《金三角酒店終極服務品質管理模式》（管理版）



《金三角酒店終極服務品質管理模式》

|【培訓課時】 |2天/12課時 |（可1天，內容以企業(yè)需求 |【培訓師】 |孫紅偉 |
| | |調整） | | |
|【培訓對象】 |酒店一線部門、廚務部門管理人員 |
|【培訓特點】 |融顧問式、教練式于一體；“講授+方法+工具+實務”結合： |
| |案例剖析+角色扮演+情景模擬+小組PK+答疑分享+音樂視頻+故事游戲+室|
| |內拓展 |
|【五“非”優(yōu)勢 |系統(tǒng)專業(yè)：十多年酒店經(jīng)營管理經(jīng)驗總結與積累，非行業(yè)外“空降兵”。 |
|】 |品質高端：多年總裁班培訓經(jīng)驗，課程內容前沿高端，非普通培訓層次 |
| |。 |
| |深層互動：課堂氛圍激情生動，互動緊繞課程主題內容，非嘩眾取寵。 |
| |易懂易用：案例剖析，講解深入淺出，方法簡單實用，非業(yè)外案例方法 |
| |，好聽不實用。 |
| |效果承諾：解決實際問題為導向，結合現(xiàn)場訓練，配贈課程送轉化資料 |
| |，非一次性服務。 |
|【課程背景】： |
|酒店服務是主要產(chǎn)品，服務品質的好壞將直接影響客人的消費態(tài)度、消費水平及消費利益|
|。一家酒店要獲得成功，就必須不斷提高服務質量，以質量求生存，以質量求信譽，以質|
|量贏得客人。對服務品質的管理是酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的直接重要途徑，是酒|
|店生存與發(fā)展的基礎！因此，加強酒店服務品質的科學管理，提高服務質量是酒店管理中|
|永恒的主題。 |
|終極服務品質管理是以全員參與為基礎，通過對涉及產(chǎn)品質量的對象、過程、人員的全面|
|管理和全面應用各種管理方法，達到讓顧客非常滿意和本企業(yè)保證成功的管理活動。 |
|終級服務品質管理模式的最高境界：1、酒店團隊一定以服務質量為中心的；2、所有部門|
|和人員都參與服務管理中的；3、全員教育服務培訓貫穿于服務管理中的；4、酒店最高層|
|強有力而持續(xù)的領導并參與的； 5、謀求長期經(jīng)濟效益和社會效益的。 |
|《終極服務品質管理模式》以“顧客終極體驗”為導向，從企業(yè)實際出發(fā)，傳授抓管理思想、|
|質量目標、管理體系和管理技術四大要領，此管理模式核心在于以科學管理體系讓服務水|
|平發(fā)揮得以最大化，方法簡單實用，易于復制，是酒店管理層學習與掌握服務品質管理方|
|法知識，提高服務管理水平的首選課程。 |
|【課程收益】： |
|觀念更新：認知顧客服務感知的理念； |
|掌握服務團隊溝通、輔導、訓練與激勵技巧； |
|掌握如何讓服務增值，贏得忠誠顧客的實用管理模式 |
|掌握酒店顧客服務體驗關懷設計的實用技巧 |
|掌握有效做好顧客滿意度測評與顧客管理的實用方法 |
|掌握建立服務品質管理體系，進行服務品質管控運用的方法 |
|掌握服務考核與激勵員工服務激情的實用方法 |
|【課程大綱】： |
|前奏 服務品質管理“金三角”與“金管道” |
|一、服務品質管理“金三角”之“道” |
|二、服務品質管理“金管道”價值鏈 |
|三、服務品質管理“三字經(jīng)” |
|簡約、創(chuàng)新、極致 |
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|第一章 酒店終極服務的品質基因培育 |
|一、終極服務意識的全員建立 |
|二、終極服務的品質體驗層次 |
|感動、點贊；哇歐、驚喜 |
|三、終極體驗服務文化建設 |
|1.真誠、熱情、有情；征服原始腦、愛 |
|2. 師帶徒，一專多能，權利，PK |
|3.快樂協(xié)作，信仰榮耀，期望 |
|四、終極服務品質支持保障系統(tǒng)建設 |
|五、終極服務價值鏈的建設 |
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|第二章 酒店終極體驗服務模式建設 |
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|一、掌握互聯(lián)網(wǎng)時代顧客消費特征與需求 |
|二、顧客終極體驗的個性化與超?；赵O計 |
|（一）不同人群、類型、時日、流程的服務設計 |
|（二）個性化與超?；盏脑O計運用要訣 |
|1.亮點導入：關鍵人；關鍵時刻；取悅攻略；獨特體驗 |
|2.設計運用：放在心中，情感交流，體驗關懷 |
|3.移動互聯(lián)網(wǎng)時代終極體驗服務的目標建設 |
|（三）如何從標準化向個性化、個性化向超?；? |
|三、顧客溝通價值延伸機制的建設 |
|（一）5類對客服務溝通話術設計 |
|日常用語；功能布局；產(chǎn)品塑造；異議處理；服務溝通 |
|（二）瞬間提升顧客感知的6大要訣 |
|四、給予顧客便利好處機制的建設 |
|（一）善待“特殊顧客”，成為日常朋友 |
|1.5大贈送與5大邀請設計 |
