標準化銷售流程及管控






標準化銷售流程及管控
培訓(xùn)課程說明


總 目 錄


第一部分：課程總體說明
第二部分：“標準化銷售流程及管控”課程介紹
第三部分： 部分學(xué)員評價與業(yè)績提升




第一部分： 課程總體介紹
課程開發(fā)背景：
產(chǎn)品的好壞需要最終消費者來認可，好的企業(yè)需要市場實際業(yè)績來證明，而這一切都
需要企業(yè)中的一支隊伍來完成，這就是企業(yè)的終端銷售團隊。
隨著市場競爭的激烈，對企業(yè)終端銷售團隊的培訓(xùn)也越來越得到重視，現(xiàn)在已經(jīng)不需
要再向企業(yè)解釋銷售訓(xùn)練能夠給企業(yè)帶來什么了，因為現(xiàn)在的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，都明白了這
樣一個簡單的道理：沒有一個堅強的銷售隊伍，就沒有企業(yè)的成功。
但是塑造一支堅強的銷售團隊，需要系統(tǒng)化的管理和培養(yǎng)，正是基于這樣一種現(xiàn)實，
我們系統(tǒng)開發(fā)了針對銷售體系的“標準化銷售流程及管控”的銷售實戰(zhàn)及管理課程。


1. 基于終端銷售要科學(xué)化、流程化、標準化的理念
在眾多行業(yè)的銷售人員中，他們用自己認為正確的方法接待客戶、用自己認為正確的
方法溝通客戶、用自己認為正確的方式解說產(chǎn)品……，使企業(yè)浪費了無數(shù)本可以獲得成功
的銷售機會。
終端銷售不應(yīng)該是一門隨意發(fā)揮的藝術(shù)，它是一門科學(xué)！銷售是80%的科學(xué)，20%的藝
術(shù)。
終端銷售應(yīng)該是流程化的，從接觸客戶開始，先做什么，后做什么，順序與流程至關(guān)
重要！保持正確的流程才可能有更好的業(yè)績。
終端銷售應(yīng)該是標準化的，既保證了企業(yè)完美的品牌形象，也可以使企業(yè)優(yōu)秀的銷售
經(jīng)驗得到傳承和發(fā)揮。


2. 基于目前終端銷售人員普遍存在一些問題
終端銷售人員普遍存在的問題有：銷售心態(tài)欠佳、抱怨產(chǎn)品、不懂得贏得客戶良好的
第一印象、不贊美客戶、了解客戶需求不夠、解說產(chǎn)品技巧欠缺、客戶異議處理欠缺、
不懂得快速成交、送客流程欠缺、客戶關(guān)懷缺失……
我們用十年的經(jīng)驗，訪談上千中外資深銷售人士，給予出最有效的答案！


3. 基于當(dāng)前銷售人員的已受訓(xùn)經(jīng)歷。
對于銷售培訓(xùn)，企業(yè)從很早以前就非常重視了，并且銷售隊伍一般流動性比較大，因
此在面對企業(yè)進行銷售隊伍的培訓(xùn)，經(jīng)常會出現(xiàn)參差不齊的現(xiàn)象，有的經(jīng)歷了比較系統(tǒng)
的培訓(xùn)、有的以前僅僅是接觸過銷售培訓(xùn)、而有的根本沒有銷售培訓(xùn)的受訓(xùn)經(jīng)歷，在這
種受訓(xùn)經(jīng)歷比較復(fù)雜的現(xiàn)實情況下，我們選擇了以體系和標準流程為主導(dǎo)的辦法，分階
段分步驟的訓(xùn)練每個銷售代表的基本功，把他們頭腦中的，無論是經(jīng)驗體會還是其他培
訓(xùn)經(jīng)歷，都統(tǒng)一到系統(tǒng)上來，統(tǒng)一到規(guī)范中來，在經(jīng)過跟企業(yè)銷售模式的結(jié)合，力求做
到針對性的“去粗取精、去偽存真”。


4. 基于針對性的實景調(diào)研
為完成課程設(shè)置，我們重點考察了六個行業(yè)（IT、廣告、家電、汽車、家居建材、房
地產(chǎn)）中的127家公司，
一方面現(xiàn)場考察銷售人員的銷售行為與模式，另一方面，我們還重點考察了一些客戶
對這些銷售代表的感受，最好我們還考察了每個行業(yè)的Top
Sales在銷售過程中的閃光點，提煉出了許多普遍性的問題與最實戰(zhàn)的經(jīng)驗，成為整體課
程的最核心的基礎(chǔ)資源，同時，我們也對各企業(yè)的銷售管理團隊的經(jīng)驗進行了總結(jié)和升
華。
課程特點：
該課程從總體來講，相對于其他的專項培訓(xùn)，具有以下幾個方面的特點：
1. 注重流程化與標準化培養(yǎng)
流程化與標準化，是課程的核心。

2. 注重規(guī)范化操作
每個課程環(huán)節(jié)，都非常強調(diào)操作化并和具體的工作環(huán)境相結(jié)合，力求把每一個概念和
意識，都落實到具體的工作程序和操作環(huán)節(jié)當(dāng)中，通過具體的銷售動作或指導(dǎo)表單和程
序來得以實現(xiàn)。


