客戶(hù)調(diào)研技巧

《客戶(hù)調(diào)研技巧》課程教學(xué)大綱
課程性質(zhì)：內(nèi)訓(xùn)/公開(kāi)課
培訓(xùn)學(xué)員：營(yíng)銷(xiāo)管理、銷(xiāo)售人員
教學(xué)時(shí)長(zhǎng)：一天
課程收益：
團(tuán)隊(duì)做客戶(hù)調(diào)研的技巧，通過(guò)培訓(xùn)可以讓調(diào)研日?；?，通過(guò)日常和客戶(hù)的交流就能達(dá)到整個(gè)效果培訓(xùn)達(dá)到的目標(biāo)：
1.收集競(jìng)品的能力
2.跟客戶(hù)溝通應(yīng)對(duì)的技巧
3.客戶(hù)調(diào)研的禮儀
教學(xué)要求：采用課堂講授與課堂討論相結(jié)合的方式，課堂講授要求理論聯(lián)系實(shí)際，運(yùn)用大量實(shí)踐案例和教學(xué)實(shí)例，深入淺出、旁征博引，同時(shí)配備課堂練習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)以消化老師的課程內(nèi)容。
教學(xué)綱要：
第一章：信息收集流程及管控
一、信息收集的11個(gè)基本步驟??
確定信息收集的必要性
定義問(wèn)題?
確立調(diào)研目標(biāo)?
確定調(diào)研設(shè)計(jì)方案
確定信息的類(lèi)型和來(lái)源
確定收集資料?
問(wèn)卷設(shè)計(jì)?
確定抽樣方案及樣本容量
收集資料?
資料分析?
撰寫(xiě)最終調(diào)研報(bào)告并演示
二、信息收集的方法
確定研究問(wèn)題和研究目標(biāo)
制定調(diào)研計(jì)劃
收集信息
分析信息
提出結(jié)論
2定性預(yù)測(cè)
購(gòu)買(mǎi)者意向調(diào)查法
銷(xiāo)售人員綜合意見(jiàn)法
專(zhuān)家意見(jiàn)法
市場(chǎng)式銷(xiāo)法
市場(chǎng)因子推演法
三、市場(chǎng)調(diào)查的組織與實(shí)施
必要的公關(guān)工作：
調(diào)查的宣傳活動(dòng)
與被調(diào)查者建立聯(lián)系
調(diào)查前的準(zhǔn)備：
編寫(xiě)管理手冊(cè)
調(diào)查員的招聘和培訓(xùn)
編制名錄和尋蹤
數(shù)據(jù)收集過(guò)程：
規(guī)定調(diào)查員的任務(wù)
有效訪問(wèn)的關(guān)鍵和提問(wèn)方式
追問(wèn)技巧
調(diào)查中的記錄
訪問(wèn)中相關(guān)問(wèn)題的處理
結(jié)束訪問(wèn)
調(diào)查過(guò)程中的質(zhì)量監(jiān)控：
數(shù)據(jù)收集的知道方針
數(shù)據(jù)收集過(guò)程的質(zhì)量監(jiān)控
調(diào)查員的作業(yè)管理
調(diào)查執(zhí)行完成情況評(píng)估
第二章：信息收集報(bào)告的基本結(jié)構(gòu)與內(nèi)容
一、基本結(jié)構(gòu)
調(diào)研概況
樣本結(jié)構(gòu)
基礎(chǔ)結(jié)果
基礎(chǔ)分析
綜合分析
主要發(fā)現(xiàn)
結(jié)論建議
二、主要內(nèi)容
市場(chǎng)分析
本品表現(xiàn)
競(jìng)品表現(xiàn)
4P/6P分析
數(shù)據(jù)分析與建模
策略研究
結(jié)論
第三章：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息收集的維度
一、信息收集的時(shí)間維度
按照周/月/季度/年
四時(shí)間序列預(yù)測(cè)未來(lái)銷(xiāo)售額要求
計(jì)劃完成情況及未完成原因分析
年銷(xiāo)售匯總數(shù)據(jù)的同比，環(huán)比分析
分類(lèi)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)匯總，
二、核心信息的模塊
進(jìn)銷(xiāo)存報(bào)表分析
公司利潤(rùn)分析
應(yīng)收賬款分析
銷(xiāo)量分析
區(qū)域市場(chǎng)分析
產(chǎn)品線分析
客戶(hù)分析
價(jià)格分析
庫(kù)存分析
投入產(chǎn)出分析
盈虧平衡點(diǎn)分析
第四章：信息數(shù)據(jù)的收集路徑與挖掘
一、網(wǎng)絡(luò)收索的技巧
設(shè)置關(guān)鍵詞
立體搜索
不同平臺(tái)的價(jià)值
陳舊信息激活
相關(guān)性搜索
多維度分析關(guān)鍵詞熱度及其變化
網(wǎng)絡(luò)指數(shù)熱點(diǎn)趨勢(shì)分析
二、挖掘其它信息的途徑
其他網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)數(shù)據(jù)分析
政府網(wǎng)站分析獲取信息
上市公司年報(bào)分析獲取信息
專(zhuān)業(yè)調(diào)研公司報(bào)告
行業(yè)報(bào)告
商協(xié)會(huì)行業(yè)協(xié)會(huì)
產(chǎn)業(yè)鏈分析
。。。。
第五章：客戶(hù)調(diào)研的禮儀
一、禮儀與公司形象
1.應(yīng)具有的職業(yè)意識(shí)與職業(yè)形象
2.禮儀的核心和內(nèi)涵
