基于用戶感知的提升

  培訓(xùn)講師：駱飛

講師背景：
駱飛老師北京郵電大學(xué)-移動互聯(lián)網(wǎng)與信息化實驗室-研究員；北京郵電大學(xué)-信息與通信工程學(xué)院-外聘講師；網(wǎng)銳國家網(wǎng)絡(luò)實驗室-研究員；中國移動集團廣東移動有限分公司特邀講師；中國移動集團山東移動有限分公司特邀講師。2006年中國移動通信集團光傳輸 詳細>>

駱飛
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基于用戶感知的提升詳細內(nèi)容

基于用戶感知的提升

基于用戶感知的提升【培訓(xùn)目標(biāo)】通過培訓(xùn)，使學(xué)員深入了解和掌握中國移動目前的寬帶接入技術(shù)現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)；深入了解和熟悉全業(yè)務(wù)運營下家庭寬帶的用戶感知提升；深入了解和掌握全業(yè)務(wù)運營的個人、家庭、集團客戶寬帶接入解決方案，以及中國移動寬帶技術(shù)發(fā)展策略。
培訓(xùn)后需根據(jù)要求組織學(xué)員進行課后測試和講師滿意度測評，整理并準(zhǔn)備培訓(xùn)的電子版內(nèi)容以備學(xué)員課后學(xué)習(xí)，并結(jié)合課堂中的考勤考核、質(zhì)量考核等數(shù)據(jù)進行培訓(xùn)質(zhì)量評估，改善培訓(xùn)設(shè)計及管理。
【培訓(xùn)對象】
課程安排
分公司營業(yè)員、客戶經(jīng)理等一線服務(wù)人員、網(wǎng)絡(luò)維護人員、后端基層管理人員等

第一部分 培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
一、認識服務(wù)？
1、服務(wù)的三個層次
◇ 超越期望值服——忠誠度 客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢
——案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內(nèi)恢復(fù) ◇ 附加值服務(wù)——滿意度
——案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益 ◇ 基本服務(wù)——無怨言
◇ 基本服務(wù)——無怨言
2、客人滿意的三個層面
◇ 商品——直接
◇ 服務(wù)——直接
◇ 企業(yè)形象——間接
3、客人滿意服務(wù)的5個因素
◇ 可靠性——態(tài)度
◇ 響應(yīng)性——反應(yīng)
◇ 安全性——專業(yè) ◇ 移情性——耐心
◇ 有形性——儀容
4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
——小組研討：客戶為何不滿 ——現(xiàn)場模擬：服務(wù)目標(biāo)： 在最短的時間，用最少資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。
第二部分 構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系
——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
一、認識客戶服務(wù)體系
1、客戶服務(wù)體系的框架
2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程
——小組討論：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
3、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
◇ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機制保障
——現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向
4、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
◇ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
——案例分享客戶服務(wù)管理制度
第三部分 客戶滿意度與忠誠度管理
一、影響客戶滿意度的三個原因
1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）
2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）
3、價格（price）
二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
1、客戶挽留策略
2、建立客戶忠誠度的核心紐帶
3、忠誠客戶到客戶忠誠
◇ 要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍；
◇ 要消除一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補；
——小李看相好與壞相。
◇ 企業(yè)為補救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
◇ 一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；
◇ 每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意（告訴其他人）；
◇ 提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業(yè)的增長利潤可達到25%至85%；
4、客人忠誠度的重要性
◇ 90%的客人會避開差的服務(wù)公司
◇ 80%的客人會找服務(wù)好的公司；
◇ 20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢；
◇ 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；
案例分析帶給的啟示——寧愿一人來千回，不愿千人來一回，做好服務(wù)是保證企業(yè)成功的秘訣。
第四部分 客戶服務(wù)人員的能力提升
一、客戶到底要買什么
服務(wù)代表的能力
→ A-- Authority Action
→ E-- Education
→ H-- Humor
→ L-- Listen
→ N-- Needs
→ P-- Passion
→ S-- Service Smart Smile ＆ Speech
——分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F （Head Heart Hand Foot）
第五部分 投訴是金——正確認識客戶投訴
一、客戶投訴產(chǎn)生的原因
二、客戶投訴產(chǎn)生的目的
三、客戶投訴產(chǎn)生的好處
四、企業(yè)流失客戶的主要原因
第六部分 處理客戶投訴的方法
一、處理投訴的基本方法
二、處理升級投訴的技巧
三、處理疑難投訴的技巧
四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度
五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
六、彈回式服務(wù)彌補技巧（BouncingBack）；
七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
——案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招
——角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧
八、處理顧客投訴與抱怨的方法
九、重大投訴處理
十、不回避并找出原因
總結(jié)： 前事不忘，后事之師 ——視頻分享及案例分析： 松下的客戶抱怨中心

 

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