郵政業(yè)務(wù)客戶(hù)拓展與營(yíng)銷(xiāo)策劃

《郵政業(yè)務(wù)客戶(hù)拓展與營(yíng)銷(xiāo)策劃》課程教學(xué)大綱
教學(xué)時(shí)數(shù)：學(xué)時(shí)：兩天，共12小時(shí)
培訓(xùn)對(duì)象：客戶(hù)管理、營(yíng)銷(xiāo)人員
課程收益：使學(xué)員掌握客情維護(hù)、客戶(hù)關(guān)系管理、以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高客戶(hù)管理中
的效率，降低客戶(hù)管理成本。系統(tǒng)學(xué)習(xí)客戶(hù)評(píng)估的方法及工具運(yùn)用，
集中精力服務(wù)對(duì)公司有價(jià)值的客戶(hù)，滿(mǎn)足有價(jià)值客戶(hù)的需求、挖掘客戶(hù)需求、
提高公司收益。了解業(yè)務(wù)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策劃的基本方法。
確保效果的培訓(xùn)方式 ：
理論講解40% 實(shí)戰(zhàn)練習(xí)20% 課堂互動(dòng)10%
重點(diǎn)案例30%
課程大綱：
第一部分：客戶(hù)客情關(guān)系維護(hù)
1. 客戶(hù)行為語(yǔ)言的心理分析
1. 眼神的分析與判斷
2. 面部表情的分析與判斷
3. 肢體語(yǔ)言的解讀
4. 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的分析與判斷
5. 客戶(hù)公司地位的判斷
6. 客戶(hù)辦公場(chǎng)景的解讀
7. 客戶(hù)服飾的解讀
二、不同類(lèi)型的客戶(hù)心理分析及對(duì)策
1. 猶豫不決型客戶(hù)
2. 脾氣暴躁型的客戶(hù)
3. 沉默寡言性的客戶(hù)
4. 節(jié)約儉樸型的客戶(hù)
5. 虛榮心強(qiáng)的客戶(hù)
6. 貪小便宜型的客戶(hù)
7. 滔滔不絕型客戶(hù)
8. 理智好辯型客戶(hù)
三、如何管理客戶(hù)滿(mǎn)意度
1.什么是客戶(hù)滿(mǎn)意度
2.客戶(hù)滿(mǎn)意度的指標(biāo)
3.做好客戶(hù)心里預(yù)期管理
6.重點(diǎn)客戶(hù)的管理
7.客戶(hù)分類(lèi)的主要方法
8.控制客戶(hù)的7種方法
9.客戶(hù)管理的工具表單
10.客戶(hù)信息管理
13.客戶(hù)信息保密制度
14.客戶(hù)關(guān)系的八大輸出
15.客戶(hù)的相處六大技巧
16.如何處理客戶(hù)投訴
四、客戶(hù)的聲音管理
（一）客戶(hù)聲音的重要性
1. 確定提供什么樣的服務(wù)
2. 確定這些服務(wù)的關(guān)鍵特征和規(guī)格
3. 確定對(duì)何處進(jìn)行集中力量改進(jìn)
4. 確定客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素
（二）客戶(hù)聲音資料收集流程
1. 確定客戶(hù)并決定需要了解什么
2. 采集并分析被動(dòng)系統(tǒng)資料,然后再利用主動(dòng)方法填補(bǔ)空白
3. 分析數(shù)據(jù)生成用客戶(hù)語(yǔ)言表達(dá)的需求表
4. 將客戶(hù)語(yǔ)言轉(zhuǎn)化成關(guān)鍵質(zhì)量特性
5. 確定關(guān)鍵質(zhì)量特性規(guī)格
（三）客戶(hù)聲音管理及措施
1.對(duì)客戶(hù)問(wèn)題的反應(yīng):確定級(jí)別
2.將客戶(hù)的聲音轉(zhuǎn)換成客戶(hù)的需求
3.將廣對(duì)公客戶(hù)要求轉(zhuǎn)換具體的關(guān)鍵質(zhì)量特性要求
4.確保需求的各個(gè)方面都記錄下來(lái)
第二部分：客戶(hù)價(jià)值評(píng)估
一、客戶(hù)數(shù)據(jù)分析與客戶(hù)畫(huà)像
1. 客戶(hù)數(shù)據(jù)分析
2. 預(yù)測(cè)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)傾向
3. 增加互動(dòng)的技巧
4. 增加客戶(hù)忠誠(chéng)度的技巧
5. 互聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵詞
6. 客戶(hù)畫(huà)像的方法
7. 客戶(hù)畫(huà)像后的RFM分析法
8. 客戶(hù)畫(huà)像后的數(shù)據(jù)分析圖表
9. 建立客戶(hù)連接點(diǎn)
二、客戶(hù)價(jià)值評(píng)估常用的工具與模型
1. RFM模型
? 最近一次消費(fèi)頻率
? 消費(fèi)評(píng)率
? 消費(fèi)金額
2. CLV模型，客戶(hù)生命周期價(jià)值模型
? 投入成本低
? 投入成本低