3.禮儀對(duì)工作產(chǎn)生的影響
?你就是企業(yè)的“金字招牌”
?你的個(gè)人形象構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石
二、良好的職業(yè)行為－專(zhuān)業(yè)形象塑造
1、提升你的“儀容”
1)你的“角色”應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌
2、你的儀容規(guī)范
1)面部修飾、肢部修飾、發(fā)部修飾、化妝修飾
3、禮交場(chǎng)合儀表規(guī)范
1)著裝TOP原則（時(shí)間原則、場(chǎng)合原則、地點(diǎn)原則）
2)飾物的佩戴原則與搭配技巧
3)西裝的著裝規(guī)范、套裙的著裝規(guī)范與禁忌
4)禮服的款式與配飾搭配技巧－應(yīng)用于社交場(chǎng)合
5)不同體型特征的著裝技巧與要領(lǐng)
6)形象風(fēng)采與魅力裝扮
第六章：良好的職業(yè)行為－商務(wù)交往規(guī)范1、商務(wù)引見(jiàn)、引導(dǎo)與介紹
2、握手與名片禮儀
3、席位安排的禮賓次序
4、商務(wù)距離的運(yùn)用
5、電梯與乘車(chē)禮儀
6、座次禮儀、會(huì)議禮儀
7、問(wèn)候的藝術(shù)
8、得體的稱(chēng)呼
9、距離有度（不同情境下與客戶(hù)的交往距離）
10、情境交往距離（中國(guó)文化下的交往禮儀）
11、饋贈(zèng)禮品的技巧與藝術(shù)
第七章：客戶(hù)的心理洞察及對(duì)策
一、客戶(hù)常見(jiàn)的心理
1.上帝心理
2.炫耀心理
3.求利心理
4.求變心理
5.從眾心理
6.逆反心理
7.防范心理
8.權(quán)利心理
9.焦慮心理
10.同情心理
二、客戶(hù)行為語(yǔ)言的心理分析
1.眼神的分析與判斷
2.面部表情的分析與判斷
3.肢體語(yǔ)言的解讀
4.語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的分析與判斷
5.客戶(hù)公司地位的判斷
6.客戶(hù)辦公場(chǎng)景的解讀
7.案例：WTO談判的啟示
8.案例：肢體語(yǔ)言在談判中的運(yùn)用
9.案例：特朗普的“極限施壓”啟示
10.工具：客戶(hù)分析RFM模型
11.工具CRM數(shù)據(jù)分析與精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)
第八章：客戶(hù)溝通心理學(xué)
一、不同層級(jí)的溝通方式
1.總裁命運(yùn)共同體
2.高層精神共同體
3.中層事業(yè)共同體
4.基礎(chǔ)利益共同體
二、高級(jí)溝通在“魂”魂
1.相同的價(jià)值觀
2.相近的處事方法
3.學(xué)會(huì)贊美
4.走心的溝通-唱和術(shù)
5.關(guān)鍵是我懂你
三、互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)言有溫度
1.視頻、圖片、文字、語(yǔ)音之間的關(guān)系
2.背景音效處理
3.用文字和聲音創(chuàng)造語(yǔ)境
4.傾聽(tīng)的技巧
5.表情包的運(yùn)用。
6.標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的運(yùn)用
7.聲音的運(yùn)用
8.視頻的運(yùn)用
第九章：溝通技能與方法
一、溝通的常用的技能
1.營(yíng)銷(xiāo)溝通的實(shí)質(zhì)
2.營(yíng)銷(xiāo)溝通的九個(gè)要素
3.營(yíng)銷(xiāo)溝通的八大特性
4.營(yíng)銷(xiāo)溝通的有效空間距離
5.營(yíng)銷(xiāo)溝通的身體語(yǔ)言忌諱
6.溝通的“五心”
7.有效溝通的十條基本原則
8.有效營(yíng)銷(xiāo)溝通的四大關(guān)鍵
9.傾聽(tīng)的重要性
10.有效傾聽(tīng)技巧
11.傾聽(tīng)的五個(gè)層次
12.傾聽(tīng)的內(nèi)涵——五到
13.“說(shuō)”的技巧
14.口才的訓(xùn)練
15.溝通積極的身體語(yǔ)言技巧
16.溝通沖突處理
二、不同類(lèi)型客戶(hù)的溝通的方法
1.猶豫不決型客戶(hù)——— 代替決策
2.脾氣暴躁型的客戶(hù)—— 說(shuō)話和氣/不觸怒
3.沉默寡言型的客戶(hù)——引導(dǎo)式洽談
4.節(jié)約儉樸型的客戶(hù) ——算賬要細(xì)
5.虛榮心強(qiáng)型的客戶(hù)——多奉承恭維
6.貪小便宜型的客戶(hù) —— 贈(zèng)品/傭金/禮物 7.滔滔不絕型客戶(hù) ———抓住重點(diǎn)
8.理智好辯型客戶(hù)———不抬杠/長(zhǎng)話短說(shuō)
第八章：如何破解客戶(hù)的抗拒感
1.巧說(shuō)反話，迂回攻心
2.用一點(diǎn)壓力促使客戶(hù)果斷下單
3.欲擒故縱，表露不情愿心理
4.小恩小惠好做大買(mǎi)賣(mài)
5.巧對(duì)客戶(hù)的價(jià)格異議
6.讓利改變客戶(hù)的心理
7.同理心使客戶(hù)與你走的更近
8.迎合客戶(hù)的上流階層意識(shí)
9.用小話題掀起客戶(hù)的情感大波瀾
10.案例：?jiǎn)滦偷目蛻?hù)影響工作怎么辦
11.案例：如何搞定變卦的客戶(hù)?
12.工具：SPIN銷(xiāo)售法的運(yùn)用

喻國(guó)慶老師的其它課程