好處
為什么要建立服務客戶的意識
二、調整心怎—打好客戶漂意的基礎
基礎之一:心態(tài)魔方
基礎之二:善于處理與同事的關系
基礎之三:善于處理與客戶的關系
基礎之四:駕馭壓力
三、確定優(yōu)質服務標準的內容
1. 優(yōu)質服務標準的三大要素
2. 硬件
硬件標準范例
軟件
軟件標準范例
人員
人員標準范例
優(yōu)質服務標準中的BPM因子
如何制定優(yōu)質服務標準
小結與行動計劃

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