《房地產(chǎn)企業(yè)新媒體時代危機公關(guān)、輿情管理與客戶維權(quán)花樣及群訴應(yīng)對策略》

新媒體時代房企危機公關(guān)、輿情管理與客戶維權(quán)花樣及群訴應(yīng)對策略
◆ 課程背景：
當(dāng)下，政府職能部門對房地產(chǎn)行業(yè)監(jiān)管力度加大，政策調(diào)控增多并升級；新媒體越來越發(fā)達，整個社會的透明度增加，加上媒體頻頻報道致使行業(yè)聚焦性強甚至形象受到影響；公眾客戶維權(quán)意識漸強，維權(quán)手段和方式多樣，維權(quán)投訴呈現(xiàn)組織化與串聯(lián)化，即群訴化趨勢；同時房地產(chǎn)行業(yè)自身從拿地、項目立項、規(guī)劃設(shè)計、招標(biāo)定標(biāo)、建筑施工、營銷到后期的物業(yè)管理，由于運作的時間長、跨度大、關(guān)聯(lián)方多、涉及面廣，所以整個運作過程出現(xiàn)危機的概率相當(dāng)之高，再加上一些地產(chǎn)項目遇到房產(chǎn)質(zhì)量與維修的投訴以及出現(xiàn)安全生產(chǎn)經(jīng)營事故……這些都促使地產(chǎn)企業(yè)的危機、輿情、維權(quán)與投訴大量出現(xiàn)，課程正是基于這些背景，房地產(chǎn)企業(yè)的危機管理人員有必要全新認識當(dāng)下的危機、輿情、維權(quán)與投訴，重要的是掌握危機與輿情以及維權(quán)投訴的管理之道和實操之術(shù)，并在實際操作與實踐應(yīng)用中有效落地。
◆ 課程收益：
1、理解危機、了解危機發(fā)生的原因以及輿情信息傳播特點，提升危機意識；
2、掌握危機發(fā)生后處理的基本要求、原則、流程、方法及關(guān)鍵點；
3、建立戰(zhàn)略性媒體關(guān)系以及學(xué)會與媒體及記者打交道；
4、建立網(wǎng)絡(luò)輿情管控的體系，學(xué)會應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的具體方法；
5、洞察客戶維權(quán)花樣，運用相應(yīng)的群訴應(yīng)對策略；
5、全程以房地產(chǎn)企業(yè)案例展開講解互動，針對性、實用性強。
◆ 課程對象：
房地產(chǎn)董事長、總經(jīng)理、中高層管理人員、新聞發(fā)言人、公關(guān)經(jīng)理等。
◆ 課程大綱：
第一講．房地產(chǎn)企業(yè)的自身危機來源與輿情的分析
1. 洞察房地產(chǎn)企業(yè)危機與媒體輿情
（1）政府監(jiān)管嚴政策調(diào)控多
（2）媒體頻曝光行業(yè)形象損
（3）社會透明度高聚焦性強
（4）客戶維權(quán)意識強方式多
（5）宣傳與交付不一致矛盾
（6）房產(chǎn)質(zhì)量與維修的投訴
（7）關(guān)聯(lián)方帶來危機與輿情
（8）安全生產(chǎn)經(jīng)營事故多發(fā)
2．房地產(chǎn)企業(yè)容易遇到的危機類型
（1）企業(yè)外部危機：政策形勢、互聯(lián)網(wǎng)、市場、品牌、公眾、客戶、媒體......
（2）企業(yè)內(nèi)部危機：資本、管理、人力資源、投融資、運營、產(chǎn)品、安全......
