客戶服務(wù)+溝通+心態(tài)（4天）

共4天
|1天 |新時(shí)代的愛崗敬業(yè)——職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力共修 |
|1天 |優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)——讓服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值留住客戶 |
|1天 |良性溝通為職場(chǎng)保駕護(hù)航——高效商務(wù)溝通及話術(shù)訓(xùn)練 |
|1天 |壓力與情緒管理及陽光心態(tài) |

《新時(shí)代的愛崗敬業(yè)——職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力共修》課程大綱

課程收獲
?
通過明確個(gè)人在團(tuán)隊(duì)中存在的價(jià)值以及錢以外的工作動(dòng)力，幫助學(xué)員了解工作目標(biāo)與成
長(zhǎng)目標(biāo)，進(jìn)而使學(xué)員更加愛崗敬業(yè)；
?
提升員工職業(yè)化素養(yǎng)，幫助學(xué)員建立三種心態(tài)：①建立創(chuàng)業(yè)心態(tài)：從“這不管我的事，這
是公司的事”到“這是我的事，我是公司的一部分”；②建立積極心態(tài)：從“我這么一個(gè)
小職位能做什么”到“我能做一些事去改變目前的狀況”；③建立游戲心態(tài)：從“我已經(jīng)
把事情做得夠好了”到“實(shí)際上我還能做得更好”；
?
幫助學(xué)員加深了解職業(yè)化素養(yǎng)，做合規(guī)守德、善于合作、自我管理、受人歡迎的職業(yè)者
。

課程對(duì)象：企業(yè)各層員工——幫助全員達(dá)成共識(shí)并建立共同的職業(yè)語言
課時(shí)：1天，共7小時(shí)
課程方式：封閉訓(xùn)練、講學(xué)互動(dòng)；游戲體驗(yàn)、團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽；分析診斷、實(shí)戰(zhàn)答疑；小組研
討、心得分享。

課程內(nèi)容

前言：
頓悟——什么是職業(yè)化？——激發(fā)學(xué)習(xí)意愿
真正的保障是什么？職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力——為什么需要職業(yè)化素養(yǎng)的塑造？
? 就業(yè)保障VS職業(yè)保障
? 保障的來源——成為職業(yè)化的職業(yè)者
? 職業(yè)化所需要的管理
? 觀念（思維）管理
? 態(tài)度（情緒）管理
? 行為（結(jié)果）管理

第一章：職業(yè)化觀念（思維）管理：你為什么而工作？
? 不做職場(chǎng)“植物人”——做愛崗敬業(yè)的新時(shí)代員工
? 如何確立工作使命：在團(tuán)隊(duì)中的存在價(jià)值 vs 找到錢以外的工作動(dòng)力
? 如何確立工作遠(yuǎn)景：個(gè)人遠(yuǎn)景和公司遠(yuǎn)景的結(jié)合 vs 工作目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)的結(jié)合
? 如何確立工作價(jià)值觀
理解公司的價(jià)值觀
和公司的價(jià)值觀一致
和你的目標(biāo)保持一致

第二章：職業(yè)化態(tài)度（情緒）管理：你為誰而工作？
? 態(tài)度比技能更重要
? 職業(yè)化態(tài)度——愛崗、敬業(yè)
? 創(chuàng)業(yè)心態(tài)：為自己工作
? 積極心態(tài)：熱忱地工作
? 游戲心態(tài)：快樂地工作
? 創(chuàng)業(yè)心態(tài)VS就業(yè)心態(tài)
? 什么是創(chuàng)業(yè)心態(tài)？
? 創(chuàng)業(yè)心態(tài)帶給你什么？
? 如何建立創(chuàng)業(yè)心態(tài)？
? 積極心態(tài)VS消極心態(tài)
什么是積極心態(tài)？
如何建立積極心態(tài)？
如何自我激勵(lì)？
? 游戲心態(tài)：什么是游戲心態(tài)？ vs 游戲心態(tài)帶給你什么？