? 目前利潤(rùn)高
? 目前利潤(rùn)低
? 未來(lái)利潤(rùn)高
? 未來(lái)利潤(rùn)低
? 未來(lái)盈利高
? 未來(lái)盈利低
3. 客戶(hù)社交價(jià)值模型
4. 確定信用評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
第三部分 客戶(hù)需求的深度挖掘
一、客戶(hù)分層的方法
1. 高價(jià)值客戶(hù)
2. 有價(jià)值客戶(hù)
3. 保本客戶(hù)
4. 客戶(hù)營(yíng)業(yè)額
5. 公司產(chǎn)品利潤(rùn)空間
6. 產(chǎn)品類(lèi)型
7. 客戶(hù)合作度
8. 客戶(hù)規(guī)模
9. 目標(biāo)客戶(hù)
10. 潛在客戶(hù)：
二、如何鎖定關(guān)鍵人建立強(qiáng)粘性
1. 搞定客戶(hù)的三張圖
? 組織結(jié)構(gòu)圖
? 組織角色圖
? 客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程圖
2. 如何在客戶(hù)方編織關(guān)系網(wǎng)
3. 如何建立快速建立信賴(lài)感
4. 關(guān)鍵人和你的關(guān)系程度如何判斷
? 批評(píng)不忌諱
? 當(dāng)眾說(shuō)小話(huà)
? 成過(guò)交幫過(guò)忙
? 私密交往
? 敢自黑說(shuō)實(shí)話(huà)
5. 如何保護(hù)關(guān)鍵人
6. 建立粘性的法方法
? 價(jià)值觀趨同
? 一起做過(guò)事
? 產(chǎn)品“中毒”
? 有求于你
? 信息屏蔽
7. 案列：碎片的信息的判斷價(jià)值
三、目標(biāo)客戶(hù)商機(jī)挖掘
1.用戶(hù)分析的四個(gè)重點(diǎn)
3.精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)要明確（針對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)）
4.獲得用戶(hù)：挖掘潛在用戶(hù)
5.留住用戶(hù)：維護(hù)現(xiàn)有用戶(hù)
6.激活用戶(hù)：激活休眠用戶(hù)
7.如何讓用戶(hù)主動(dòng)找我們
8.案例：這張用戶(hù)信息表的問(wèn)題在哪里？
9.工具：存量客戶(hù)開(kāi)發(fā)的思維
10.工具：頭頭是道的運(yùn)用
11.顧問(wèn)式銷(xiāo)售的特點(diǎn)
12.站在客戶(hù)的角度制定最佳的解決方案
13.客戶(hù)利潤(rùn)增長(zhǎng)提案 PIP數(shù)值
14.客戶(hù)利潤(rùn)增長(zhǎng)提案內(nèi)容
15.顧問(wèn)式銷(xiāo)售的要素
16.顧問(wèn)式銷(xiāo)售操作過(guò)程
17解決方案呈現(xiàn)技巧
18工具：?jiǎn)栐?huà)的六大模型
19工具：用SPIN模式挖掘客戶(hù)痛點(diǎn)
四、如何給客戶(hù)帶來(lái)超值感
1. 客戶(hù)重復(fù)合作的邏輯
? 企業(yè)的資金需要
? 客戶(hù)之間的關(guān)系
? 產(chǎn)品的價(jià)值
? 品牌選擇
? 。。。。
2. 客戶(hù)為什么不滿(mǎn)足
3. 巧對(duì)客戶(hù)的價(jià)格異議
五、客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹的方法
1. 要求轉(zhuǎn)介紹的時(shí)機(jī)
2. 轉(zhuǎn)介紹在客戶(hù)關(guān)系中的位置
3. 客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹的注意事項(xiàng)
4. 轉(zhuǎn)介紹的七步驟
? 訴苦示弱
? 提供思路與方法
? 樹(shù)立良好的心態(tài)
? 及時(shí)追蹤與反饋
第四部分：業(yè)務(wù)深度營(yíng)銷(xiāo)與策劃
一、業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策劃的方法
1. 蹭熱度—借勢(shì)傳播
2. “傍大款”—比附效應(yīng)
3. 抓熱點(diǎn)—引起持續(xù)關(guān)注
4. 做公益—激發(fā)向善的力量
5. 事件營(yíng)銷(xiāo)—故事引起傳播
6. “官方“推動(dòng)——實(shí)力背書(shū)
二、營(yíng)銷(xiāo)策劃的操作
1. 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的準(zhǔn)備階段
1) 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策略選擇
2) 制定營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃的5大步驟