3．企業(yè)危機與輿情的演變周期
（1）潛伏期的預(yù)防與預(yù)警
（2）爆發(fā)期的應(yīng)急與公關(guān)
（3）處理期的應(yīng)對與行動
（4）恢復(fù)期的總結(jié)與管理
4. 當(dāng)前整體的危機與輿情環(huán)境分析（1）政治、經(jīng)濟
（2）社會、自然
（3）企業(yè)、個人
選擇以下部分危機、輿情、維權(quán)投訴案例分析：
17家房企請求政府打擊“惡意維權(quán)”
萬科倡導(dǎo)“節(jié)衣縮食”打造“戰(zhàn)時氛圍”
恒大危機
華潤置地多個項目出現(xiàn)危機與輿情
武漢綠地國際理想城：精裝修變驚裝修！
精裝房交付時容易產(chǎn)生的客訴的問題
項目受疫情影響導(dǎo)致交付延期
房子交付時宣傳與交付不一致，貨不對版
某房產(chǎn)項目車位銷售群訴
政策調(diào)控，如商改住產(chǎn)品交易受限或?qū)е沦彿繜o法落戶引發(fā)維權(quán)
房產(chǎn)價格下跌，老業(yè)主到房產(chǎn)售樓處吵鬧、威脅，甚至打砸售樓處，傷害到了售樓處工作人員，政府出面與警察介入平息事態(tài)
某房產(chǎn)企業(yè)相關(guān)審批手續(xù)沒完成就開工的危機事件
某房產(chǎn)企業(yè)變相鎖定客戶資金被查
政府限價政策產(chǎn)生的維權(quán)事件
傳統(tǒng)媒體與網(wǎng)絡(luò)媒體對房企的批評、指責(zé)、曝光
某房產(chǎn)將辦公用房包裝成公寓樓盤出售給購房者，引發(fā)維權(quán)
業(yè)主聚集售樓處維權(quán)，指責(zé)某房產(chǎn)企業(yè)虛假宣傳、虛假承諾
某房產(chǎn)企業(yè)調(diào)整售價，遭遇老業(yè)主到售樓處吵鬧、威脅甚至打砸，
業(yè)主認為房企在銷售措辭、宣傳、承諾上與交付時不一致
交房前業(yè)主認為捂盤惜售、內(nèi)部控房、不透明售房、強制交房進而發(fā)生群體聚眾事件，或因政策、天氣、合同違約等原因，沒按時交房引發(fā)的投訴
交房時因為精裝質(zhì)量、材料品牌、地板、管道、劃痕、縫隙、裂縫、滲漏、空鼓、脫落、配套、通道、車位、綠化、采光、健身、配電房、高壓線、垃圾屋等產(chǎn)生的維權(quán)投訴
關(guān)聯(lián)方如業(yè)主、職業(yè)房鬧、釘子戶、物業(yè)、施工方、農(nóng)民工等帶來的危機
某房產(chǎn)企業(yè)遭遇農(nóng)民工聚集要錢
某房產(chǎn)施工單位安全事故
第二講．網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)危機與媒體輿情特性及對策
1．網(wǎng)絡(luò)時代危機與輿情效應(yīng)
（1）放大效應(yīng)
（2）擴散效應(yīng)
（3）連鎖效應(yīng)
2．危機與輿情的信息源分析
（1）寧可信其有
（2）主觀判斷性
（3）所謂的真相
3．危機與輿情被聚焦的原因
（1）共鳴同理心強
（2）感同身受度高
（3）比例偏見效應(yīng)
4．危機與輿情管理需要媒商
（1）說話做事合身份
（2）身邊都是媒體人
5．防范新危機與輿情信息源
（1）傳播的拋物線規(guī)律
（2）防范再次放大擴散
選擇以下部分危機、輿情、維權(quán)投訴案例分析：
河南一地產(chǎn)企業(yè)借著大暴雨做廣告，引發(fā)眾怒！
某房產(chǎn)企業(yè)遭遇網(wǎng)絡(luò)傳言導(dǎo)致股價暴跌、債券跳水
某房產(chǎn)企業(yè)給房鬧退款事件
某房產(chǎn)企業(yè)被媒體曝光“人為操作搖號”
某房產(chǎn)企業(yè)陷入破產(chǎn)傳聞輿情漩渦
某房產(chǎn)企業(yè)"公園"變成"墓地"遭業(yè)主維權(quán)
第三講．房地產(chǎn)企業(yè)危機公關(guān)與輿情管理的具體要求
1．關(guān)心政策，積極配合主管部門
2．統(tǒng)一口徑，策略應(yīng)對媒體質(zhì)疑
3．誠心溝通，盡力贏得各方理解
4．低調(diào)處理，暫避對抗雪上加霜