第三章：職業(yè)化行為（結(jié)果）管理：你應(yīng)該怎么做？做快樂、合規(guī)的職業(yè)人
? 如何應(yīng)對(duì)環(huán)境：面對(duì)工作環(huán)境中的各種狀況，職業(yè)者的所作所為應(yīng)合法合規(guī)
? 如何激發(fā)欲望
使自己保持最佳的工作狀態(tài)，
懂得和更棒的人在一起工作
? 如何持續(xù)成長(zhǎng)
? 學(xué)習(xí)力比學(xué)歷更重要
? 職業(yè)者如何在工作中學(xué)習(xí)工作
? 如何銷售自己
? 抓住機(jī)會(huì)展示自己
? 把主管、同事和下屬當(dāng)作你的客戶
? 如何管理自己：職業(yè)者的自律能力會(huì)使兩個(gè)能力相當(dāng)?shù)娜朔殖龈呦?br /> ? 如何融入團(tuán)隊(duì)
結(jié)論：全方位成長(zhǎng)，做快樂的、合規(guī)的職業(yè)人


《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)——讓服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值留住客戶》課程大綱

課程背景
以客戶為中心,讓客戶滿意,已成為企業(yè)生存與發(fā)展的根本,客戶資源已被認(rèn)為是企業(yè)
最重要的核心資源之一。企業(yè)和銷售服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)的、全方位的客戶服務(wù)，可以使
客戶獲得更多的便利，滿足客戶的需求。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)也有利于增加企業(yè)的知名度和
美譽(yù)度，贏得客戶的信賴，增加客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

課程目標(biāo)
? 認(rèn)識(shí)和理解客戶服務(wù)的意義，提升優(yōu)質(zhì)客服的理念與意識(shí)
? 掌握基本的客戶服務(wù)流程與技巧，提高實(shí)用的解決問題技能
? 提升客戶滿意度，幫助提高銷售業(yè)績(jī)
? 掌握客戶服務(wù)溝通技巧與處理客戶投訴技巧

參加對(duì)象：一線客戶服務(wù)人員
課時(shí)：1天 （7小時(shí)）

課程內(nèi)容

一、建立客戶服務(wù)意識(shí)
? 客戶服務(wù)的價(jià)值——為企業(yè)創(chuàng)造并留住客戶
? 各行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展路徑：扶持->圈地->產(chǎn)品->品牌形象->服務(wù)能力
? 商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)：客戶會(huì)用腳投票，選擇更好的服務(wù)商
?
客戶流失的原因：因?yàn)閮r(jià)格、地點(diǎn)、喜好改變、對(duì)產(chǎn)品不滿？還是因?yàn)槭裁?？——為什?br /> 要有服務(wù)意識(shí)
? 不好的客戶會(huì)給企業(yè)帶來的影響
? 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)之六度
← 服務(wù)態(tài)度
← 需求理解度
← 服務(wù)速度
← 風(fēng)險(xiǎn)預(yù)見度
← 分寸把握度
← 品質(zhì)衡量度
? 客服的四個(gè)層次
← 良好的客服意識(shí)
← 提供客服的心態(tài)
← 進(jìn)行客戶服務(wù)的技巧
← 企業(yè)客服體系的支撐
? 客戶需求的四個(gè)層面
← 客戶的基本需求
← 客戶的期望
← 客戶的渴望
← 客戶的意料之外
← ——什么是服務(wù)？服務(wù)要滿足到哪層？

二、客戶服務(wù)技巧
1) 服務(wù)人員“儀表”禮儀
2) 觀察客戶的技巧——投其所好
■ 觀察客戶的要求
■ 觀察顧客的角度
■ 顧客的五種性格分析及應(yīng)對(duì)技巧
3) 與客戶有效溝通的技巧——與顧客達(dá)成協(xié)議的金科玉律
? 尊重顧客的技巧
? 有效溝通的傾聽技巧
? 傾聽的好處
? 傾聽的障礙
? 傾聽的五個(gè)層次
? 有效溝通的提問技巧
? 七不問
? 開放式、封閉式及其他形式的問題
? 四級(jí)提問法
? 準(zhǔn)確的表達(dá)
? 堅(jiān)持正面的表達(dá)
? 運(yùn)用對(duì)方的語言
? 基于顧客利益的表達(dá)
? 坦陳自己的感受
? 怎樣對(duì)顧客說“不”
? 用“你可以……”代替“不”

