大客戶的銷售技巧及客戶關(guān)系管理

《大客戶的銷售技巧及客戶關(guān)系管理》
課程教學(xué)大綱

課程名稱：《大客戶的銷售技巧及客戶關(guān)系管理》
課程性質(zhì)：公開課/內(nèi)訓(xùn)
培訓(xùn)學(xué)員：營銷人員
教學(xué)時(shí)數(shù)：學(xué)時(shí):12小時(shí)（兩天）
課程收益：德魯克說：“企業(yè)的核心工作就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值”，可見客戶是企業(yè)的重要
資源。傳統(tǒng)時(shí)代是“買”的沒有“賣”的精，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是“賣”的沒有“買”的精。
目前市場普遍是產(chǎn)能過剩，客戶資源稀缺的狀況，根據(jù)20/80法則,大客戶又是
企業(yè)的重要資源，那么我們?nèi)绾伍_發(fā)與維護(hù)?
通過學(xué)習(xí)讓學(xué)員掌握大客戶開發(fā)的技巧，提升學(xué)員開發(fā)大客戶的綜合能力，包
括：①客戶溝通技巧、②商務(wù)談判技巧、③客戶成交技巧、⑤客戶的資信管理，⑥客
戶滿意度管理、⑦應(yīng)收賬款管理、⑦正確處理客戶投訴等大客戶開發(fā)與管理中的
重要方法與技巧。并可根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況調(diào)整課綱內(nèi)容，確保教學(xué)效果。
教學(xué)要求：采用課堂講授與課堂討論相結(jié)合的方式，課堂講授要求理論聯(lián)系實(shí)際，運(yùn)用
大量實(shí)踐案例和教學(xué)實(shí)例，深入淺出、旁征博引，講師同時(shí)配備課堂練習(xí)、現(xiàn)
場互動(dòng)以消化老師的課程內(nèi)容。
教學(xué)綱要：第一部分 大客戶的開發(fā)
1. 客戶信息如何來？
2. 市場調(diào)研數(shù)據(jù)的使用
3. 利用互聯(lián)網(wǎng)信息資源
? 百度指數(shù)
? 行業(yè)報(bào)告
? 天眼查、企查查
? 微信社群
4. 行業(yè)與區(qū)域市場形狀
5. 考察市場的五勤系
6. 我為什么找不到客戶
7. 尋找客戶的方法有哪些？
8. 客戶分析的四個(gè)重點(diǎn)
9. 客戶開發(fā)的十大誤區(qū)
10. 如何讓客戶主動(dòng)找我們
11. 案例：這張客戶信息表的問題在哪里？
12. 工具：開戶開發(fā)的十大思維
13. 工具：頭頭是道的運(yùn)用
第二部分 大客戶的拜訪
1. 銷售拜訪的常見錯(cuò)誤
2. 拜訪前的準(zhǔn)備
3. 如何自我介紹
4. 怎樣將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì)?
5. 隨時(shí)小心我們的“雷”
6. 提問的常見類型
? 暖場類問題
? 確認(rèn)類問題
? 信息類問題
? 態(tài)度類問題
? 承諾類問題
? 顧慮類問題
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7. 我們會(huì)聽嗎？
8. 我們會(huì)說嗎?
9. 我們會(huì)問嗎？
10. 業(yè)務(wù)人員的精神面貌
11. 工具：介紹產(chǎn)品的FABE模式
12. 工具：spin銷售法
13. 案例：如何建立產(chǎn)品的信任狀
第三部分：客戶的心理與行為判斷
1. 消費(fèi)行為與心理
1. 客戶需求理論
2. 購買場景與心理
3. 客戶的購買動(dòng)機(jī)
4. 客戶購買的興趣點(diǎn)
5. 需求性購買動(dòng)機(jī)和心理性購買動(dòng)機(jī)
6. 購買動(dòng)機(jī)的可誘導(dǎo)性
7. 購買決策心理
8. 購買的一般心理過程
9. 知覺在營銷活動(dòng)中的作用
10. 感覺：視、聽、嗅、味、觸覺等。
2. 消費(fèi)行為語言的心理分析
1. 眼神的分析與判斷
2. 面部表情的分析與判斷
3. 肢體語言的解讀
4. 語氣語調(diào)的分析與判斷
5. 客戶公司地位的判斷
6. 客戶辦公場景的解讀
7. 客戶服飾的解讀
8. 案例：鄧小平在中英香港談判