選擇以下部分危機、輿情、維權(quán)投訴案例分析：
房產(chǎn)企業(yè)與職能部門的溝通協(xié)調(diào)解決問題
業(yè)主聚集、砸毀售樓、封堵主干道維權(quán)事件
買的是33層，建好只有31層！業(yè)主投訴
業(yè)主關(guān)于“腰線”的投訴維權(quán)
某房產(chǎn)企業(yè)因為房屋價差，遭遇老業(yè)主到售樓處
某房產(chǎn)企業(yè)面臨業(yè)主投訴、售樓處現(xiàn)場聚集維權(quán)+自媒體維權(quán)
第四講．房地產(chǎn)企業(yè)危機公關(guān)與輿情管理的實操內(nèi)容
1．房地產(chǎn)企業(yè)危機公關(guān)與輿情管理的六項實務(wù)
（1）危機與輿情信息的獲取傳遞
（2）危機與輿情處理機構(gòu)的建立
（3）危機與輿情事態(tài)的初步控制
（4）危機與輿情事件的全面評估
（5）危機與輿情管理計劃的制訂
（6）危機與輿情管理計劃的實施
2．房地產(chǎn)企業(yè)危機公關(guān)與輿情管理的四個原則
（1）速度要快原則
（2）真誠溝通原則
（3）主動承擔(dān)原則
（4）系統(tǒng)運作原則
3．房地產(chǎn)企業(yè)危機公關(guān)與輿情管理的兩個準(zhǔn)則
（1）說正確的話
（2）做正確的事
4．房地產(chǎn)企業(yè)危機公關(guān)與輿情管理中五大背景
（1）政府背景
（2）社會背景
（3）文化背景
（4）媒體背景
（5）心理背景
選擇以下部分危機、輿情、維權(quán)投訴案例分析：
某房產(chǎn)企業(yè)毒地板事件。
某房產(chǎn)企業(yè)保修期間淋浴房玻璃自爆事件
某房產(chǎn)企業(yè)業(yè)績會變維權(quán)會
房產(chǎn)精裝修項目質(zhì)量問題引發(fā)的交房和315曝光引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機
某房產(chǎn)企業(yè)遭遇地產(chǎn)建筑竹簽門
某房產(chǎn)企業(yè)“捐款門”事件
某房產(chǎn)企業(yè)遭遇政府房地產(chǎn)違法銷售大檢查
關(guān)聯(lián)方故意制造安全隱患達到惡意討薪
第五講．房地產(chǎn)企業(yè)危機公關(guān)與輿情管理的應(yīng)用實戰(zhàn)
——企業(yè)與政府的關(guān)系管理
1．企業(yè)處理好與政府關(guān)系的重要性
2．企業(yè)要關(guān)注主管部門的兩個心態(tài)
3．呼吁各主管部門放管服應(yīng)該到位
4．企業(yè)發(fā)生危機時應(yīng)積極政府公關(guān)
選擇以下部分危機、輿情、維權(quán)投訴案例分析：
業(yè)主投訴帶來的監(jiān)管處罰與輿情
某房產(chǎn)按政策文件要求供暖卻投訴
某房產(chǎn)精裝修交付案引發(fā)的官司
業(yè)主極端維權(quán)
第六講．房地產(chǎn)企業(yè)危機公關(guān)與輿情管理的應(yīng)用實戰(zhàn)
——企業(yè)與媒體的關(guān)系管理
1．企業(yè)要重視全媒體
2．企業(yè)像了解客戶一樣去了解所有媒體
3．企業(yè)有“鴕鳥思維”行嗎
4．企業(yè)如何主動建立與媒體的良好關(guān)系
5．企業(yè)正確對待曝光報道
6. 媒體應(yīng)對與輿情管理的預(yù)案
7. 傳統(tǒng)媒體的面對面
8．網(wǎng)絡(luò)媒體的輿情管理
9. 企業(yè)回應(yīng)傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體的內(nèi)容
10．企業(yè)與媒體從合作走向雙贏
選擇以下部分危機、輿情、維權(quán)投訴案例分析：
精裝修還是“驚”裝修的輿情
某小區(qū)西側(cè)外立面的墻皮被大風(fēng)吹落，從高空墜落在了樓下的幼兒園里。
某房產(chǎn)企業(yè)項目發(fā)生工地坍塌事故。
第七講．房地產(chǎn)企業(yè)危機公關(guān)與輿情管理的應(yīng)用實戰(zhàn)