三、如何平息顧客的不滿——留住客戶，創(chuàng)造價(jià)值
? 顧客為什么不滿
? 為什么要平息顧客的不滿
? 顧客的不滿會(huì)傳染
? 不滿的顧客是朋友不是敵人
? 培養(yǎng)顧客忠誠的良機(jī)
? 如何平息顧客的不滿
? 聽的原則和技巧
? 讓顧客發(fā)泄同時(shí)認(rèn)真傾聽——排解憤怒
? 充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定
? 收集信息——了解問題所在
? 再次征求顧客意見——提出解決方案
? 跟蹤服務(wù)——留住顧客


《良性溝通為職場(chǎng)保駕護(hù)航
——高效商務(wù)溝通及話術(shù)訓(xùn)練》培訓(xùn)大綱

課程收獲
? 了解職場(chǎng)溝通的基本原則
? 訓(xùn)練高效率溝通的技巧
? 了解不同人際溝通風(fēng)格的特點(diǎn)及其喜愛的溝通方式
? 過程中穿插大量話術(shù)訓(xùn)練，了解理論的同時(shí)即開口訓(xùn)練

參加對(duì)象：各層級(jí)職場(chǎng)人士
課 時(shí)：1天（7小時(shí)）
培訓(xùn)形式：理論50％，實(shí)戰(zhàn)演練30％，案例討論、經(jīng)驗(yàn)分享、答疑20％。

課程內(nèi)容
一、溝通認(rèn)知——的基本概念
1、溝通的定義及要素 話術(shù)訓(xùn)練（一）
2、溝通的障礙及文化差異
3、溝通的渠道的選擇

二、有效溝通四部曲——望、聞、問、切
1、觀察的技巧 話術(shù)訓(xùn)練（二）
2、聆聽的技巧
A、設(shè)身處地的傾聽
B、聽力高手的技巧
C、掌握對(duì)方談話要點(diǎn)
3、恰當(dāng)?shù)奶釂? 話術(shù)訓(xùn)練（三）
A、開放式和封閉式
B、有效的提問：二擇一法則





C、漏斗式提問
4、有效的表達(dá) 話術(shù)訓(xùn)練（四）
A、反復(fù)確認(rèn)的重要性及澄清技巧
B、表達(dá)的FAB法則
C、快速及條理表達(dá)的邏輯思路：三段式

三、不同角色的溝通——溝通定位
1、向上溝通的技巧 話術(shù)訓(xùn)練（五）
2、向下溝通的技巧
3、水平溝通的技巧

四、不同人際溝通風(fēng)格——及其適應(yīng)的溝通方式
1、自測(cè)：五種人際溝通風(fēng)格 話術(shù)訓(xùn)練（六）
← 掌控型
← 完美型
← 表現(xiàn)型
← 和平型
← 變色龍型
2、不同人際溝通風(fēng)格的特點(diǎn)
3、不同人際溝通風(fēng)格的應(yīng)對(duì)技巧

五、溝通話術(shù)匯總
← 反饋積極的一面
← 反饋具體而非貼標(biāo)簽
← 問、答、贊
← 找爸爸而非找媽媽
← 對(duì)不起，非常抱歉
← 從yes...but到y(tǒng)es...and...
← 說對(duì)方感興趣的利益點(diǎn)
← 非暴力溝通四步曲
← 用“我會(huì)”代替“我盡可能”
← 用“您能…嗎？”代替“你必須”
← 您要一個(gè)蛋，還是兩個(gè)蛋？


