總經(jīng)理如何管控售后業(yè)務(wù)
培訓(xùn)講師：馬誠(chéng)駿
講師背景：
馬誠(chéng)駿簡(jiǎn)介清華管理學(xué)碩士中小型企業(yè)實(shí)戰(zhàn)講師華北電網(wǎng)特聘講師香港光華管理學(xué)院特聘講師美國(guó)領(lǐng)導(dǎo)力研究中心認(rèn)證講師團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)機(jī)制設(shè)計(jì)專家聯(lián)合利華集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理顧問(wèn)華師盟核心講師馬誠(chéng)駿老師認(rèn)為二十一世紀(jì)是極速發(fā)展的時(shí)代、是信息的時(shí)代、是管理的時(shí)代 詳細(xì)>>
總經(jīng)理如何管控售后業(yè)務(wù)詳細(xì)內(nèi)容
總經(jīng)理如何管控售后業(yè)務(wù)
總經(jīng)理如何管控售后業(yè)務(wù)提升
課程對(duì)象：售后經(jīng)理、總經(jīng)理、
主講老師：馬誠(chéng)駿課程時(shí)間：2天
授課模式：導(dǎo)師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對(duì)性講解、參與式研討。
課程大綱：
第一章節(jié)：經(jīng)銷商售后服務(wù)營(yíng)銷與觀念轉(zhuǎn)變
基于客戶體驗(yàn)滿意的服務(wù)創(chuàng)新理念
基于客戶交互關(guān)系的客戶管理創(chuàng)新理念
基于數(shù)據(jù)化分析的管理模式創(chuàng)新理念
基于客戶價(jià)值鏈延伸的商業(yè)模式創(chuàng)新理念
經(jīng)銷商的核心競(jìng)爭(zhēng)力打造、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與人才管控的轉(zhuǎn)型分析
微利化時(shí)代的精細(xì)化管理的管理理念轉(zhuǎn)變分析
經(jīng)銷商的過(guò)去，現(xiàn)在，未來(lái)三個(gè)階段的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)轉(zhuǎn)變分析
第二章節(jié)：總經(jīng)理關(guān)注售后市場(chǎng)的數(shù)據(jù)分析
售前、售中、售后的汽車業(yè)務(wù)流程分析
售后業(yè)務(wù)利潤(rùn)模塊分析，從數(shù)據(jù)管理到售后服務(wù)策略
乘用車的售后發(fā)展過(guò)程分析，確定客戶的周期變化
售后業(yè)務(wù)給經(jīng)銷商帶來(lái)那些產(chǎn)業(yè)機(jī)會(huì)
售后利潤(rùn)目標(biāo)制定（基盤(pán)客戶x回廠率x單車產(chǎn)值x進(jìn)場(chǎng)頻次）
第三章節(jié)：售后流程執(zhí)行與售后質(zhì)量監(jiān)管
1提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程工具的使用（案例：服務(wù)流程分享，找到服務(wù)的重點(diǎn)）
流程分享：主動(dòng)關(guān)聯(lián)---客戶接待---制單報(bào)價(jià)---客休關(guān)懷---派工維修---質(zhì)量監(jiān)控---交車結(jié)算—客戶跟蹤。
每一個(gè)環(huán)節(jié)的重點(diǎn)事宜分析和注意事項(xiàng)
服務(wù)顧問(wèn)的綜合能力提升，與流程執(zhí)行的能力
如何提升汽車的預(yù)約與接車率，最好數(shù)據(jù)管控。
客服CRM客戶的數(shù)據(jù)梳理與周期客戶管理技巧
案例：車輛診斷不準(zhǔn)確的后果；車輛不監(jiān)控的后果。
2，售后關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)分析，部門(mén)的協(xié)作與共戰(zhàn)
維修接待業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析，KPI管控與梳理
車間業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析，KPI管控與考核
配件關(guān)鍵數(shù)據(jù)分析，KPI管控與考核
人員關(guān)鍵數(shù)據(jù)分析，KPI管控與考核
第四章節(jié)：提升售后客戶的滿意度指標(biāo)
1、客戶滿意度實(shí)施與監(jiān)管技巧
廠家標(biāo)準(zhǔn)CSI客戶滿意度指標(biāo)分析，第三方考核標(biāo)準(zhǔn)分析。
我們的最終目標(biāo)包含了由客戶滿意度帶來(lái)的各項(xiàng)附加效益，包括： 客戶忠誠(chéng)度，客戶推薦和低服務(wù)成本等。
客戶滿意度是鏈接企業(yè)的表現(xiàn)與客戶未來(lái)的購(gòu)買(mǎi)行為之間的橋梁。
提升客戶滿意度要給客戶留下這種感覺(jué)：一次就能把車修好；一句話就能把事情說(shuō)明白；一個(gè)窗口就可以包辦一切。
客戶的滿意度要全員共同努力，相互配合與協(xié)調(diào)。
客戶的檔案管理有詳細(xì)的標(biāo)簽和信息的準(zhǔn)確性。
提升4S店的服務(wù)戰(zhàn)（汽車衍生品組合，提升服務(wù)）
超越競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，讓顧客有感覺(jué)----快
考慮問(wèn)題全面和周到-------細(xì)
滿足客戶的需求，超越客戶的預(yù)期-----多走一步
符合顧問(wèn)的心理要求------精準(zhǔn)
達(dá)到顧客的滿意度-------好
了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做了哪些努力------差異化服務(wù)
第五章節(jié)：配件的庫(kù)存管理要點(diǎn)分析
配件的周期管理、易損配件管理、與配件的盤(pán)點(diǎn)管理
出入庫(kù)管理與廠庫(kù)存的配件活動(dòng)執(zhí)行分析
專用工具的養(yǎng)護(hù)與管理
汽車索賠流程與程序管控技巧
事故車索賠與進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次的合理比例關(guān)系
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