《餐飲職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)提升》



《餐飲職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)提升》

|【培訓(xùn)課時(shí)】 |2天/12課時(shí) |定制化：內(nèi)容根據(jù)企業(yè)實(shí)際問(wèn)題與需求將作適當(dāng)調(diào)整 |
|【培訓(xùn)對(duì)象】 |餐飲企業(yè)基層管理人員、全體基層員工 |
|【培訓(xùn)特點(diǎn)】 |融顧問(wèn)式、教練式于一體；“講授+方法+工具+實(shí)務(wù)”結(jié)合： |
| |案例剖析+角色扮演+情景模擬+小組PK+答疑分享+音樂(lè)視頻+故事游戲+室|
| |內(nèi)拓展 |
|【五“非”優(yōu)勢(shì) |系統(tǒng)專(zhuān)業(yè)：十多年餐飲經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與積累，非行業(yè)外“空降兵”。 |
|】 |品質(zhì)高端：多年總裁班培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，課程內(nèi)容前沿高端，非普通培訓(xùn)層次 |
| |。 |
| |深層互動(dòng)：課堂氛圍激情生動(dòng)，互動(dòng)緊繞課程主題內(nèi)容，非嘩眾取寵。 |
| |易懂易用：案例剖析，講解深入淺出，方法簡(jiǎn)單實(shí)用，非業(yè)外案例方法 |
| |，好聽(tīng)不實(shí)用。 |
| |效果承諾：解決實(shí)際問(wèn)題為導(dǎo)向，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練，配贈(zèng)課程送轉(zhuǎn)化資料 |
| |，非一次性服務(wù)。 |
|【課程背景】： |
|在您的企業(yè)中，是否常常看見(jiàn)如下場(chǎng)景： |
|員工或管理者缺乏基本職業(yè)素養(yǎng)，職業(yè)形象不佳，不懂得基本的職業(yè)規(guī)范； |
|員工或管理者在工作中相互扯皮，相互推違，不愿意承擔(dān)責(zé)任； |
|員工或管理者不善于和上司、同事、下屬溝通，導(dǎo)致工作常做不到位； |
|員工或管理者總是覺(jué)得別人對(duì)自己不公平，導(dǎo)致消極怠工，缺乏工作積極性； |
|員工或管理者常常把自己的錯(cuò)誤歸罪于他人，不斷抱怨，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)凝聚力下降； |
|員工、管理者、老板之間關(guān)系不和諧，不懂得感激，跳槽頻頻，心態(tài)出現(xiàn)問(wèn)題…… |
|陽(yáng)光快樂(lè)的工作是一種于已于人于公司都有益的職業(yè)態(tài)度，是一種高效的工作狀態(tài)，更是|
|一種通往成功的捷徑與方法。員工的笑容會(huì)感染他們的上司、同事與客人…… |
|如何讓陽(yáng)光溫馨的服務(wù)理念能真正滲透在工作人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，|
|最好的服務(wù)就是最專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，最專(zhuān)業(yè)的服務(wù)來(lái)源于員工都是訓(xùn)練有素的，都是職業(yè)人，|
|都能展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象。 |
|企業(yè)的員工服務(wù)好不好，有時(shí)并不在于工作人員有沒(méi)有能力做，而在于他們?cè)覆辉敢庾?，|
|作為企業(yè)人，應(yīng)如何掌握、預(yù)防、避免哪些誤區(qū)？ |
|本課程尖銳地指出了服務(wù)型員工必備的服務(wù)責(zé)任、意識(shí)、態(tài)度等各方面存在的問(wèn)題，并在|
|“零缺陷服務(wù)原則”的指引下，從實(shí)際需求出發(fā)，深入分析企業(yè)內(nèi)部服務(wù)、服務(wù)革新等問(wèn)題|
|，提出了切實(shí)可行的解決之道。 |
|【課程收益】： |
|通過(guò)學(xué)習(xí)使員工學(xué)習(xí)正確的工作態(tài)度 |
|解決員工的工作關(guān)系誤區(qū) |
|促使員工能更快、更好的投入到工作中 |
|提高員工自身專(zhuān)業(yè)化服務(wù)素質(zhì) |
|員工能發(fā)現(xiàn)自己的差距并掌握在工作中不斷提升的方法 |
|員工可以針對(duì)不同情況進(jìn)行針對(duì)性工作服務(wù) |

【課程大綱】：

第一章 餐飲服務(wù)精英成長(zhǎng)之道
一、企業(yè)與個(gè)人的關(guān)系認(rèn)知
（一）員工在企業(yè)中的角色
（二）工作中的自我要求
二、員工職業(yè)規(guī)劃與成長(zhǎng)過(guò)程
（一）如何正確建立求職目的
（二）員工常犯的主要錯(cuò)誤
優(yōu)秀企業(yè)：不喜歡的員工類(lèi)型、最欣賞的員工類(lèi)型；員工常犯的主要錯(cuò)誤
（三）一流員工成長(zhǎng)的3個(gè)階段
學(xué)習(xí)-展現(xiàn)-超越；
目標(biāo)：優(yōu)秀員工-影響力員工-核心骨干員工

