《電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶投訴處理技巧》(2天版)
培訓(xùn)講師:金迎
講師背景:
金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練導(dǎo)師國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師TTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證講師國(guó)家電網(wǎng)服務(wù)競(jìng)賽指導(dǎo)專家、營(yíng)業(yè)廳投訴處理專家網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型品質(zhì)服務(wù)提升專家西安交通大學(xué)EMBA班客座禮儀導(dǎo)師【從業(yè)經(jīng)歷】曾任:泰康人壽保險(xiǎn)培訓(xùn)經(jīng)理,四川長(zhǎng)虹集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理多年 詳細(xì)>>
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《電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶投訴處理技巧》(2天版)
《電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶投訴處理》課程大綱
【培訓(xùn)受益】
1.全方位打造電力一線員工職業(yè)形象,使電力服務(wù)形象統(tǒng)一更統(tǒng)一、更專業(yè);
2.引導(dǎo)學(xué)員理解禮儀的真正含義,從而自覺(jué)注重禮儀形象,促進(jìn)內(nèi)質(zhì)外形建設(shè),增進(jìn)人
際交往,有意識(shí)的塑造個(gè)人的禮儀;
3.通過(guò)培訓(xùn)與學(xué)習(xí),能夠增強(qiáng)電力一線員工服務(wù)接待的能力;
4.通過(guò)此次培訓(xùn),能夠提升電力員工日常工作溝通應(yīng)變能力;
5.通過(guò)本課程學(xué)習(xí),能夠掌握更多地投訴處理方法,并能夠提升員工客戶投訴處理技巧
與能力。?
【培訓(xùn)對(duì)象】 供電所一線員工
【培訓(xùn)時(shí)間】 2天/12課時(shí)
【培訓(xùn)形式】
學(xué)員互動(dòng)、講師示范、學(xué)員實(shí)操、案例分析、趣味游戲、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試等多種方式,將知識(shí)
性、操作性融為一體,使學(xué)員在活潑、生動(dòng)、有趣的課堂氣氛中得到認(rèn)識(shí)和行動(dòng)的雙重
提升。
【培訓(xùn)內(nèi)容】
第一講:電力員工服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)與提升
一、什么是客戶滿意
1、為什么要建立服務(wù)客戶的意識(shí)
2、客戶不滿意的后果
3、“客戶滿意”的真實(shí)含義
二、電力公司中快樂(lè)服務(wù)值
1、服務(wù)的心態(tài)決定姿態(tài)?
2、服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點(diǎn)
3、快樂(lè)服務(wù)之輪(測(cè)試你的各項(xiàng)服務(wù)值)
4、服務(wù)人員的三個(gè)快樂(lè)之源
5、服務(wù)的層次
第二講:服務(wù)形象與服務(wù)規(guī)范
服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范
站姿
坐姿
蹲姿
行姿
指引
稱呼
表情
微笑
二、供電服務(wù)內(nèi)容及應(yīng)對(duì)原則
抄表服務(wù)
業(yè)擴(kuò)服務(wù)
核算服務(wù)
收費(fèi)服務(wù)
95598服務(wù)
柜臺(tái)服務(wù)
第三講:與客戶溝通的技巧
客戶服務(wù)溝通中的語(yǔ)言技巧運(yùn)用
1、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的運(yùn)用
2、語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)及語(yǔ)速的把握
3、語(yǔ)氣中體現(xiàn)熱情
4、感知客戶情緒的語(yǔ)調(diào)運(yùn)用
5、適時(shí)的停頓
禮貌服務(wù)用語(yǔ)
1、客戶服務(wù)的“十字”真言
2、使用積極的、以行為為導(dǎo)向的、明確的語(yǔ)言
客戶服務(wù)中的主動(dòng)傾聽
1、客服人員理解能力提升
2、歸納客戶問(wèn)題
3、適度適時(shí)打斷客戶
4、有效記錄客戶信息
5、深入客戶情境--摸透客戶的心
6、靈活應(yīng)對(duì)客戶的表達(dá)方式
話術(shù)提升
(一)接入電話服務(wù)規(guī)范
1、報(bào)裝受理服務(wù)規(guī)范:話術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)
2、查詢受理服務(wù)規(guī)范:話術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)
3、咨詢受理服務(wù)規(guī)范:話術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)
4、建議受理服務(wù)規(guī)范:話術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)
5、投訴舉報(bào)服務(wù)規(guī)范:話術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)
6、結(jié)束通話服務(wù)規(guī)范:話術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)
(二)外撥電話服務(wù)規(guī)范
1、報(bào)裝受理回訪:話術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)
2、客戶咨詢/建議回訪:話術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)
3、客戶投訴舉報(bào)回訪:話術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)
4、催繳類話術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)
5、結(jié)束通話服務(wù)規(guī)范:話術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)
五、如何在電話中施加你的影響力,提升客戶感知
1、 你能聽懂客戶的意思嗎--- 聆聽技巧
2、 你能讓客戶說(shuō)給你聽嗎--- 提問(wèn)技巧
3、 你說(shuō)的客戶能接受嗎--- 語(yǔ)言表達(dá)技巧
六、客戶期望值的管理
1、 提供信息選擇和其他方案
2、 合理設(shè)定客戶的期望值的技巧
3、 降低客戶的期望值的技巧
第四講:客戶投訴處理技巧
一、窗口服務(wù)中客戶抱怨和投訴處理
1、客戶投訴的級(jí)別分類
2、處理客戶抱怨與投訴十大戒律
3、處理客戶抱怨及投訴的六步溝通法則
二、接待服務(wù)中處理投訴的禮儀應(yīng)用
1、對(duì)客戶充滿關(guān)懷、體貼,站在客戶的角度上思考?
2、平等的對(duì)待客戶 、傾聽顧客說(shuō)話(重復(fù),贊同,提建議)?
3、處理好客戶的要求 、做好投訴后續(xù)服務(wù)?
4、建立融洽和諧的客群關(guān)系?
三、如何在投訴處置中保持主動(dòng)
1、投訴有門
2、快速反應(yīng)
3、迅速止損
4、重在受控
四、投訴處置六部曲
第一步:傾聽他的問(wèn)題(開放式問(wèn)題發(fā)泄情感)
第二步:同情他的遭遇(復(fù)述問(wèn)題表示理解)
第三步:提出正確的問(wèn)題(了解真實(shí)的需求)
第四步:達(dá)成處理協(xié)議(讓客戶有選擇權(quán))
第五步:檢查協(xié)議執(zhí)行(首問(wèn)責(zé)任制)
第六步:修復(fù)關(guān)系(正面價(jià)值結(jié)束)
五、面對(duì)不同行為風(fēng)格的客戶的引導(dǎo)技巧
1、對(duì)極其憤怒的客戶的引導(dǎo)
2、對(duì)喋喋不休的客戶的引導(dǎo)
3、對(duì)思維混亂的客戶的引導(dǎo)
4、對(duì)有備而來(lái)的客戶的引導(dǎo)
六、實(shí)戰(zhàn)演練
投訴工單處理
1、供電質(zhì)量類典型案例解析
2、業(yè)務(wù)收費(fèi)類典型案例解析
3、抄表催費(fèi)類典型案例解析
4、服務(wù)行為類典型案例解析
5、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝類典型案例解析
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