——企業(yè)與公眾、客戶的關(guān)系管理
1．強化客戶研究與管理，防范危機與輿情
2．建立客戶管理的機制與文化
3．企業(yè)危機發(fā)生時，公眾客戶最關(guān)心什么
4．網(wǎng)絡(luò)背景下公眾客戶組織化、串聯(lián)化趨勢漸強
5．公眾客戶維權(quán)意識增強并且方式方法多樣
6．業(yè)主維權(quán)投訴背后的驅(qū)動因素
7．企業(yè)危機發(fā)生時，公眾客戶溝通四建議
8．企業(yè)如何應(yīng)對投訴與維權(quán)，特別是群訴
選擇以下部分危機、輿情、維權(quán)投訴案例分析：
某房產(chǎn)辦公用房包裝成公寓樓盤，出售給購房者
某小區(qū)被舉報有營銷人員倒賣房號問題
業(yè)主因?qū)J款利率有異議而維權(quán)
某房產(chǎn)企業(yè)虛假宣傳遭業(yè)主集體維權(quán)：名校變村小
業(yè)主聚眾打砸樓盤和上訪維權(quán)等群體性事件
某小區(qū)兒童活動室柜子突然向前倒下，21個月大寶寶被砸
某房產(chǎn)洗手池僅巴掌大，業(yè)主收房后網(wǎng)絡(luò)吐槽
某房產(chǎn)企業(yè)風(fēng)雨連廊輿情危機
某房產(chǎn)企業(yè)捆綁銷售遭業(yè)主投訴
第八講．掌握可操作的房地產(chǎn)企業(yè)危機公關(guān)與輿情管理方案
1．企業(yè)成立危機公關(guān)與輿情管理小組
2．企業(yè)對內(nèi)加強各層級人員之間協(xié)調(diào)
3．企業(yè)對外展開各個關(guān)聯(lián)方之間溝通
4．企業(yè)引進權(quán)威介入危機與輿情管理
5．總結(jié)復(fù)盤并形成危機公關(guān)制度體系
附加．企業(yè)危機公關(guān)、輿情管理與客戶維權(quán)投訴應(yīng)對的實操演練
（案例分析、互動研討）
1．演練準(zhǔn)備：
（1）回顧實操
（2）確定案例
（3）場景設(shè)置
（4）模擬分組
（5）角色分配
（6）物品準(zhǔn)備
2．演練實施：
（1）集體討論
（2）方案成稿
（3）上臺演練
（4）分析點評
（5）改進演練
（6）復(fù)盤總結(jié)?案例分析、互動研討：
業(yè)主向媒體投訴**房地產(chǎn)公司樓盤存在虛假宣傳的情況，買房時承諾每個家庭會有學(xué)區(qū)名額，但實際上孩子們卻排不上名，無學(xué)可上。說好的精裝房，裝修質(zhì)量也低劣不堪，油煙機奇怪轟鳴、水龍頭晃蕩、電線外露，房屋出現(xiàn)裂縫，地板出現(xiàn)翹起來的情況、地板不平，衛(wèi)生間門被馬桶卡住，瓷磚空鼓、衛(wèi)生間的馬賽克瓷磚大面積脫落，旁邊墻體的圍裙，基本是一碰就掉，隔音很差。并指責(zé)該樓盤在銷售時捆綁停車位高價出售。
業(yè)主已去政府職能部門舉報，同時在房產(chǎn)商售樓處維權(quán)，并在自媒體上喊冤。
據(jù)媒體跟蹤了解，有業(yè)主要求因不是學(xué)區(qū)房而退房。還有業(yè)主去房地產(chǎn)公司拉橫幅維權(quán)，業(yè)主要求派出代表對施工現(xiàn)場進行質(zhì)量監(jiān)督和檢查，并要求開發(fā)商提供所有裝修材料的品牌、型號和規(guī)格，提供裝修材料的采購發(fā)票，業(yè)主認為如果開發(fā)商做不到就退房賠錢。也有業(yè)主要求停車位價格過高而要求退錢。
媒體報道說，維權(quán)中業(yè)主與工作人員發(fā)生了肢體沖突，業(yè)主拍攝了視頻、照片，有業(yè)主稱受傷要去醫(yī)院檢查。
隨即“某房地產(chǎn)報”以《觸目驚心！某房產(chǎn)公司業(yè)主維權(quán)拒收空房與保安發(fā)生激烈沖突》為題推波助瀾，今日頭條等各公共媒體和公眾號轉(zhuǎn)發(fā)此新聞，造成此事輿論嘩然，開發(fā)商回應(yīng)稱為防衛(wèi)！
此事驚動當(dāng)?shù)卣途斐雒娌懦醪狡较⒘耸聭B(tài)！

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