《銀行客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型認(rèn)知與高效管理溝通》

《轉(zhuǎn)型認(rèn)知與高效管理溝通》課程大綱
【課程目標(biāo)】
客戶經(jīng)理是銀行形象的代言人, 是銀行產(chǎn)品與服務(wù)的代理人,
是客戶與銀行之間實(shí)現(xiàn)良 性互動的橋梁和紐帶。
隨著金融業(yè)務(wù)的創(chuàng)新拓展以及銀行間競爭的加劇, 客戶經(jīng)理作為最根
本、最直接面對客戶的一線戰(zhàn)斗員, 工作內(nèi)容和性質(zhì)也發(fā)生了質(zhì)的變化,傳統(tǒng)意義上的
“信 貸員” 客戶經(jīng)理理念與模式已經(jīng)不能滿足客戶需求和競爭需要,
客戶經(jīng)理必須從原來的 “信 貸員” 模式轉(zhuǎn)變成為客戶信賴的 “金融專家” 模式,
必須從原來單一的拉存款、 放貸款的 “經(jīng)
手人”轉(zhuǎn)變成為客戶需求“一攬子”綜合解決方案的提供者與運(yùn)營者。因此,全面提升客戶
經(jīng)理的綜合職業(yè)素質(zhì),不僅十分重要而且迫在眉睫。
【課程對象】 客戶經(jīng)理、營銷經(jīng)理、大堂經(jīng)理等
【課程時(shí)間】 1天（6課時(shí)）
【課程形式】 講授、案例研討、視頻教學(xué)、互動練習(xí)、測試思考等
【課程內(nèi)容】
第一講：轉(zhuǎn)型認(rèn)知
一、客戶經(jīng)理的角色定位
1、銀行產(chǎn)品服務(wù)的代理人 2、銀行品牌形象的代言人
3、客戶信賴的合作伙伴 4、高素質(zhì)的金融職業(yè)經(jīng)理人
二、接觸營銷的流程與方法
（一）事先的準(zhǔn)備
1、心態(tài)及個(gè)人準(zhǔn)備
2、把握約見時(shí)間(接觸拜訪時(shí)機(jī)與預(yù)約人員的選擇）
3、對客戶狀況與需求的事先了解 4、對銷售目的的把握
5、對銷售內(nèi)容(產(chǎn)品與服務(wù)的把握） 6、相關(guān)環(huán)境、物品的準(zhǔn)備
7、會面準(zhǔn)備備忘錄 8、典型案例分析與角色演練
（二）開場白/接觸
1、開場接觸流程圖 2、問候及話術(shù)
3、自我介紹及話術(shù) 4、接觸過渡及話術(shù)
5、寒暄的技巧與話術(shù) 6、贊美的 13個(gè)技巧
7、典型案例分析與角色演練
（三）客戶需求挖掘
1、客戶需求挖掘流程圖 2、試探客戶的要點(diǎn)及話術(shù)
3、傾聽與信息記錄(反饋式傾聽話術(shù) 4、尋找和聯(lián)系突破口(話術(shù)）
5、差距分析(話術(shù)） 6、典型案例分析與角色演練
（四）設(shè)計(jì)服務(wù)方案
1、設(shè)計(jì)金融服務(wù)方案的前期功課 2、理財(cái)規(guī)劃的設(shè)計(jì)要點(diǎn)
3、產(chǎn)品定制的流程與方法
4、公司(機(jī)構(gòu)客戶整合金融服務(wù)方案的設(shè)計(jì)要點(diǎn)）
5、典型案例分析
（五）客戶說服與展示
1、利益點(diǎn)介紹的方法
2、語言說服的五種技巧
3、客戶說服中的兩個(gè)提問技巧:開放式提問與封閉式提問
4、典型案例分析與角色演練
三、客戶維護(hù)流程與方法
（一）客戶維護(hù)服務(wù)流程與客戶分類方法
1、客戶維護(hù)服務(wù)的一般流程
2、根據(jù)客戶價(jià)值分類,確定維護(hù)頻率
3、根據(jù)客戶取向特征分類,確定維護(hù)內(nèi)容
（二）客戶維護(hù)的方式與技巧
1、日常情感關(guān)懷 2、售后服務(wù)跟蹤
3、建立溝通、人脈、互助平臺
4、成為個(gè)人理財(cái)客戶的財(cái)富管家
5、成為公司(機(jī)構(gòu)客戶的事業(yè)伙伴）
6、動態(tài)管理、完善客戶數(shù)據(jù)庫
第二講 高效管理溝通
一、?什么是溝通？
?1、溝通的定義
2、溝通的重要性（案例分析：不會溝通，從同事到冤家）
?3、溝通技巧測試 4、溝通的過程
?5、溝通漏斗 6、溝通的形式
?7、溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶
二、?高效溝通藝術(shù)
1、溝通的技巧-聽
案例分享： 傾聽的故事
【1】溝通的關(guān)鍵——積極聆聽
【2】聆聽的五個(gè)層次
【3】傾聽的技巧
A.?理清信息 B.適時(shí)反饋
C.?表達(dá)感受
?D.巧妙地表達(dá)自己的意見 E.注意身體語言
F.?實(shí)戰(zhàn)演練：同理心訓(xùn)練
【4】移情換位
?【5】聽懂：傾聽的四個(gè)層次
A. 我聽懂對方 B.讓對方知道我聽懂了


C.讓對方聽懂我 D.確認(rèn)對方聽懂了
2、溝通的技巧-說
????互動游戲：?“我演你猜”
【1】“說”的5W2H法則
【2】說服他人的心理學(xué)技術(shù)
A.?登門檻效應(yīng) B.留面子效應(yīng) C.過度理由效應(yīng)
D.禁果逆反 E.妙用“群體動力”
F.現(xiàn)場練習(xí)：如何勸說小李?
【3】高效溝通的六大要點(diǎn)
【4】如何與上司溝通（實(shí)用分享：讓領(lǐng)導(dǎo)喜歡你的7個(gè)技巧）
【5】如何與下屬溝通（案例分析：銷售冠軍的煩惱）
【6】如何跨部門與同事溝通（實(shí)戰(zhàn)演練：如何尋求同事協(xié)助？）
【7】如何與客戶溝通（角色扮演：如何從客戶那獲得更多信息）
（8）人際溝通的三條法則
?黃金法則：——你期望別人怎么對待你，你就怎么對待別人！
?白金法則：——?jiǎng)e人期望你怎么對待他，你就怎么對待他！
?鉆石法則：——給別人超出他期望的東西！
3、溝通的技巧-問
【1】發(fā)問的六大好處
??A.挖掘信息 B.引導(dǎo)對方
C.控制交談
??D.鼓勵(lì)參與 E.了解對方理解程度
F.建立良好形象
【2】提問的技術(shù)
【3】封閉式提問
【4】開放式提問（AB角練習(xí)：提問技巧）
【5】提問的五大策略
?A.禮節(jié)性提問掌控氣氛 B.好奇性提問激發(fā)興趣
?C.滲透性提問了解更多的信息
?D.影響性提問可以建立信任
?E.提問后沉默將壓力拋給對方
【6】互動游戲：提問猜動物
4、溝通的技巧-看
【1】非言語性溝通技巧 【2】團(tuán)隊(duì)游戲—人椅
【3】用心察看
【4】注意積極的信號 【5】留心消極的信號
【6】如何情緒察覺 ?????
??情景模擬：因誤解同事疏遠(yuǎn)你怎么辦？
因誤解客戶投訴你怎么辦？

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