9. 案例：鄧普芳在合肥殘聯(lián)
三、不同類型的客戶心理分析及對策
1. 猶豫不決型客戶
2. 脾氣暴躁型的客戶
3. 沉默寡言性的客戶
4. 節(jié)約儉樸型的客戶
5. 虛榮心強(qiáng)的客戶
6. 貪小便宜型的客戶
7. 滔滔不絕型客戶
8. 理智好辯型客戶
第四部分 大客戶的成交
1. 樣板市場與樣板客戶
2. 如何建立個(gè)人信任感
3. 如何尋找契合點(diǎn)
4. 如何營造成交氛圍？
5. 賣產(chǎn)品不如賣方案
6. 業(yè)務(wù)費(fèi)用不夠怎么辦
7. 搞定大客戶的四項(xiàng)基本原則
8. 大客戶成交預(yù)測五步法
9. 大客戶成交的“六脈神劍”
10. 成交的七大信號(hào)
11. 成交的二十二種方法
? 直接要求成交法
? 非此即彼成交法
? 特殊讓步成交法
? 最后機(jī)會(huì)成交法
? 激將成交法
? 假設(shè)成交法
? 小點(diǎn)成交法
? 保證成交法
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12. 工具：客戶企業(yè)關(guān)鍵的兩張圖
第五部分：大客戶客情關(guān)系維護(hù)
一、如何開展客情關(guān)系維護(hù)
1、如何做好一站式服務(wù)
? 什么是一站式服務(wù)
? 海航一站式服務(wù)的案例分享
2、不同類型的客戶心理分析及服務(wù)應(yīng)對
二、目標(biāo)客戶商機(jī)挖掘
1.用戶分析的四個(gè)重點(diǎn)
3.精準(zhǔn)營銷目標(biāo)要明確（針對現(xiàn)有客戶）
4.獲得用戶：挖掘潛在用戶
5.留住用戶：維護(hù)現(xiàn)有用戶
6.激活用戶：激活休眠用戶
7.如何讓用戶主動(dòng)找我們
8.案例：這張用戶信息表的問題在哪里？
9.工具：存量客戶開發(fā)的思維
10.工具：頭頭是道的運(yùn)用
11.顧問式銷售的特點(diǎn)
12.站在客戶的角度制定最佳的解決方案
13.客戶利潤增長提案 PIP數(shù)值
14.客戶利潤增長提案內(nèi)容
15.顧問式銷售的要素
16.顧問式銷售操作過程（順豐案例分享）
17. 解決方案呈現(xiàn)技巧
18. 工具：問話的六大模型
19. 工具：用SPIN模式挖掘客戶痛點(diǎn)
三、如何管理客戶滿意度
1.什么是客戶滿意度
2.客戶滿意度的指標(biāo)
3.做好客戶心里預(yù)期管理
4.如何增強(qiáng)客戶的粘性
5.如何讓客戶轉(zhuǎn)介紹
6.重點(diǎn)客戶的管理
7.客戶分類的主要方法
8.控制客戶的7種方法
9.客戶管理的工具表單
10.客戶信息管理
13.客戶信息保密制度
14.客戶關(guān)系的八大輸出
15.客戶的相處六大技巧
16.如何處理客戶投訴
第六部分：客戶價(jià)值評估
一、客戶數(shù)據(jù)分析與客戶畫像
1. 客戶數(shù)據(jù)分析
2. 預(yù)測客戶的購買傾向
3. 增加互動(dòng)的技巧
4. 增加客戶忠誠度的技巧
5. 互聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)營銷關(guān)鍵詞
6. 客戶畫像的方法
7. 客戶畫像后的RFM分析法
8. 客戶畫像后的數(shù)據(jù)分析圖表
9. 建立客戶連接點(diǎn)
二、客戶價(jià)值評估維度9項(xiàng)指標(biāo)
1. 現(xiàn)在價(jià)值
2. 未來價(jià)值
3. 社會(huì)價(jià)值
三、衡量客戶的重要度有三個(gè)基本原則
1. 越多的人認(rèn)識(shí)你，你就越重要
2. 越多的人依賴你，你就越重要
3. 鄰居越重要，你就越重要
四、客戶價(jià)值評估常用的工具與模型
1. RFM模型
2. CLV模型，客戶生命周期價(jià)值模型
3. 客戶社交價(jià)值模型
? 客戶社交活躍度模型
? 顧客影響力模型
4. 確定信用評估標(biāo)準(zhǔn)
5. 客戶忠誠度評估
五、客戶價(jià)值評估運(yùn)用
1. 客戶價(jià)值應(yīng)用-差異化客戶分級(jí)管理
2. 客戶價(jià)值應(yīng)用-客戶保有
3. 客戶價(jià)值應(yīng)用-精確營銷




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