|2.常規(guī)服務五勤/五快、熟練/準確 |
|3.個性化的接待前精心準備設計 |
|4.人性化的溫馨洗手間與兒童區(qū)設計 |
|（二）獲得顧客更加依賴的方法—降低顧客成本 |
|如何節(jié)約顧客的時間成本、貨幣成本、心理成本 |
|五、客訴處理標準體系的建設 |
|1.顧客投訴的9大類型 |
|2.顧客投訴處理的標準原則與方法 |
|3.顧客投訴處理的標準規(guī)定體系運用 |
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|第三章 酒店終極服務團隊建設 |
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|一、團隊管家式服務水準的意識心態(tài)培養(yǎng) |
|二、團隊專家式服務水準的知識技能培養(yǎng) |
|（一）培養(yǎng)團隊專家式水準必備的4類專業(yè)知識 |
|（二）培養(yǎng)團隊的高超服務技能 |
|1.如何快速掌握看、聽、問、想、說、做六大綜合服務技巧 |
|2.如何以專家水平激發(fā)顧客欲望：賣的不是產(chǎn)品，是顧客體驗 |
|三、服務行為規(guī)范的訓練與日常服務檢查方法 |
|四、服務崗位與人員優(yōu)化配置方法技巧 |
|（一）如何根據(jù)不同崗位配置相應服務人員 |
|（二）如何進行現(xiàn)場服務搭配與協(xié)調 |
|（三）如何根據(jù)服務需求動態(tài)排班 |
|五、快速打造服務精英的6大秘訣 |
|如何從理念、語言、行為方面快速打造 |
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|第四章 酒店終極服務品質管控 |
|一、服務現(xiàn)場環(huán)境設施管理 |
|1.提升硬件價值-營業(yè)現(xiàn)場陳列布置改善創(chuàng)新 |
|2.接待前的服務準備與檢查方法 |
|二、服務流程管理 |
|（一）如何在流程中導入終極體驗服務 |
|（二）終極體驗服務品控的5大技巧 |
|（三）如何解決流程卻結果不好 |
|（四）情感打動顧客的密碼 |
|三、服務人員現(xiàn)場表現(xiàn)管理 |
|人員狀態(tài)；行為技能；人員表現(xiàn)檢測與指導 |
|四、服務現(xiàn)場協(xié)調管理 |
|顧客溝通；服務環(huán)節(jié)；資源配置 |
|五、服務現(xiàn)場突發(fā)事件管理 |
|1.顧客碰撞摔倒 |
|2.顧客喧嘩和過激行為 |
|3.媒體接待 |
|4.操作系統(tǒng)崩潰 |
|5.客流量陡增、大量排隊 |
|6.顧客之間發(fā)生爭執(zhí) |
|7.顧客物品丟失 |
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|第五章 酒店忠實顧客培養(yǎng)與管理 |
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|一、如何有效落實4大顧客服務管理機制 |
|顧客意見；顧客滿意度；服務問題；顧客獎勵 |
|二、散客、?？汀F隊、會員顧客的管理方法 |
|顧客認知大會；會員顧客聯(lián)誼會 |
|三、顧客檔案建立與運用技巧 |
|四、顧客回訪與維護的9大技巧 |
|五、移動互聯(lián)網(wǎng)時代如何打造服務粉絲 |
|第六章 員工服務績效與激勵管理 |
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|一、如何有效執(zhí)行員工服務高壓線的考核方法 |
|服務員考核；管理者考核；團隊考核 |
|二、如何高效激勵員工的服務激情 |
|1.如何高效執(zhí)行師帶徒的成長進步制度 |
|2.如何高效執(zhí)行明星服務師評選激勵制度 |
|3.如何高效執(zhí)行服務Pk制度 |
|4.如何高效執(zhí)行表彰與分享制度 |
|5.如何建立終極服務文化墻 |
|6.如何建立終極服務案例歷史檔案 |
|【落地運用】： |
|1、贈送課后工作中直接運用的資料工具 |
|2、《服務溝通話術設計清單》、《個性化服務用語用品清單》、《服務設計模板》、《客訴處理|
|制度系統(tǒng)》、《顧客個性化獎品禮物清單》、《標準服務運作手冊》、《員工服務考核制度系統(tǒng)|
|》、《服務文化墻建立模板》 |
|3、《課后試題》、《課程轉化實施計劃清單》 |
|【備注】： |
|本課綱內容將在課堂現(xiàn)場根據(jù)學員反饋信息對本主題課件內容作適當調整； |
|企業(yè)顧客需按照《培訓物料清單》與“會場布置要求”提前做好充分準備工作； |
|企業(yè)顧客、機構未經(jīng)授權不得在課堂現(xiàn)場錄像和錄音。 |
|本課程大綱為孫老師版權內容，抄襲、貼用、偽原創(chuàng)均屬侵權。 |


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