《銀行高效業(yè)務推動管理》

《郵儲銀行高效業(yè)務推動管理》課綱
——講師陳方暉
課程背景：
在中國宏觀經濟發(fā)展呈現(xiàn)L型走勢的情況下，中國的私人財富市場繼續(xù)保持了高
速增長。報告顯示2019年中國高凈值人士有258萬人，而在2008年這一數(shù)據(jù)僅為18萬人，
10年間中國高凈值人群規(guī)模翻了八倍還多。這個數(shù)據(jù)說明這一巨大的藍海市場給我們銀
行理財經理營銷提供了無限的可能，而這些高凈值人士對于財富管理及傳承的需要隨著
社會關系及環(huán)境的變化，日益變得迫切。
陳方暉老師利用專業(yè)資產配置功能結合法律常識為其做合理的風險規(guī)劃與產品
配置。這對于我們現(xiàn)有的理財經理銷售人員提出了更高的專業(yè)要求，我們必須從根本上
認識高凈值客戶的形與魂，從而為其解決問題，實現(xiàn)個人銷售層次與格局的飛躍。


課程目標：
● 讓學員充分了解資產配置高凈值客戶的資產現(xiàn)狀打開銷售視野
● 讓學員掌握財富管理與傳承的法律基礎知識
● 讓學員掌握針對高凈值客群資產配置的功能及風險規(guī)劃的方法
● 以“千萬保單客戶成交典范案例”解讀高凈值客戶的經營境界及方法
● 結合本公司核心產品做銷售能力的轉化

課程時間： 1天 6小時/天?
授課方式： 講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+尖峰對決
授課對象： 零售條線負責人、支行行長、網點主任、客戶經理、理財經理
課程大綱：
第一講：中高端客戶營銷定位
一、資產配置的意義
二、理財顧問的角色定位
1. 基于客戶的金融現(xiàn)狀與實際需求
2. 時刻以客戶利益為中心
3. 懂得為客戶負責
思考：角色認知——我工作的角色是什么?
案例分析： “當我們面對主動來網點咨詢產品的客戶”
案例分析：“當我們面對從未接觸過基金卻要大額申購基金的客戶”
案例分析：“當我們面對他行期限74天、保本，預期收益率4. 2%的人民幣理財產品”
三、客戶經理三大“角色”的扮演差異
1. 角色一：產品托——做嫁衣、傷自己
2. 角色二：推銷員——任務重、壓力大、成交低
3. 角色三：財富顧問——提地位、固客戶、穩(wěn)增長
案例：理財顧問——視頻資料
四、理財規(guī)劃基礎知識
1. 理財規(guī)劃內容、工具與流程
1）草帽圖——人生財務曲線
2）標普家庭資產配置象限圖
3）資產配置金字塔
2. 宏觀經濟分析
1）股票市場投資形勢分析 2）行業(yè)板塊投資形勢分析
3）黃金市場投資形勢分析 4）房地產投資形勢分析
3. 金融基礎知識
1）金融指標解讀
a-GDP解讀 b-PPI解讀 c-CPI解讀 d-PMI解讀
2）財政政策解讀
3）貨幣政策解讀


五、理財服務六大流程
1. 建立客戶關系 2. 收集客戶信息 3. 財務分析評價
4. 理財方案制作 5. 方案遞交實施 6. 維護修訂規(guī)劃
視頻案例：某銀行的理財顧問銷售

第二講：營銷基礎技能之客戶信息分析
一、理財客戶信息收集
1. 非財務信息收集 2. 財務信息收集 3. 愛好與目標確定
現(xiàn)場模擬：信息收集技巧
二、客戶KYC很重要
1. 客戶識別三要素MAN
2. 客戶識別的六大關鍵信息
1）物品信息 2）業(yè)務信息 3）工作信息
4）家庭信息 5）行為信息 6）話語信息
視頻播放：《全民情敵》
3. 廳堂識別客戶技巧——望、聞、問、切
4. 了解客戶—KYC法則
角色演練：如何做客戶的KYC
三、財富健康三大標準
1. 現(xiàn)金流管理 2. 風險管理 3. 投資管理
案例：陶碧華堅持不上市
四、家庭財務報表制作及財務評價
1. 資產負債表制作 2. 收入支出表制作 3. 六大財務指標測評
案例：某高凈值客戶的家庭財務報表
五、風險承受與風險偏好評價
1. 保守型 2. 穩(wěn)健型 3. 平衡型 4. 成長型 5. 進取型
案例：某客戶風險評估結果與夠慢產品風險等級不匹配
六、理財規(guī)劃目標與生命周期理論
1. 單身期 2. 形成期 3. 成長期 4. 成熟期 5. 退休期
工具：客戶信息收集表工具與使用
演練：客戶信息收集與分析演
第三講：客戶營銷技巧
一、家庭資產配置營銷方法
1. 重要群體的理財引導
1）私營業(yè)主——風險分散與隔離，產業(yè)持續(xù)經營(投資性）
2）績優(yōu)白領——投資習慣與紀律，勝通脹(保值性）
3）專業(yè)人士——專業(yè)性戰(zhàn)勝市場，技術手段與信息(投機性，收藏性）
4）家庭主婦——財產保護，優(yōu)惠與實惠(保護性）
討論：還有那些可以歸類的客戶群體？
2. 生命周期和生活方式結合的客戶產品矩陣
1）生活方式的分析 2）不同地區(qū)，不同文化宗教背景
3）價值實現(xiàn)——生命周期不同階段的理財產品
3. 客戶類型與資產組合
1）保守型 2）穩(wěn)健型 3）平衡型 4）成長型 5）進取型
工具：資產配置組合表
二、臨門一腳技巧—促成交易
1. 需求與動機的關系——行為心理學表明人的行為動機
2. 促成交易的五大步驟
1）引發(fā)購買動機
2）創(chuàng)造生動有效的文字畫面（煽風點火）
3）發(fā)現(xiàn)購買訊號—客戶的“秋波”
4）取得購買承諾—射門九種腳法
5）制造購買的急迫性
現(xiàn)場模擬演練
三、處理成交障礙—客戶異議處理
1. 電話異議處理（六大靈魂拷問）
1）怎樣說才不會被拒絕 2）怎樣破解“需要和家人商量一下”
3）怎樣破解“我對產品沒有興趣” 4） 怎樣破解“我需要時再聯(lián)系你們”
5）怎樣破解“我需要行其他銀行產品比較一下”
6） 怎樣破解“我沒錢”
演練：小組成員派代表到其他小組進行異議處理
2. 異議處理的誤區(qū)
1）客戶冷靜后再回復 2）自以為是，沒有理性判斷
3）自作主張，沒有征求客戶意見
案例：某銀行24小時投訴處理機制
案例：山東某藥企電話銷售人員的異議處理（講述）
3. 危機也是商機
1）打錯電話也能帶來業(yè)績 案例：機構錯打電話卻來訂單
2）危機轉化成時機，客戶投訴的營銷轉化 案例：客戶買保險后投訴再轉化
3）流失客戶的再挽回，提升網點規(guī)模收益 案例：某農商行流失客戶挽回

