外勤大客戶溝通、談判、與維護技巧

《外勤大客戶溝通、談判、與維護技巧》課程教學大綱
課程名稱：《外勤大客戶溝通、談判、與維護技巧》
課程性質：公開課
教學時數(shù)：學時1-2天
課程簡介：德魯克說：“企業(yè)的核心工作就是為客戶創(chuàng)造價值”，可見客戶是企業(yè)的重要
資源。傳統(tǒng)時代是“買的沒有賣的精”，互聯(lián)網(wǎng)時代是”賣的沒有買的精”。目前
市場普遍是產能過剩，產品同質化，導致優(yōu)質客戶資源稀缺。根據(jù)20/80法則
,我們知道大客戶是重中之重，那么我們如何開發(fā)與維護?在商務談判中要注意
哪些問題？過程如何控制？如何取得最佳效果?
課程收獲：
1、理論知識方面
1. B2B的顧問式營銷 2、 客戶開發(fā)十大思維
2. SPIN模式的運用 4、高端產品銷售的FBAE法則
5. 談判心理學談判 6、中常用的工具 ①多因素評分法
②談判的解題模型 ③關鍵路徑法
2、能力技巧方面
1. 深入挖掘客戶的潛在需求 2、增加客戶重復購買率和轉介紹
2. 如何唱白臉紅臉 4、報價的五個前提 5、談判中的壓價方法
6、簽約成交的4321法 7、解除客戶抗拒的十種方式
8、客戶成交的22種方法
。。。。。
3、確保效果的培訓方式
①課程時間分配：
理論講解40% 實戰(zhàn)練習20% 課堂互動20%
重點案例10% 工具使用10%
②理論講解結合學員的互動參與。采用“行動學習法”，針對工作中存在的問題，
采?。豪碚撝v解、提出問題—頭腦風暴-分組PK-老師專業(yè)點評-理論歸納-轉變
為學員的實操工具或流程。
③整個培訓包括案例分析、現(xiàn)場解答，讓學員在緊張、熱烈、投入的狀態(tài)中，體驗什
么是以客戶為導向的客戶開發(fā)，如何步步為贏的進入顧客內心，最后取得商務談判的
結果。講授的觀點簡單實用，容易掌握記憶，學員可以系統(tǒng)地學習相關的理念、原則
和方法，可以學完就用，而且用之有效。
喻國慶
老師有多年的營銷職業(yè)生涯，多家知名企業(yè)的營銷高管，有豐富的帶團隊的實操
經歷、其中有十年的營銷咨詢師的積累，專注營銷領域，其課程實戰(zhàn)落地、理
論系統(tǒng)。往往是投資培訓的費用，達到營銷咨詢的效果。
教學綱要：
第二部分 客戶的溝通
1. 銷售拜訪的常見錯誤
2. 拜訪前的準備
3. 業(yè)務人員的精神面貌
4. 如何自我介紹
5. 邀約障礙排除
6. 隨時小心我們的“雷”
7. 提問的常見類型
①暖場類問題 ②確認類問題 ③信息類問題
④態(tài)度類問題 ⑤承諾類問題 ⑥顧慮類問題
8. 我們會聽嗎？
9. 我們會說嗎?
10. 我們會問嗎？
11. 工具：介紹產品的FABE模式
12. 工具：spin銷售法
13. 案例：如何建立產品的信任狀

第五部分：談判的過程控制
一、談判的開始階段
1. 專業(yè)形象取得談判優(yōu)勢
2. 談判開始注意的問題
3. 如何判別談判氣氛
4. 怎樣提出建議
5. 怎樣回復對方的提議
6. 如何建立個人信任感
7. 如何尋找契合點
8. 樣板客戶的展示
二、談判的展開階段
1. 談判遇到的障礙及對策
2. 如何破解對方的戰(zhàn)術
3. 如何談價
①定價與報價 ②報價可以獅子大開口碼？③報價的五個前提
④詢價方式與忌諱 ⑤詢價后的反應及應對措施 ⑥談判中的壓價方法
⑦讓價的注意事項
4. 如何強化自身優(yōu)勢
5. 面對的難題及其解決方法
6. 如何強化自身的優(yōu)勢
7. 解除客戶抗拒的十種方式
8. 賣產品不如賣方案
9. 如何弱化對方的優(yōu)勢掌
10. 握適當?shù)淖尣讲呗?br /> 第六部分 談判的成交階段
一、談判的協(xié)議階段
1. 達成協(xié)議應該注意的問題
2. 如何談判結束應該注意的事項
3. 如何幫客戶下決定
4. 合同文本的規(guī)范
5. 簽約成交的4321
二、談判的成交階段
1. 搞定大客戶的四項基本原則
2. 大客戶成交預測五步法
3. 大客戶成交的“六脈神劍”
4. 成交的七大信號
5. 成交的二十二種方法
①直接要求成交法 ②非此即彼成交法 ③最后機會成交法
④激將成交法⑤假設成交法 ⑥小點成交法
⑦保證成交法 。。。。。。
9. 案例：“倔唐總”是如何突破的
10. 工具：客戶企業(yè)關鍵的兩張圖
第七部分：如何開展客情關系維護
1、如何做好一站式服務
什么是一站式服務
海航一站式服務的案例分享
2、不同類型的客戶心理分析及服務應對
? 猶豫不決型客戶
? 脾氣暴躁型的客戶
? 沉默寡言性的客戶
? 節(jié)約儉樸型的客戶
? 虛榮心強的客戶
? 貪小便宜型的客戶
? 滔滔不絕型客戶
? 理智好辯型客戶
三、如何管理客戶滿意度
1.什么是客戶滿意度
2.客戶滿意度的指標
3.做好客戶心里預期管理
4.如何增強客戶的粘性
5.如何讓客戶轉介紹
6.重點客戶的管理
7.客戶分類的主要方法
8.控制客戶的7種方法
9.客戶管理的工具表單
10.客戶信息管理
13.客戶信息保密制度
14.客戶關系的八大輸出
15.客戶的相處六大技巧
16.如何處理客戶投訴


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