《銀行窗口標準化服務(wù)禮儀》

《銀行窗口標準化服務(wù)禮儀》課程大綱
【課程收益】
1.通過培訓使銀行窗口人員懂得塑造與個人風格相適的專業(yè)形象和銀行窗口禮儀。
2.通過培訓使銀行窗口人員提高銀行窗口化素養(yǎng)，從而提升精神面貌。
3.通過培訓使銀行窗口人員進一步將文化精神理念與銀行窗口禮儀落實到行為規(guī)范中。
4.通過培訓使銀行窗口人員規(guī)范的銀行窗口禮儀知識。
【課程特色】1.內(nèi)外兼修，與學員工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合。2.理論與實踐相結(jié)合，簡單、易學、實用。3.突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的學習興趣。
【課程對象】 大堂經(jīng)理、、柜員、客戶經(jīng)理等一線員工
【課程時間】 3天/18課時
【培訓形式】 課程講授、角色扮演、場景模擬、現(xiàn)場演練、點評、案例分析、小組討論等
【課程內(nèi)容】
第一講：服務(wù)禮儀與服務(wù)意識案例講解：你期待的服務(wù)是幾星級？頭腦風暴：客戶對服務(wù)的期待有什么？我們對提供服務(wù)有哪些期待跟做法？工作中，我們是誰？客戶的情緒發(fā)泄，情緒的不可控性跟可控制性。面對客戶的情緒發(fā)泄為什么接納比平復(fù)更重要？結(jié)論：服務(wù)意識在這其中的重要性。一、服務(wù)意識與客戶滿意度1. 關(guān)于禮儀——禮儀的含義 2. 4P理論與服務(wù)影響3. 服務(wù)的幾個層次 4. 服務(wù)——最有力的營銷二、顧客期望值與滿意度1. 客戶期望值的來源 2. 客戶期望值與客戶滿意度的關(guān)系3. 提升客戶滿意度的三個法則 4. 客戶關(guān)系管理(CRM)中的三角定律5. 適時適度，影響銀行服務(wù)的四個要素三、我是誰？他們需要什么樣的我？1. 面對客戶我是誰？客戶需要什么樣的我？
面對同事我是誰？同事需要什么樣的我？3. 面對領(lǐng)導我是誰？領(lǐng)導需要什么樣的我？4. 面對家人我是誰?家人需要什么樣的我？分組討論頭腦風暴：我們要做什么樣的我？實操演練：情景扮演（對服務(wù)不滿的客戶）解決問題：分析客戶期待、運用服務(wù)技巧、滿足客戶期待的法則，靈活處理、降低客戶的不滿意度。
第二講：銀行窗口服務(wù)人員形象塑造一、銀行網(wǎng)點服務(wù)人員規(guī)范化儀容服務(wù)禮儀1. 首因效應(yīng)——你的形象還好嗎？2. 銀行網(wǎng)點服務(wù)人員儀容儀表要求概述3. 銀行職員職業(yè)著裝要求4. 銀行網(wǎng)點服務(wù)人員著裝禁忌形象自檢：分組對立站立，自檢著裝是否標準。5. 銀行網(wǎng)點服務(wù)職員發(fā)型基本要求實操演練：老師現(xiàn)場演示指導發(fā)型制作、高低以及發(fā)卡、盤發(fā)網(wǎng)的使用。分小組練習，每兩位女士一組實際演練。6. 妝點人生——銀行網(wǎng)點服務(wù)人員妝容要求，妝卻又無的化妝法實操演練：老師現(xiàn)場演示指導講解7. 頸上添花——絲巾的系法實操演練：老師現(xiàn)場演示指導講解，基礎(chǔ)商務(wù)范兒的絲巾系法。分小組實操練習。8. 服務(wù)行業(yè)人員香水使用禁忌二、銀行網(wǎng)點服務(wù)人員服務(wù)禮儀基本要求1. 規(guī)范化服務(wù)手勢禮儀2. 手勢的禁忌實操演練：老師現(xiàn)場演示指導講解，學員分小組實操演練3. 銀行網(wǎng)點服務(wù)人員的表情訓練1） 目光禮儀——客戶”凝視“區(qū)域?qū)嵅傺菥殻豪蠋煬F(xiàn)場演示指導講解，學員分小組實操演練2） “重視“你的客戶——視線角度禮儀實操演練：老師現(xiàn)場演示指導講解，學員分小組實操演練3） 面部表情禮儀——傳“情”達”意“三法實操演練：老師現(xiàn)場演示指導講解，學員分小組實操演練4） 微笑禮儀——最美的語言“微笑“實操演練：筷子微笑練習法，自測耳骨練習法，學員分小組實操演練5）“貴人笑“——微笑新說實操演練：老師現(xiàn)場演示指導講解，學員分小組實操演練