第四講：營銷思路拓展
一、共性營銷——群體效應的應用
1. 客群營銷基本基本原理
1）客群的定義——以好為群
2）客群特點
2. 人以群分，常見九大客群
1）親子社群 2）女士社群 3）教育社群
4）車友社群 5）老年社群…..
討論：還有那些可以歸類的客戶群體？
3. 重要群體的理財引導
1）私營業(yè)主——風險分散與隔離，產業(yè)持續(xù)經營(投資性）
2）績優(yōu)白領——投資習慣與紀律，勝通脹(保值性）
3）專業(yè)人士——專業(yè)性戰(zhàn)勝市場，技術手段與信息(投機性，收藏性）
4）家庭主婦——財產保護，優(yōu)惠與實惠(保護性）
案例：某商業(yè)銀行“信鴿合作社”
二、逐個擊破——一對一客戶營銷
1. 人際性格溝通技巧
1）高效溝通的三大秘訣
a說的秘訣—破冰；說服；贊美 b聽的秘訣 c觀察的秘訣
視頻播放：《呼叫轉移》—贊美片段
2）十五種職業(yè)的客戶溝通技巧
2. 精準客戶營銷技巧
1）性格測試
2）客戶的四種基本類型及性格表現(xiàn)
a愛聽的（沉默的鴿子型） b 愛說的（自我表現(xiàn)的孔雀型）
c愛問的（思考的貓頭鷹型） d打斷說話的（權利欲的老虎型）
案例：《瘋狂動物城》視頻片段
3）四種基本客戶類型的判斷標準及溝通技巧
4）四種基本客戶類型的營銷技巧及促成方法
模擬演練：角色扮演
第五講：目標客群開發(fā)營銷
第一講：目標客戶群開發(fā)
知識點：1定位與需求（老年 女性 親子 商貿 代發(fā) 務工）
2需求分析與調研（路徑分析 場景分析 特征總結）
3活動經營策劃（體驗互動類 知識競賽類 公益收獲類）
（公益共享類 聯(lián)盟類 個性服務類）
第二講：產品組合營銷
知識點：1產品組合營銷 2探尋引導顧客需求——spin技巧
3產品銷售話術提煉（把產品特點轉化為客戶利益）
4客戶異議處理技巧 5促成交易八法
第六講：實戰(zhàn)演練篇
1：存量客戶深挖（小組PK）
激活休眠客戶：客戶篩選、短信破冰、電話邀約、短信提醒
全套文字寫作模版、電話話術——全部教會你，并互動演練實操
2：存量客戶邀約（小組PK）
顧問式銷售：引起興趣、探尋需求、滿足需求、處理反對意見、現(xiàn)場成交
55387法則與客戶拒絕應對話術——現(xiàn)場角色互換實訓
3：SPIN銷售法演練
找出客戶現(xiàn)有背景的事實！ 引發(fā)客戶說出隱藏的需求！
放大客戶需求的迫切程度！ 揭示自己產品價值和意義！
分組針對自有客戶運用SPIN銷售法尋找出：S、P、I、N營銷突破亮點
4：特色客戶群篩選營銷（分組PK）
企業(yè)高管及私營業(yè)主客戶 （2）老年客戶
商貿結算戶（4）女性客戶 （5）農村種養(yǎng)殖戶、
帶領學員針對各類客戶撰寫顧問式銷售話術——角色互換演練
5：增量客戶外拓（小組PK、分組PK）
實踐兩掃五進，進行陌生拜訪、直至追銷、成交。
十大成交法現(xiàn)場運用：（富蘭克林、貴賓、沖擊波、自殘成交法）等
6：廳堂與柜面營銷（大組ＰＫ）：
話術訓練、1345模式訓練、
7：電話邀約話術（不同客群）
1、 潛力客戶激活 2、 中端客戶提升 3、 高端客戶防流失
4、 臨界客戶提升 5、 到期客戶轉化

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