第二章 塑造一流職業(yè)品質(zhì)

一、對(duì)自我進(jìn)行SWOT分析-“清零 ”
（一）如何消除9大工作表現(xiàn)惡習(xí)
消極懶惰，拖延被動(dòng)，怨天尤人，口無(wú)遮攔，一味取悅他人，尖酸刻薄，出爾反爾，傲
慢無(wú)禮，跟隨大流
（二）如何建立7大優(yōu)秀職業(yè)習(xí)慣
與上級(jí)之間的 ；與下級(jí)之間的；優(yōu)秀員工本身的
二、職場(chǎng)十大積極、消極心態(tài)
缺乏目標(biāo)與成就心態(tài)；推卸責(zé)任與責(zé)任心態(tài)；缺乏自信與自信心態(tài)；
打工心態(tài)與老板心態(tài)；閑時(shí)偷菜與危機(jī)心態(tài)；關(guān)心收入與付出心態(tài)；
工作冷漠與熱忱心態(tài)；憤世嫉俗與感恩心態(tài)；悲觀心態(tài)與樂(lè)觀心態(tài)；自大心態(tài)與謙虛心
態(tài)
三、3項(xiàng)核心職業(yè)道德修煉
1、敬業(yè)是最好的習(xí)慣
2、責(zé)任重于泰山
3、團(tuán)隊(duì)至高無(wú)上
四、職業(yè)品質(zhì)行為準(zhǔn)則
1、遵守團(tuán)隊(duì)規(guī)律的生活；2、達(dá)成工作的要求；3、完成工作也協(xié)助別人
4、尊重他人，也尊重自己；5、共好原則；
6、企業(yè)組織人際關(guān)系處理的8大要訣

第三章 陽(yáng)光服務(wù)意識(shí)提升
一、服務(wù)在企業(yè)價(jià)值鏈中的地位
“以他人為中心”工作、服務(wù)一體化
二、態(tài)度和意識(shí)直接影響客人滿意度
服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行動(dòng)；服務(wù)態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量
三、陽(yáng)光服務(wù)意識(shí)基礎(chǔ)
職責(zé)義務(wù)、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，時(shí)刻保持以他人為中心
四、陽(yáng)光服務(wù)意識(shí)的挖掘及提升
個(gè)性化意識(shí)；知識(shí)化意識(shí)；高雅化意識(shí)；平等化意識(shí)；適時(shí)化意識(shí)；創(chuàng)新意識(shí)
內(nèi)部客人服務(wù)意識(shí)：接力棒原理—內(nèi)部客人價(jià)值；尊重為本；內(nèi)部客人是相互的，服務(wù)也
是相互的；支持態(tài)度和多贏模式；不要吝嗇贊美與認(rèn)同；不要死板著原則給冷漠感

第四章 打造陽(yáng)光服務(wù)技能
一、陽(yáng)光取悅的4大攻心技巧
人；時(shí)刻；攻略；感受
二、陽(yáng)光取悅的5大實(shí)施步驟
創(chuàng)建；關(guān)注；維護(hù)；高效；解決
三、陽(yáng)光服務(wù)8大技巧
顯示真誠(chéng)友好；人都在乎被尊重的感覺(jué)；各部門(mén)相互協(xié)作，提高滿意度；準(zhǔn)確識(shí)別和理
解需求，人性化服務(wù)讓
人高興；始終以便利、快捷為目標(biāo)；做對(duì)每一件小事，注重珍惜服務(wù)細(xì)節(jié)瞬間；要么不
承諾，承諾一定要兌現(xiàn)；
感謝70%的抱怨關(guān)懷，管理期望值；

第五章 建立陽(yáng)光服務(wù)質(zhì)量體系
一、打造一流服務(wù)質(zhì)量的策略
1、與服務(wù)期望相匹配的策略制定；2、一流服務(wù)從滿意走向忠誠(chéng)；3、滿意度促進(jìn)服務(wù)質(zhì)
量提升；4、如何提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作與工作效率5、服務(wù)創(chuàng)新塑造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
二、提高服務(wù)質(zhì)量的8大途徑
三、建立服務(wù)質(zhì)量保障與補(bǔ)救系統(tǒng)
建立實(shí)施反饋程序系統(tǒng)；2、衡量員工服務(wù)質(zhì)量法3、定期調(diào)查評(píng)估、審核衡量和反饋

【備注】：
? 本課綱內(nèi)容將在課堂現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)學(xué)員反饋信息對(duì)本主題課件內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整；
? 企業(yè)需按照《培訓(xùn)物料清單》與“會(huì)場(chǎng)布置要求”提前做好充分準(zhǔn)備工作；
? 企業(yè)、機(jī)構(gòu)未經(jīng)授權(quán)不得在課堂現(xiàn)場(chǎng)錄像和錄音。
? 本課綱為版權(quán)內(nèi)容，抄襲、貼用、偽原創(chuàng)均屬侵權(quán)。[pic][pic]

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