《財險客戶投訴處理與談判技巧》

  培訓講師：金迎

講師背景：
金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓練導師國家高級禮儀培訓師TTT國際職業(yè)培訓師認證講師國家電網(wǎng)服務競賽指導專家、營業(yè)廳投訴處理專家網(wǎng)點轉型品質服務提升專家西安交通大學EMBA班客座禮儀導師【從業(yè)經歷】曾任：泰康人壽保險培訓經理，四川長虹集團培訓經理多年 詳細>>

金迎
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《財險客戶投訴處理與談判技巧》詳細內容

《財險客戶投訴處理與談判技巧》

《財險公司客戶投訴處理與談判技巧》課程大綱

【課程背景】


越來越多的保險企業(yè)對客戶投訴的重視度在不斷提升，提高客戶滿意度，減少客戶流失
率，從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機是我們努力的方向。可現(xiàn)實是：每天我們都在為客戶的投訴
忙得焦頭爛額；每天都有大量的客戶在漫漫投訴的路上積累越來越多的不滿。投訴的客
戶對于保險企業(yè)來說，既是上帝，也可能是惡魔，既是我們的衣食父母，也是我們必須
尊重的合作伙伴。面對投訴，保險客戶服務人員應站在客戶和企業(yè)的利益中間，厘清原
因，解決矛盾。

【培訓收益】

了解投訴常用到的法律、法規(guī)、熟練運用溝通技巧和談判策略。

2、分析產險客戶常見投訴的原因、演練保險投訴說服客戶的方法。

3、有效識別、回避和突破談判中的壓力與陷阱，控制談判“交易條件”主動性。

【課程對象】??? 運營、客服、合規(guī)人員、營銷管理者、營銷人員等

【培訓時間】??? 6課時/天

【培訓形式】? ??理論講解、案例分析、趣味游戲、分組討論、角色扮演等

【課程收獲】
??課程內容追求實戰(zhàn)、實操、實用。體驗式培訓注重參與和互動、在感悟中學習獲得積
極的心靈體驗，提升客戶投訴談判能力和企業(yè)績效，形成獨特的培訓風格。

【課程內容】

第一講：客戶投訴處理技巧

一、財產客戶投訴分析篇

1. 財險客戶投訴的問題及深度思考
2. 關于財產保險服務質量
（1）保險服務質量是個“數(shù)”
（2）保險服務質量如何“量”
3. 財產保險服務的幾個特性與服務舉措
（1）特性：無形、易逝、異質、同步性
（2）舉措：服務有形化；增強正面體驗；差異化；投訴預防與主動服務

二、客戶投訴處理的因素分析
1. 投訴處理人員職業(yè)特質
2. 財產保險客戶投訴的需求清單
（1）真的異議、假的異議、隱藏的異議
（2）客戶投訴需求清單及不當?shù)奶幚矸绞?br /> 案例：車險條款、除外責任等的告知
案例：理賠方式爭議、定損金額爭議

案例：旅游保險理賠爭議處理

案例：貨運險理賠爭議處理
3. “以客戶為中心”在保險客戶服務中的行為解析
客戶的基本、信息、情感、精神需求演練

演練：防疫隔離險的投訴應對案例
4. 投訴分析五區(qū)間差距模型的解析及應用
（1）帕拉秀林曼投訴分析“五區(qū)間差距模型”
分組案例演練：車險催查勘精益服務案例診斷
5. 客戶不一定是“上帝”
（1）并不是所有客戶都是對的
（2）不是所有客戶要求都需要滿足
6、保險投訴的三種類型
（1）客戶有理——案例分析
（2）企業(yè)有理——案例分析
（3）不知誰有理——案例分析
案例演練：索賠單證“及時一次性”原則

三、客戶投訴處理及技巧

1. 投訴處理的六大步驟
2. 致歉為先、耐心傾聽
3. 移情認同、提出方案
4. 迅速行動、跟進實施

四、保險投訴處理中說服客戶的技巧
1. 傾聽的層次分析
2. 投訴處理中如何有效提問
（1）開放式、封閉式問題組合的價值
（2）辨識與反饋的應用
3. 如何說服客戶接受解決方案
（1）蘇格拉底法的應用演練
（2）卡耐基提問法的應用演練
4. 投訴處理中人際溝通風格的把握及演練
（1）四種性格類型客戶的消費心理及關注點
（2）不同類型客戶服務溝通中的要點把握
六、處理疑難投訴的15個小技巧
1. 用微笑化解冰霜
2. 轉移目標
3. 角色轉換或替代
4. 不留余地
5. 緩兵之計
6. 真心真意拉近距離
7. 轉移場所
8. 主動回訪
9. 勇于認錯
10. 以權威制勝

第二講：投訴談判技巧

了解談判的前提條件
二、了解談判的三種策略
1. 強勢談判
2. 弱勢談判

雙贏談判

?三、了解談判需要的資源
四、做好談判的準備工作
1 .始終遵循雙贏談判的原則
2. 理解客戶投訴的根本需求
?3. 籌碼對比決定了談判的策略
五、掌握談判的開場溝通技巧
1. 獲取客戶觀點和信任
2.了解客戶個性特征把握溝通方式
六、如何與對方達成觀點的共識
1. 達成共識的關鍵在于期望值管控
2. 有哪些是需要澄清的客戶觀點
3. 澄清事實和解決誤解時的策略技巧
七、以利益為導向促成雙贏的和解結果
?1. 怎樣把握求同存異的關鍵時機
?2. 怎樣拒絕客戶而不至于遭到反駁
?3. 如何引導客戶逐步接受方案達成妥協(xié)



 

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