《銀行廳堂服務(wù)與客戶投訴異議處理》
《銀行廳堂服務(wù)與客戶投訴異議處理》詳細內(nèi)容
《銀行廳堂服務(wù)與客戶投訴異議處理》
《銀行廳堂服務(wù)與客戶投訴異議處理》課程大綱
【課程收益】 ?
1.?了解銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后各個崗位服務(wù)營銷配合的重要性。
2.?提升廳堂人員的服務(wù)認知,加強各個崗位的聯(lián)動服務(wù)能力。
3.?通過培訓(xùn)提升廳堂人員的服務(wù)意識,減少客戶的投訴。
4.?通過培訓(xùn),提升廳堂人員客戶投訴處理的能力。
5.?通過大量案例視頻分析與討論,使得學(xué)員在學(xué)習(xí)中融會貫通,領(lǐng)悟要點。
【培訓(xùn)對象】??大堂經(jīng)理、柜員等廳堂人員
【培訓(xùn)時間】??1天/6課時
【授課形式】??激情講授、游戲帶動、視頻教學(xué)、案例分析、角色扮演、情景模擬、分
組研討等
【課程內(nèi)容】
第一講:優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題
一、銀行網(wǎng)點人員的角色認知
1.我們是銀行的形象大使 ?????????????????????????????????
2.關(guān)于銀行的網(wǎng)點的服務(wù)轉(zhuǎn)型
3.如何有效應(yīng)對服務(wù)的挑戰(zhàn)
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與服務(wù)意識提升
1.?優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)理念 ??????????????????????????????
?2.以客戶為中心的態(tài)度(案例:服務(wù)行業(yè))
3.陽光心態(tài)成就美好人生(案例:信念與命運) ????????
4.快樂工作的心態(tài)我做主(案例分析:你快樂嗎?)
5.讓服務(wù)者與被服務(wù)者都快樂(案例分析:同頻帶領(lǐng))
第二講:讓客戶體驗不一樣的服務(wù)
一、讓服務(wù)超出客戶的預(yù)期
1.客戶的期望分析 ???????????????????????
2.客戶的需求分析 ???????????????????
3.服務(wù)超出客戶預(yù)期
二、關(guān)注客戶體驗從始至終
案例分析:大廳服務(wù)那些事 ????????????????????????????????
客戶關(guān)懷1:關(guān)鍵出點 ????????????????????????????????
客戶關(guān)懷2:排隊關(guān)懷管理
客戶關(guān)懷3:客戶關(guān)注管理 ????????????????????????????
客戶關(guān)懷4:客戶情緒管理
客戶關(guān)懷5:空號處理管理 ????????????????????????????
客戶關(guān)懷6:業(yè)務(wù)的預(yù)處理
三、服務(wù)流程關(guān)鍵因素標準化
1.網(wǎng)點服務(wù)溝通如何“說” ????????????????????????????
2.廳堂服務(wù)的語言藝術(shù)
3.令人討厭的語言行為 ???????????????????????????????
?4.與客戶喜歡的語言交流
5.體驗:語言的魔法(案例:如何處理異議溝通) ????????
6.網(wǎng)點開門迎客體現(xiàn)服務(wù)規(guī)范
7.高效的工作從晨會開始 ??????????????????????????????
8.網(wǎng)點開門迎客體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)
9.大堂經(jīng)理主動熱情的服務(wù)
1)識別引導(dǎo)流程規(guī)范 ????????????
?2)業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范 ??????????????????
?3)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范
10.柜面服務(wù)的禮儀七步曲
1)柜面服務(wù)流程規(guī)范 ??????????????????????????
2)柜面服務(wù)七步法訓(xùn)練
11.柜員與大堂經(jīng)理服務(wù)融合訓(xùn)練
第三講:客戶投訴與異議處理
一、投訴處理成功的關(guān)鍵
1.投訴有門是前提
2.人人都是責任人
3.救火關(guān)鍵是速度
4.輕重緩急要分清
5.部門支持是關(guān)鍵
二、投訴處理流程
1.真誠接待客戶
【研討分析】 如何隔離客戶避免在公共場合造成不良影響??
2.安撫客戶情緒
【案例分析】 某大堂經(jīng)理一次失敗的情緒安撫案例
3.澄清問題原因
4.給出解決方案
5.與客達成一致
6.跟蹤服務(wù)轉(zhuǎn)化
三、平息客戶怒火技巧
1.鼓勵客戶發(fā)泄
2.真誠道歉
3.引導(dǎo)思路
4.迅速解決問題
【互動演練】 如何化解老大爺?shù)膽嵟?br />
四、降低客戶期望值技巧
1.巧妙訴苦法
2.表示理解法
3.巧妙請教法
4.同一戰(zhàn)線法
五、投訴處理高效話術(shù)
1.太極法
2.3F法
3.三明治法
4.諒解法
5.詢問法
六、如何拒絕客戶過高要求
1.三種要求應(yīng)當拒絕
2.擺事實講道理按法規(guī)
3.避免節(jié)外生枝激化矛盾
4.說服客戶接受現(xiàn)有方案
5.學(xué)會運用冷處理的技巧
【研討案例】 他為什么又來要贈品?
七、難纏客戶的應(yīng)對技巧
1.感情用事者
2.濫用正義感者
3.固執(zhí)己見者
4.有備而來者
5.有宣傳能力者
6.無理取鬧者
【研討案例】 客戶反復(fù)投訴為何解決不了?
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