3) 銷(xiāo)售階段與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)組合決策
4) 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的創(chuàng)意方法
5) 如何撰寫(xiě)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃書(shū)
2. 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程管理
1) 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的時(shí)機(jī)
2) 常見(jiàn)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方式
3) 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的整合傳播策略制定
4) 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施管理流程圖
3. 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的執(zhí)行
1) 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施的節(jié)點(diǎn)
2) 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)前準(zhǔn)備
3) 活動(dòng)人員組織圖
4) 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)劃的重點(diǎn)
5) 活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)熱度控制
6) 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)危機(jī)處
4、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的后續(xù)總結(jié)
1) 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)評(píng)估的指標(biāo)
2) 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的后續(xù)傳播
3) 活動(dòng)效果評(píng)估報(bào)告撰寫(xiě)
第五部分：項(xiàng)目?jī)?nèi)容提案撰寫(xiě)
一、提案的主要結(jié)構(gòu)
1. 項(xiàng)目行業(yè)大勢(shì)研判
2. 策略與新銳觀點(diǎn)
3. 本公司項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)
4. 投入產(chǎn)出與預(yù)期效益
5. 數(shù)據(jù)指標(biāo)展示
6. 實(shí)施落地的組織保障
7. 結(jié)論
二、提案的主要內(nèi)容
1. 企業(yè)介紹
2. 項(xiàng)目賣(mài)點(diǎn)
3. 抓住客戶(hù)痛點(diǎn)
4. 競(jìng)品表現(xiàn)
5. 樣板市場(chǎng)與樣板連鎖
6. 證人證言
7. 6p/6P及新零售在終端表象
第六部分：項(xiàng)目的提案成功展現(xiàn)
1. 提案注意事項(xiàng)
1. 要有目錄-金字塔結(jié)構(gòu)
2. 方案要經(jīng)得起考問(wèn)-論據(jù)及推到過(guò)程
3. 上下邏輯有串聯(lián)
4. 策略可執(zhí)行
5. 提案中的團(tuán)隊(duì)唱雙簧
6. 做會(huì)議記錄、對(duì)問(wèn)題進(jìn)行追蹤答復(fù)
二、題案折的個(gè)人素質(zhì)
1. 成功源于自信
2. 充分的準(zhǔn)備與演練
3. 現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)容熟記于心不念PPT
4. 少看屏幕多看人
5. 讓客戶(hù)記住核心幾句話(huà)
6. 語(yǔ)速不要太快
三、提案演示過(guò)程
1. 很好的開(kāi)始-虎頭
2. 過(guò)程的控制-豬肚
3. 完美的收尾-豹尾
4. 不同層級(jí)的溝通方式
5. PPT文本設(shè)計(jì)的主要原則
6. PPT十大忌
7. 如何打動(dòng)客戶(hù)
? 一個(gè)熱點(diǎn)
? 一段視頻
? 一個(gè)樣板
? 一套數(shù)據(jù)
? 一次發(fā)問(wèn)
? 一段贊美
? 一次互動(dòng)
? 一個(gè)場(chǎng)景

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