《供電營銷窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》（2天版）


《供電營銷窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》課程大綱

【課程背景】
在新的形勢下，服務(wù)是“生存之基，發(fā)展之本，效益之源”的理念已成為電力所屬各企
業(yè)的共識(shí)。營業(yè)廳、95598、抄表收費(fèi)既是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的重要窗口，也是提升業(yè)務(wù)
品牌價(jià)值所在，成為供電單位樹立良好企業(yè)形象，向客戶宣傳展示電力各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的主
要平臺(tái)。更好地加強(qiáng)和完善了客戶服務(wù)中心的管理，規(guī)范和提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)水
平，對于提升供電企業(yè)的形象及客戶感知度具有重要的意義。

【課程目標(biāo)】

通過對優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能的基本介紹，幫助員工掌握及提升應(yīng)具備的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能，強(qiáng)化
服務(wù)管理系統(tǒng)化、服務(wù)規(guī)范常態(tài)化、服務(wù)行為規(guī)范化、服務(wù)流程細(xì)節(jié)化，提供解決方案
及解決思路，有效提升營銷窗口單位整體服務(wù)水平。
1.
提升窗口人員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能，服務(wù)禮儀得體，用心關(guān)懷客戶，積極對待工作；
2.與客戶交流方面做到了解客戶心理，明確客戶需求，能與客戶進(jìn)行有效溝通；
3.學(xué)會(huì)處理客戶投訴等應(yīng)急事件，有效管理服務(wù)工作中的情緒與壓力。

【課程時(shí)間】 2天/12課時(shí)


【培訓(xùn)對象】 供電窗口一線員工


【培訓(xùn)形式】 案例解析、視頻教學(xué)、分組研討、互動(dòng)點(diǎn)評(píng)、頭腦風(fēng)暴、小組PK等


【課程內(nèi)容】


第一講：服務(wù)意識(shí)的提升

1. 什么是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1) 營銷窗口人員服務(wù)角色定位
2) 建立正確的職業(yè)觀與服務(wù)意識(shí)
3) 禮由心生，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)
2. 什么是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)
4) 營銷窗口人員服務(wù)角色定位
5) 建立正確的職業(yè)觀與服務(wù)意識(shí)
6) 禮由心生，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)
7) 服務(wù)心態(tài)決定姿態(tài)
8) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)等與態(tài)度加速度
9) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)從“心”開始
3. 服務(wù)人員的基本職業(yè)素質(zhì)
1) 禮貌服務(wù)——規(guī)范服務(wù)用語
2) 主動(dòng)服務(wù)——提升服務(wù)意識(shí)
3) 熱情服務(wù)——微笑服務(wù)魅力
4）周到服務(wù)——關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)
第二講：營銷窗口客戶服務(wù)細(xì)節(jié)
1. 營銷窗口客戶關(guān)懷服務(wù)
1) 傳統(tǒng)服務(wù)與滿意服務(wù)的區(qū)別
2) 客戶對服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)
3) 滿意服務(wù)模式與細(xì)節(jié)
4) 超越客戶滿意的方法
5) 營銷窗口的滿意服務(wù)
6) 案例:營業(yè)廳服務(wù)滿意技巧
2. 營銷窗口客戶服務(wù)細(xì)節(jié)
1) 營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)細(xì)節(jié)
2) 營銷窗口積極的真理瞬間
3) 營銷窗口消極的真理瞬間
4) 營業(yè)廳的專業(yè)細(xì)節(jié)
5) 營銷服務(wù)人員與客戶溝通細(xì)節(jié)

案例:營業(yè)廳服務(wù)細(xì)節(jié)管理


第三講：營銷窗口服務(wù)流程訓(xùn)練

1. 營業(yè)廳接待（客戶、領(lǐng)導(dǎo)、第三方）的服務(wù)流程
2. 營業(yè)廳報(bào)裝業(yè)務(wù)服務(wù)流程
3. 營業(yè)廳咨詢業(yè)務(wù)服務(wù)流程
4. 營業(yè)廳收費(fèi)業(yè)務(wù)的服務(wù)流程
5. 營業(yè)廳現(xiàn)場管理流程
第四講：營銷窗口服務(wù)用語規(guī)范
1. 基本服務(wù)用語規(guī)范
2. 語音、語調(diào)、語速、語氣運(yùn)用
3. 95598基本服務(wù)用語規(guī)范
4. 報(bào)裝受理服務(wù)用語規(guī)范
5. 查詢受理服務(wù)用語規(guī)范
6. 建議受理服務(wù)用語規(guī)范
7. 投訴受理服務(wù)用語規(guī)范
8. 舉報(bào)受理服務(wù)用語規(guī)范
9. 報(bào)修受理服務(wù)用語規(guī)范
第五講：營銷窗口情緒壓力管理
1. 情緒的真正來源
2. 情緒管理的各種方法與模式
3. 認(rèn)知分析的技巧和處理他人情緒
4. 工作環(huán)境中的情緒處理
5. 面對壓力如何緩解
6. 如何進(jìn)行情緒管理
7. 調(diào)整積極心態(tài)的方法
8. 利用好班前班后會(huì)
9. 可以有效激發(fā)的積極心態(tài)和創(chuàng)造快樂的心情
10. 分享和創(chuàng)造快樂的平臺(tái)
11. 提高心理保健能力，學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)
12. 加強(qiáng)服務(wù)過程管理，減輕服務(wù)人員工作壓力
案例:營業(yè)廳服務(wù)人員情緒管理
第六講：營銷窗口情感溝通技巧
1. 營業(yè)窗口服務(wù)流程
2. 面對客戶激動(dòng)如何引導(dǎo)
3. 情感處理三步曲
4. 如何與客戶溝通時(shí)插入自己的話
5. 如何引導(dǎo)客戶的思維
6. 了解客戶的行為與思維
7. 如何處理特殊客戶問題技巧
案例:當(dāng)?shù)赝对V案例分析

第七講：營銷窗口客戶投訴處理

1. 營業(yè)窗口投訴處理流程
2. 營業(yè)廳處理投訴管理流程
3. 營業(yè)廳部門內(nèi)部服務(wù)管理模式
4. 顧客投訴的有關(guān)概念
5. 顧客投訴的原因分析
6. 重新認(rèn)識(shí)投訴的價(jià)值
7. 受理投訴時(shí)的技巧
8. 和顧客溝通的技巧
9. 處理疑難投訴的技巧
10. 采取補(bǔ)救行動(dòng)的技巧
11. 如何應(yīng)對難纏用戶
12. 表計(jì)類等各種投訴問題處理技巧
13. 電費(fèi)電價(jià)類問題處理技巧
14. 欠費(fèi)停電客戶的投訴處理流程與技能
15. 當(dāng)?shù)匕咐治觥靶码婇_張”

服務(wù)投訴案例練習(xí)


第八講：營銷窗口服務(wù)禮儀訓(xùn)練

1. 服務(wù)基本禮儀簡介
2. 服務(wù)人員儀容儀表
3. 服務(wù)人員著裝
4. 服務(wù)人形體儀態(tài)
5. 服務(wù)人表情神態(tài)
6. 服務(wù)中站姿基本禮儀動(dòng)作
7. 服務(wù)中坐姿基本禮儀動(dòng)作
8. 服務(wù)中走姿基本禮儀動(dòng)作
9. 服務(wù)中蹲姿基本禮儀動(dòng)作
10. 服務(wù)中手勢動(dòng)作(包括請坐、握手等)
11. 服務(wù)中鞠躬基本禮儀動(dòng)作
12. 服務(wù)中其他基本禮儀動(dòng)作

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