數(shù)字化轉型背景下的銀行柜員提升之道

  培訓講師:堅鵬

講師背景:
堅鵬老師簡介★北大縱橫管理咨詢集團金融行業(yè)中心總經(jīng)理/深圳運營中心總經(jīng)理/高級合伙人北大縱橫金融行業(yè)中心總經(jīng)理★廣州中小微企業(yè)金融服務區(qū)發(fā)展顧問★總裁網(wǎng)特聘專家★影響力集團特聘講師★中國轉型升級促進會會長★中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展研究院院長【簡介】擁 詳細>>

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數(shù)字化轉型背景下的銀行柜員提升之道詳細內(nèi)容

數(shù)字化轉型背景下的銀行柜員提升之道

數(shù)字化轉型背景下的銀行柜員提升之道
課程背景:
很多銀行都在開展銀行數(shù)字化運營工作,目前存在以下問題急需解決:
不清楚銀行數(shù)字化運營包括哪些關鍵工作?
不清楚銀行數(shù)字化運營工作的核心方法論?
不清楚銀行數(shù)字化運營工作能夠帶來什么?
課程特色:
針對性強、實用性強、創(chuàng)新性強
學員收獲:
學習銀行數(shù)字化運營的理念及知識。
學習銀行數(shù)字化運營工作的方法論。
學習銀行數(shù)字化運營能夠帶來的價值。
授課特點:
煥發(fā)精神、啟發(fā)思考、激發(fā)行動
授課風格:
以案例的方式解讀原創(chuàng)方法論
以互動的方式增強學員獲得感
以咨詢的方式提高培訓實效性
培訓對象:銀行柜員及數(shù)字化運營相關人員。
課程時間:3小時
課程大綱:
一、銀行數(shù)字化轉型給網(wǎng)點柜面服務帶來的重要影響
1、銀行數(shù)字化轉型給網(wǎng)點帶來的五大發(fā)展趨勢
2、銀行數(shù)字化轉型給網(wǎng)點柜員帶來的新要求
3、銀行數(shù)字化轉型給網(wǎng)點帶來的新要求
4、明確銀行網(wǎng)點服務三大定位
二、銀行數(shù)字化運營解碼
1、 明確運營與服務、運營與營銷、服務與營銷三大關系
2、 銀行數(shù)字化運營到底是什么(與線下有什么區(qū)別)
3、 銀行數(shù)字化運營相關關鍵工作(不僅僅是營銷)
4、 銀行數(shù)字化運營主要人員配置(不僅僅是前臺人員,包括前中后臺)
5、 銀行數(shù)字化思維之六脈神劍
三、網(wǎng)點廳堂一體化服務常見問題分析及改進建議
1、網(wǎng)點(支行)層面問題及改進建議
2、分行層面問題及改進建議
3、總行層面問題及改進建議
四、招商銀行打造卓越廳堂服務標桿研究
1、網(wǎng)點組織結構
2、網(wǎng)點營業(yè)廳崗位人員配置
3、零售客戶分層服務體系
4、率先推出《小招服務寶典》
5、提高客戶服務滿意度的“點線面”方式
6、網(wǎng)點服務整合指引
7、提升客戶體驗
8、借力金融科技打造服務優(yōu)勢
9、招商銀行標桿經(jīng)驗借鑒
五、招商銀行如何利用運營大數(shù)據(jù)提升銀行客戶體驗
1、銀行客戶體驗管理的四大痛點
2、銀行網(wǎng)點客戶體驗提升-低分觸發(fā)示例
3、銀行網(wǎng)點客戶體驗提升-專項整改示例
4、銀行網(wǎng)點客戶體驗提升-企業(yè)代發(fā)示例
5、銀行網(wǎng)點客戶體驗提升-批量開戶示例
6、招商銀行客戶體驗提升措施
六、打造卓越廳堂服務帶來的五大突破
1、排隊時間大幅減少
2、客戶投訴大幅減少
3、運營價值大幅提升
4、服務價值大幅提升
5、網(wǎng)點價值大幅提升
七、內(nèi)容總結與行動計劃
1、 內(nèi)容總結
2、 心得分享
3、 問答與交流
4、 行動計劃

 

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戰(zhàn)略解碼   08.15

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