《保險消費者權(quán)益保護(hù)和客戶投訴處理培訓(xùn)》

  培訓(xùn)講師：金迎

講師背景：
金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練導(dǎo)師國家高級禮儀培訓(xùn)師TTT國際職業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證講師國家電網(wǎng)服務(wù)競賽指導(dǎo)專家、營業(yè)廳投訴處理專家網(wǎng)點轉(zhuǎn)型品質(zhì)服務(wù)提升專家西安交通大學(xué)EMBA班客座禮儀導(dǎo)師【從業(yè)經(jīng)歷】曾任：泰康人壽保險培訓(xùn)經(jīng)理，四川長虹集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理多年 詳細(xì)>>

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《保險消費者權(quán)益保護(hù)和客戶投訴處理培訓(xùn)》詳細(xì)內(nèi)容

《保險消費者權(quán)益保護(hù)和客戶投訴處理培訓(xùn)》

《保險消費者權(quán)益保護(hù)和客戶投訴處理培訓(xùn)》課程大綱

【課程背景】
保險消費者權(quán)益保護(hù)，是保險業(yè)貫徹“以人民為中心”理念的重要窗口，也是保險機構(gòu)防
范風(fēng)險、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的第一道屏障。近年來，銀保監(jiān)會持續(xù)保持對損害保險消費者
合法權(quán)益行為的高壓態(tài)勢，“重拳”整治侵害消費者權(quán)益亂象。同時，不斷加強保險消費
者權(quán)益保護(hù)制度機制建設(shè)，啟動保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，完善投訴考評，深化保險糾紛多元化
解機制建設(shè)，明確要求保險機構(gòu)在公司治理、組織架構(gòu)、內(nèi)部管理各方面建章立制。
【課程對象】 客戶服務(wù)部、理賠部、法律事務(wù)部經(jīng)理，副經(jīng)理及業(yè)務(wù)骨干等
【課程時間】 6課時/天
【培訓(xùn)形式】 激情講授、案例分析、頭腦風(fēng)暴、分組研討、互動發(fā)表等
【培訓(xùn)內(nèi)容】
第一講：保險消費者權(quán)益保護(hù)綜述
一、什么是法律法規(guī)？對法律法規(guī)及監(jiān)管規(guī)則要充滿敬畏
1.法律風(fēng)險的概念與特點
2.什么是法律風(fēng)險
3.法律風(fēng)險的特點
4.法律風(fēng)險為何轉(zhuǎn)化為損失
二、保險業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)的背景
1.《保險法》
2.《消費者權(quán)益保護(hù)法 》
3.《中國銀保監(jiān)會關(guān)于銀行保險機構(gòu)加強消費者權(quán)益保護(hù)工作體制機制建設(shè)的指導(dǎo)意見》

4.《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》
5.《中國保險行業(yè)協(xié)會消費者權(quán)益保護(hù)專業(yè)委員會工作規(guī)程》
第二講：保險消費者主要權(quán)益及相關(guān)法律、政策解讀
知情權(quán)

2.保險金請求權(quán)
3.隱私權(quán)
4.損害賠償權(quán)
第三講：保險消費者投訴處理技巧
一、客戶投訴類型分析
1.理賠類糾紛投訴
2.銷售類糾紛投訴
3.互聯(lián)網(wǎng)保險投訴
二、現(xiàn)階段保險消費者權(quán)益保護(hù)突出問題分析
三、保險客戶投訴處理技巧與有效應(yīng)對
1.投訴分類與評估
2.投訴客戶心理訴求分析
3.投訴客戶處理的原則
4.投訴客戶處理技巧
四、以案說險：侵害保險消費者合法權(quán)益典型案例分析
1.保險合同糾紛類案例
2.涉及人身保險公司類案例
五、保險公司消費者權(quán)益保護(hù)體制機制建設(shè)
1.公司治理方面
2.組織構(gòu)架方面
3.內(nèi)部管理方面

 

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