3. 注重工作中的應(yīng)用和指導(dǎo)
該銷售流程系統(tǒng)的訓(xùn)練并不是僅限于講課，課堂訓(xùn)練僅僅是中間的一個重要環(huán)節(jié)。
標準課程的每個部分都相應(yīng)設(shè)計了課后的問題思考和工作跟蹤的項目，甚至在公司的
要求下，共同形成必要的制度或要求，以督促他們自己在實際工作中去應(yīng)用，最終掌握
所學(xué)的技能，并隨著崗位工作逐步形成良好的銷售習(xí)慣。


4. 注重真實案例的借鑒
課程中運用了大量在實際課程調(diào)研過程中或是專業(yè)顧問公司資源積累中的真實案例，
力求通過實際發(fā)生的事情給學(xué)員們以借鑒，最大限度的提高對所講內(nèi)容的深入理解，最
小限度的避免在實際工作中的偏差，以實際的例子啟發(fā)大家，避免類似錯誤的重復(fù)發(fā)生
。


5. 注重流程推進管控措施的設(shè)計
課程中，我們不但要學(xué)員能夠全面理解并掌握銷售流程，而且還對流程的每個環(huán)節(jié)在
工作中如何進行管控，提供了針對性的策略，以方便大家在銷售團隊中有效推進。



第二部分： 標準化銷售流程及管控
課程說明：
本課程針對銷售實戰(zhàn)中的重要節(jié)點，進行系統(tǒng)的銷售理念的講授和實戰(zhàn)技能的演練，
確保在銷售的關(guān)鍵環(huán)節(jié)能夠以正確的流程化的模式進行銷售，同時提供銷售團隊對流程
執(zhí)行的管控措施。

達成目標：
本課程在執(zhí)行后，將確保受訓(xùn)學(xué)員在以下方面得到新的認識或提高：
1、 了解客戶的購買決策心態(tài)
2、 了解整體銷售過程中的關(guān)鍵點
3、 掌握在每個階段針對不同類型客戶最有效的銷售技巧
4、 提升銷售成交率
5、 在銷售成功的同時保持更高的客戶滿意度
6、 掌握銷售人員執(zhí)行流程的管控措施
時間進程：一天




培訓(xùn)大綱：

第一步：卓越心態(tài)
相信自己的能力，相信自己的企業(yè)
案例分享：動物園里的大象
愿意參與并接受團隊協(xié)作
案例分享：大雁的團隊精神
積極樂觀的心態(tài)
案例：秀才趕考
感恩的心態(tài)
“接力賽運動員”的心態(tài)
案例：跨國飲料公司的應(yīng)急之道
對過程全力以赴，對結(jié)果坦然面對
堅忍不拔，永不放棄
案例：汽車銷售冠軍---喬吉拉德
管控策略：營銷團隊心態(tài)建設(shè)的三種方法

第二步：溝通關(guān)系
贏得客戶好感的秘訣
案例：寶馬汽車北美區(qū)域的銷售接待話術(shù)
關(guān)注客戶一見鐘情的產(chǎn)品
良好的接待用語
案例：肯德基的微笑
首輪效應(yīng)與尾輪效應(yīng)
傾聽的方式
贊美客戶的藝術(shù)
打造親和力的同步法則
案例：如何應(yīng)對挑剔的客戶
不同類型客戶的應(yīng)對策略
管控策略：員工親和力日常訓(xùn)練

第三步：需求探測
決定客戶購買欲望的是什么？
需要與需求
客戶需求的冰山理論
案例：品牌熱水器的銷售話術(shù)
如何識別客戶的隱藏需求？
案例：美國百貨商場里的售貨員
如何將隱藏的需求變成明顯需求？
案例：某品牌熱水器的銷售策略
探測客戶需求的三大黃金之問
管控策略：客戶需求了解提問清單
管控策略：客戶不同類型需求分析會

第四步：產(chǎn)品解說
三段式的產(chǎn)品解說方式
產(chǎn)品解說的注意事項
案例：如何使用數(shù)字陷阱
特性利益轉(zhuǎn)化表的具體運用
案例：大自然地板的精彩介紹話術(shù)
案例：隆鑫摩托車的產(chǎn)品解說
銷售高手的產(chǎn)品說明模式——構(gòu)圖銷售法
如何與競爭對手進行比較
管控策略：產(chǎn)品銷售標準話術(shù)設(shè)計
管控策略：角色扮演訓(xùn)練模式

第五步：異議處理
客戶異議的分類
如何識別虛假的異議和隱藏的異議
案例：變?nèi)秉c為優(yōu)勢的電冰箱銷售人員
客戶異議的應(yīng)對策略
客戶異議產(chǎn)生的原因
太級法與延時處理法
管控策略：拒絕話術(shù)應(yīng)對手冊

第六步：客戶追蹤
客戶追蹤表的建立
客戶追蹤過程中的注意事項
案例：為什么客戶會憤怒！
尋找追蹤客戶的最佳理由
管控策略：有望客戶追蹤表

第七步：果斷成交
如何識別購買信號
客戶購買時的心理活動分析
案例分析：沁園飲水機的銷售
銷售壓力感知與控制曲線
案例分析：他為什么沒有賣出這部車？
成交的七種武器
案例分析：他為什么如愿以償
引導(dǎo)客戶成交的四大原則
管控策略：首洽成交率控制
管控策略：銷售過程分析法

第八步：完美服務(wù)
成交后的跟蹤服務(wù)
未成交的跟蹤服務(wù)
案例分析：海底撈的服務(wù)策略
案例分析：如何贏得忠誠的客戶
以銷售為導(dǎo)向的客戶關(guān)系管理
管控策略：客戶滿意度回訪
管控策略：老客戶轉(zhuǎn)介紹率

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