《壓力和情緒管理及陽光心態(tài)》課程大綱

課程介紹
競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代，信息覆蓋的社會(huì)，快節(jié)奏的工作效率使得形形色色的壓力直逼人們
脆弱的心理防線。員工的壓力問題不但對(duì)自己的健康產(chǎn)生巨大傷害，而且給企業(yè)帶來的
是工作績(jī)效降低、成本增加等無形損失。本課程從“壓力調(diào)適、情緒管理、思維突破”入
手，利用心理學(xué)技術(shù)，健康理念，學(xué)習(xí)壓力與情緒管理，使員工避免壓力的無情傷害，
掌握有效緩解壓力的方法，提高應(yīng)對(duì)壓力和管理情緒的能力，從而提高員工對(duì)企業(yè)的歸
屬感和工作效率，讓員工激情的工作，快樂的生活！

課程收獲
← 掌握處理負(fù)面情緒的技巧；
← 掌握長(zhǎng)久保持良好心理狀態(tài)即陽光心態(tài)的方法；
← 了解配合大腦的工作機(jī)制，提升思考能力及問題解決能力；
← 學(xué)習(xí)如何化解壓力為動(dòng)力；
← 從根本上解決帶來心理狀態(tài)問題的不當(dāng)信念；
← 掌握提升精力的秘訣，
← 增加抗壓韌性。。

課程對(duì)象：職場(chǎng)人士，企業(yè)各層員工
課時(shí)：1天，共7小時(shí)
授課方式：講授、案例分析、討論、小組練習(xí)、角色扮演、互動(dòng)式體驗(yàn)

課程內(nèi)容

第一單元：解讀壓力與情緒
1、尋找你的壓力源
自畫像：雨中的你 【小測(cè)試】
2、管理壓力，掌控情緒
【案例】壓力和情緒的真相 }
3、壓力與情緒的特點(diǎn)
壓力是一種感受，不平衡 【案例分享】
情緒的特點(diǎn) 【故事列舉】
4、壓力管理的原則
從管理自己開始
身：疏通身體
心：情緒管理
靈：調(diào)整觀念
【案例故事】

第二單元 管理壓力的技巧
? 壓力管理概要：壓力管理三階段 【案例分享】
? 壓力管理方法
1、個(gè)人節(jié)源：減少壓力源
【小組討論】尋找你的負(fù)性應(yīng)激源
【練 習(xí)】找出你可以調(diào)控的壓力源
2、處理胃腸紊亂
處理：減壓方法 【全體練習(xí)】
正確使用身體
調(diào)整情緒經(jīng)絡(luò)
3、開流：主動(dòng)疏泄，建立減壓通道 【全體練習(xí)】

第三單元 管理情緒的技巧
1、智商與情商
2、做情緒的主人
誰在決定你的情緒？ 【故事分享】
處理情緒的三種步驟 【案例探討】
正確處理情緒的三步驟 【案例分享、參與體驗(yàn)】
3、心靈重塑三層次：
人生三層次
心靈觀想
4、快樂的三個(gè)層次
快樂的藏身地？
幸福的人做什么事？
先處理心情,再處理事情
5、今夜不再無眠 【催眠體驗(yàn)】
6、重塑積極觀念
受害者與責(zé)任者的轉(zhuǎn)換
活動(dòng):可以丟掉的觀念 【現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)】
你在問題的哪個(gè)位置?

第四單元 什么是陽光心態(tài)及如何塑造陽光心態(tài)
? 人到底追求什么
? 心態(tài)對(duì)我們的影響
■ 心態(tài)決定幸福指數(shù)
■ 心態(tài)影響人的能力
■ 心態(tài)影響人的健康
? 樹立陽光的信念
? 樹立陽光的認(rèn)知
? 建立正向的人生態(tài)度
■ 感恩的心態(tài) （短片欣賞）
■ 積極的心態(tài)
■ 空杯的心態(tài)
■ 不怕拒絕的心態(tài)
■ 堅(jiān)持不懈的心態(tài) （短片欣賞）
■ 學(xué)習(xí)的心態(tài)
? 塑造陽光心態(tài)的方法與技巧
■ 改變心智
■ 享受過程
■ 控制情緒
■ 把握自己

第五單元 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)問與答

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