第三講：銀行窗口服務(wù)人員服務(wù)行為準則一、專業(yè)的儀態(tài)要求1. 標準站姿訓練1） 夾紙站立法 2） 頂書站立法 3） 十一點靠墻站立法實操演練：學員分小組實操演練2. 標準坐姿訓練1） 女士坐姿正坐式、交疊式、一側(cè)式、前后式2） 男士坐姿正坐式、交疊式實操演練：學員分小組實操演練3. 標準蹲姿、行姿訓練1） 女士蹲姿基礎(chǔ)蹲姿蓮花蹲姿2） 男士蹲姿基礎(chǔ)蹲姿3） 女士行姿一字步行姿4） 男士行姿二字步行姿實操演練：學員分小組實操演練4. 手上語言——標準手勢訓練1） 邀請手勢禮儀2） 招手迎賓禮3） 指示手勢禮儀4） 指示落座手勢禮儀5） 女士迎賓手位6） 男士迎賓手位7） 女士交流手位8） 男士交流手位9） 女士站立手位10）男士站立手位實操演練：學員分小組實操演練老師實際落地指導5. 最美的姿態(tài)——鞠躬禮儀1） 鞠躬禮儀的含義起源2） 鞠躬禮儀的場合3） 15°鞠躬禮儀的注意事項4） 30°鞠躬禮儀的注意事項5） 45°鞠躬禮儀的注意事項實操演練：學員分小組實操演練老師實際落地指導二、銀行網(wǎng)點會面接待禮儀1. 基本接待禮儀1） 稱呼禮儀2） 介紹禮儀3） 微笑禮儀4） 溝通禮儀實操演練：學員分小組角色扮演實操演練2. 語言禮儀——“五聲服務(wù)“實操演練：學員分小組角色扮演實操演練3. 握手禮儀——最美的一米距離實操演練：學員分小組角色扮演實操演練4. 名片禮儀——交換、取、遞、接、放名片禮儀實操演練：學員分小組角色扮演實操演練
第四講：銀行窗口服務(wù)人員標準化服務(wù)流程一、柜員迎客、送客、業(yè)務(wù)辦理9部曲1. 手相招2. 站相迎3. 目相接4. 笑相問5. 雙手接6. 及時辦7. 巧推薦8. 雙手遞9. 站相送實操演練：學員分小組角色扮演實操演練二、大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技巧1. 大堂經(jīng)理服務(wù)營銷七步曲——迎/送/陪/跟/緩/鋪/送2. 職業(yè)化服務(wù)語言表達的要素1） 語音、語調(diào)的服務(wù)溝通要領(lǐng)2） 標準服務(wù)話術(shù)的基本應(yīng)用3） 超越基本話術(shù)的深層溝通技巧4） 化解自己與客戶的不良情緒5） 有效溝通——對話之中的理解與接納實操演練：學員分小組角色對比扮演實操演練三、銀行標準化服務(wù)語言禮儀1. 問候語——如何跟不熟悉的客戶說第一句話？語言寒暄訓，自我介紹技巧。2. 贊揚他人的技巧3. 引導、分流客戶的技巧4. 產(chǎn)品介紹的語言技巧5. 面對客戶投訴的溝通技巧6. 接打電話的基本溝通服務(wù)技巧實操演練：學員分小組角色扮演實操演練四、銀行柜員積極服務(wù)技巧1. 積極的身體語言2. 消極的身體語言3. 聽說看問的技巧，4W1H實操演練：學員分組體驗式互動扮演實操演練
第五講：銀行窗口服務(wù)人員標準化服務(wù)流程情景模擬一、案例分析模擬1. 客戶插隊問題2. 假幣的沒收與溝通解決3. 等候區(qū)客戶情緒焦慮的有效溝通解決實操演練：學員分組體驗式互動扮演實操演練提出解決辦法二、標準化服務(wù)流程通關(guān)考核1. 柜員標準化服務(wù)流程2. 大堂經(jīng)理標準化服務(wù)流程3. 應(yīng)激性客戶矛盾處理服務(wù)流程及語言話術(shù)

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