客戶管理R

  培訓(xùn)講師:王琛

講師背景:
王琛老師北京大學(xué)光華管理學(xué)院特聘教授中國(guó)實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷管理專家東風(fēng)汽車公司戰(zhàn)略顧問(wèn)世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)營(yíng)銷與管理專家阿拉巴馬大學(xué)(伯明翰)管理學(xué)院、訪問(wèn)學(xué)者國(guó)內(nèi)著名的思維方法研究者企業(yè)管理專業(yè)、營(yíng)銷管理博士講師背景王琛老師乃理論與實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合的實(shí)戰(zhàn)派管理 詳細(xì)>>

王琛
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客戶管理R

客戶管理
第一部分:誰(shuí)是真正的客戶?他們?cè)谙胧裁矗?br /> 一、客戶組織中的角色
顧客群的認(rèn)知
產(chǎn)品屬性分析
產(chǎn)品——企業(yè)與客戶之間的橋梁
搜尋屬性
經(jīng)驗(yàn)屬性
信任屬性
3. 從產(chǎn)品到服務(wù)
二、客戶行為分析及決策過(guò)程
1. 組織客戶心態(tài)
心理價(jià)值分析
需求、愿望和期望
客戶需求分析
顧客讓渡價(jià)值
感知風(fēng)險(xiǎn)分析
3. 客戶利益分析
結(jié)果利益
過(guò)程利益
關(guān)系利益
第二部分:正確認(rèn)識(shí)客戶溝通
一、提升服務(wù)溝通技巧
1、什么是溝通?
溝通模型
溝通的載體——語(yǔ)言(阿爾伯特.莫里比安法則)
認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通的重要性
2、四種風(fēng)格測(cè)試與解說(shuō)
四類人際風(fēng)格特征及其溝通技巧
人際風(fēng)格的四大分類
人際風(fēng)格的測(cè)試
各類型人際風(fēng)格的特征與解說(shuō)(分析型、支配型、表達(dá)型、和藹型)
二、溝通技巧
有效發(fā)送信息的五要素。時(shí)間,地點(diǎn),內(nèi)容,對(duì)象,方法
聆聽的五種層次
有效聆聽的過(guò)程及特點(diǎn)
反饋的定義
反饋的特點(diǎn)
JOHARI溝通視窗
練習(xí):拼圖
你真的聽明白了?
第三部分:客戶預(yù)期管理
什么是客戶預(yù)期
心理需求
客戶預(yù)期的評(píng)估
1、產(chǎn)品性能。
2、產(chǎn)品質(zhì)量。
3、服務(wù)質(zhì)量。
客戶預(yù)期的把握方法
掌握客戶的心理預(yù)期
分析客戶需求,評(píng)估客戶期望
控制客戶期望
提升服務(wù)效果
第四部分:什么是真正的客戶關(guān)系管理?
一、認(rèn)識(shí)人際關(guān)系
1、交換理論在人際關(guān)系中的運(yùn)用
商品
服務(wù)
思想情感
2、認(rèn)識(shí)溝通與人際關(guān)系在生活工作中的價(jià)值
馬斯洛需求原理的延伸
3、分析目前人際關(guān)系的現(xiàn)狀,確立訓(xùn)練目標(biāo)
4、總結(jié)人際關(guān)系的基本法則,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題實(shí)質(zhì)
5、建立良好人際關(guān)系的基本法則
6、良好印象的重要途徑
給人良好印象的簡(jiǎn)單方法
永遠(yuǎn)保持舒服的第一感覺(jué)
談話高手的必然守則
如何讓別人熱愛(ài)與你談話
如何談話讓別人感覺(jué)幸福
贏得友情的核心辦法
體現(xiàn)在乎別人的三大原則
如何真誠(chéng)贊美
二、CRM介紹
1、CRM需求分析
2、實(shí)施CRM的誤區(qū)和風(fēng)險(xiǎn)分析
三、有效實(shí)施CRM的步驟和方法
四、客戶生命周期管理
1、用戶與潛在客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)如何確立
2、如何挖掘潛在客戶使之成為用戶呢?
潛在客戶銷售控制法?
如何協(xié)助銷售人員來(lái)提升銷售階段
如何分析與診斷銷售狀態(tài)
讓潛在客戶轉(zhuǎn)變成為用戶的關(guān)鍵在哪里
3、讓不同用戶產(chǎn)生增值的策略與機(jī)會(huì)點(diǎn)在哪里
五、一對(duì)一營(yíng)銷概述
第五部分:客戶滿意度管理
一、為什么讓客戶滿意
“客戶滿意”的真實(shí)含義
企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)
服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點(diǎn)
客戶不滿意的后果
客戶滿意帶來(lái)的好處
為什么要建立服務(wù)客戶的意識(shí)
二、調(diào)整心怎—打好客戶漂意的基礎(chǔ)
基礎(chǔ)之一:心態(tài)魔方
基礎(chǔ)之二:善于處理與同事的關(guān)系
基礎(chǔ)之三:善于處理與客戶的關(guān)系
基礎(chǔ)之四:駕馭壓力
三、確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容
1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的三大要素
2. 硬件
硬件標(biāo)準(zhǔn)范例
軟件
軟件標(biāo)準(zhǔn)范例
人員
人員標(biāo)準(zhǔn)范例
優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的BPM因子
如何制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
小結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

 

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卓越銷售   05.24

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“醫(yī)院輿情管理與媒體應(yīng)對(duì)”培訓(xùn)---項(xiàng)目建議書課程目標(biāo)?正確認(rèn)知輿情危機(jī)定義、種類、特性,洞悉輿情本質(zhì),從而了解輿情危機(jī)管理的重要性。?了解輿情危機(jī)管理的實(shí)務(wù)操作,從如何正視組織的弱點(diǎn)、洞悉輿情危機(jī)發(fā)生前的細(xì)微征兆,并且掌握先機(jī),在第一時(shí)間化解輿情危機(jī),甚至化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī),強(qiáng)調(diào)組織需要一套有效的輿情管理概念。?危機(jī)管理小組成員,如何以成熟心態(tài)面對(duì)輿情危機(jī),并做

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《銷售管理》教學(xué)大綱第一章銷售管理概述第一節(jié)銷售的性質(zhì)與作用一、銷售的基本含義二、銷售在企業(yè)中的作用三、銷售觀念的發(fā)展(一)傳統(tǒng)銷售觀念(二)現(xiàn)代銷售觀念第二節(jié)銷售管理的基本原理一、銷售管理的含義二、銷售管理的內(nèi)容三、銷售管理的程序第三節(jié)銷售管理與營(yíng)銷管理一、營(yíng)銷戰(zhàn)略與銷售戰(zhàn)略二、銷售管理與營(yíng)銷管理的聯(lián)系與區(qū)別第四節(jié)從銷售員向銷售經(jīng)理的轉(zhuǎn)變一、銷售經(jīng)理的職責(zé)

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