家寬建設(shè)、隨銷

  培訓(xùn)講師：駱飛

講師背景：
駱飛老師北京郵電大學(xué)-移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與信息化實(shí)驗(yàn)室-研究員；北京郵電大學(xué)-信息與通信工程學(xué)院-外聘講師；網(wǎng)銳國家網(wǎng)絡(luò)實(shí)驗(yàn)室-研究員；中國移動(dòng)集團(tuán)廣東移動(dòng)有限分公司特邀講師；中國移動(dòng)集團(tuán)山東移動(dòng)有限分公司特邀講師。2006年中國移動(dòng)通信集團(tuán)光傳輸 詳細(xì)>>

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家寬建設(shè)、隨銷

家寬建設(shè)、營銷、裝維指標(biāo) 培訓(xùn)【培訓(xùn)目標(biāo)】
通過培訓(xùn)，使學(xué)員深入了解和掌握中國移動(dòng)目前的寬帶接入技術(shù)現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)；深入了解和熟悉全業(yè)務(wù)運(yùn)營下家庭寬帶的建設(shè)、營銷、裝維指標(biāo)等；深入了解和掌握全業(yè)務(wù)運(yùn)營的個(gè)人、家庭、集團(tuán)客戶寬帶接入解決方案，以及中國l聯(lián)通寬帶技術(shù)發(fā)展策略。
【培訓(xùn)對象】
課程安排
分公司營業(yè)員、客戶經(jīng)理等一線服務(wù)人員、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員、后端基層管理人員等
第一部分 網(wǎng)絡(luò)篇
一、家庭寬帶關(guān)鍵技術(shù)
PON關(guān)鍵技術(shù)----突發(fā)光電技術(shù)
PON關(guān)鍵技術(shù)---測距
PON關(guān)鍵技術(shù)---DBA
T-CON類型和寬帶類型之間的關(guān)系
PON系統(tǒng)的加密技術(shù)
PON網(wǎng)絡(luò)保護(hù)方式
二、10G-GPON典型組網(wǎng)和組件
FTTX場景分析
FTTH光纜網(wǎng)絡(luò)基本結(jié)構(gòu)各段模擬圖
用戶接入點(diǎn)+入戶線光纜段—高層建筑模擬圖
GPON Native TDM業(yè)務(wù)—— E1/STM-1
PON全業(yè)務(wù)接入解決方案
主流應(yīng)用場景—集團(tuán)客戶接入
應(yīng)用案例－－嘉興移動(dòng)市政府GPON接入
主流應(yīng)用場景—小區(qū)及家庭寬帶接入
應(yīng)用場景－視頻監(jiān)控
三、智慧家庭組網(wǎng)
主要應(yīng)用方式
單AP
主/分AP
雙主AP
中繼方式
案例分析：FTTH典型組網(wǎng)結(jié)構(gòu)
有線模式
有線+無線AP的接入
四、工程配合能力
機(jī)房安全管理辦法
系統(tǒng)運(yùn)行情況檢查方法，通過設(shè)備面板觀察系統(tǒng)硬件狀態(tài)、設(shè)備光信號收發(fā)告警。
五、設(shè)備日常巡檢維護(hù)能力
查看告警
檢查硬件狀態(tài)
端口光功率
統(tǒng)計(jì)網(wǎng)管中OLT、ONU的網(wǎng)元數(shù)
六、常見告警、性能事件的初步分析能力
網(wǎng)管告警監(jiān)控平臺的操作
PON設(shè)備常見告警指示燈含義
故障相關(guān)信息收集方法
PON設(shè)備常見人機(jī)命令
如設(shè)備配置數(shù)據(jù)
業(yè)務(wù)狀態(tài)查詢指令
七、常見故障協(xié)助處理能力
PON設(shè)備的連接登陸方法
PON告警信息查詢指令
PON設(shè)備常見操作維護(hù)指令
PON故障處理及預(yù)處理基本思路
八、簡單故障處理能力
告警處理指導(dǎo)手冊
故障處理及預(yù)處理基本思路
故障處理流程
PON設(shè)備簡單部件更換步驟及方法
光模塊故障處理
單板吊死故障處理
第二部分 營銷篇
——寬帶 顧問式服務(wù)拓展實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
一、 裝維入戶禮儀——入戶上門標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作
1、禮儀的三個(gè)層次
◇ 相互尊重
◇ 親和力——忠誠度 客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢
——案例：價(jià)值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個(gè)月內(nèi)恢復(fù)
◇ 附加值——滿意度
——案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益
2、上門前準(zhǔn)備工作——‘三完備’
工單：作息完備，核實(shí)準(zhǔn)確
預(yù)約：事項(xiàng)完備，時(shí)間準(zhǔn)確
裝備：工具完備，準(zhǔn)時(shí)上門
3、服務(wù)規(guī)范‘’八個(gè)一‘’
一套工作服
一個(gè)工作卡
一句問候語（一句告別語）
一雙鞋套
一塊清潔布
一個(gè)工具包
一張上門服務(wù)聯(lián)系卡
一張上門服務(wù)反饋單
4、上門標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作
禮貌敲門
確認(rèn)對方
明示自己
明示時(shí)間
服務(wù)確認(rèn)
留下服務(wù)卡
填反饋單
出門告別
回答致謝
回答不滿
二、隨銷 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作
1、客戶到底要買什么
→ A-- Authority Action
→ E-- Education
→ H-- Humor
→ L-- Listen
→ N-- Needs
→ P-- Passion
→ S-- Service Smart Smile ＆ Speech
——分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F （Head Heart Hand Foot）
2、影響客戶滿意度的三個(gè)原因
（1）產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）
（2）質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）
（3）價(jià)格（price）
3、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
（1）客戶挽留策略
（2）建立客戶忠誠度的核心紐帶
（3）忠誠客戶到客戶忠誠
◇ 要吸引一個(gè)客人，所花費(fèi)的成本是要比留住一個(gè)客人的成本5——7倍；
◇ 要消除一個(gè)負(fù)面印象，需要12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)；
——小李看相好與壞相。
◇ 企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
◇ 一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；
◇ 每一位抱怨的客人背后，其實(shí)還有20個(gè)客人不滿意（告訴其他人）；
◇ 提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業(yè)的增長利潤可達(dá)到25%至85%；
三、 客戶投訴——異議處理原則及標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作
1、處理投訴的基本方法
2、處理升級投訴的技巧
3、處理疑難投訴的技巧
4、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度
5、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)
6、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack）；
7、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法；
——案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招
——角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧
8、處理顧客投訴與抱怨的方法
9、重大投訴處理
10、不回避并找出原因
總結(jié)： 前事不忘，后事之師 ——視頻分享及案例分析： 松下的客戶抱怨中心
課程總結(jié)

 

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