《政務窗口優(yōu)質(zhì)服務禮儀》（2天版）

  培訓講師：金迎

講師背景：
金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓練導師國家高級禮儀培訓師TTT國際職業(yè)培訓師認證講師國家電網(wǎng)服務競賽指導專家、營業(yè)廳投訴處理專家網(wǎng)點轉(zhuǎn)型品質(zhì)服務提升專家西安交通大學EMBA班客座禮儀導師【從業(yè)經(jīng)歷】曾任：泰康人壽保險培訓經(jīng)理，四川長虹集團培訓經(jīng)理多年 詳細>>

金迎
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《政務窗口優(yōu)質(zhì)服務禮儀》（2天版）詳細內(nèi)容

《政務窗口優(yōu)質(zhì)服務禮儀》（2天版）


《政務窗口優(yōu)質(zhì)服務禮儀》課程大綱


【課程背景】


群眾至上、服務至上是當今政務機關(guān)對外服務的精髓，沒有統(tǒng)一的高品質(zhì)服務規(guī)范和
流程，必將造成群眾辦事的低效。因此，優(yōu)質(zhì)的政務窗口服務禮儀成為政府公共事業(yè)服
務走向卓越的根本。


【課程收益】


本課程將通過窗口優(yōu)質(zhì)服務禮儀系統(tǒng)而全面地提升參訓人員整體職業(yè)素質(zhì)；


本課程將系統(tǒng)講解政務窗口統(tǒng)一的服務規(guī)范化流程，打造一線人員之專業(yè)對外形象；


通過對本課程的學習使政務人員能與辦事群眾零障礙溝通。從而提升群眾的滿意度，塑
造政府部門的美譽度。


【課程時間】 12課時/2天


【課程對象】 企事業(yè)單位窗口工作人員


【課程方式】 幽默授課+學員互動+案例分析+情景展示+實戰(zhàn)演練+小組PK等


【課程內(nèi)容】


一、政務服務禮儀三大境界


1.關(guān)注流程及規(guī)范


2.關(guān)注客戶需求


3.關(guān)注客戶體驗


二、何為客戶體驗


1.窗口政務服務客戶滿意度


2.政務服務的雙重功能


三、政務服務禮儀的重要性


1.政務服務禮儀的重要性認知


2.首因效應、七七鐵律、五五三八七原則


教學方式：熱身游戲、互動、講解


?


四、政務服務人員儀容塑造


1.女士儀容自測表、化妝規(guī)范


2.男士儀容自測表


3.巧用表情及微笑


案例分享


4.目光角度


5.政務禮儀禮儀三角區(qū)


6.政務禮儀微表情分析——“察言觀色”的能力


7.微笑政務禮儀實訓


1）模擬微笑訓練


2）綻放微笑訓練


3）上拉嘴角訓練


4）掩面微笑訓練


微笑政務禮儀訓練


五、政務禮儀人員儀表塑造


1.TOP原則


2.游戲：找錯


3.政務服務工作中男士著裝規(guī)范


1)西裝


2)襯衫


3)領(lǐng)帶


4)腰帶、皮鞋、公文包、配飾


5)男士著裝遞進表


4.政務服務工作中女士著裝規(guī)范


1)套裝


2)襯衫、裙裝、大衣、褲裝


3)配飾


4)女士著裝遞進表


游戲：服裝正式度


教學方式：案例分享、講解、游戲等


六、政務窗口舉止禮儀


1.男士基本站姿


2.女士基本站姿


3.男士政務禮儀站姿


4.女士政務禮儀站姿


5.男士坐姿


6.女士坐姿


案例：這種坐姿，為何“捅了大婁子”？


7.服務禮儀入座手勢


8.服務禮儀指引手勢


9.服務禮儀指導填單手勢


10.服務禮儀遞接物品手勢


11.服務禮儀扣門手勢


12.其他服務禮儀手勢


第三節(jié)實訓及場景演練


1.場景演練


2.柜面政務服務禮儀流程實訓


教學方式：實訓為主、講解、演示、案例、互動等等


?


第三維度 政務禮儀工作交往禮儀


**節(jié)問候禮儀


第二節(jié)稱呼禮儀


第三節(jié)鞠躬禮儀


第四節(jié)握手禮儀


第五節(jié)名片禮儀


第六節(jié)電話禮儀


第七節(jié)引導禮儀


第八節(jié)奉茶禮儀


教學方式：實訓為主、講解、演示、案例、互動、圖片等等


?


第四維度 政務禮儀溝通技巧


**節(jié)認識溝通


游戲


1.窗口政務禮儀中的兩個“百分之七十”


2.窗口政務禮儀溝通漏斗圖


第二節(jié)窗口政務禮儀溝通技巧


1.政務禮儀溝通技巧一：政務禮儀心態(tài)調(diào)整


A.成功公式


B.窗口政務禮儀“七色情緒譜”


2.政務禮儀溝通技巧二：重視和耐心


A.窗口政務禮儀投訴增多的深層次原因


B.耐心三階段及對策


3.政務禮儀溝通技巧三：適宜的微笑


A.政務禮儀中適宜的微笑與不適宜的微笑


B.“三不要”和“四一樣”


4.政務禮儀溝通技巧四：恰當?shù)馁澝?br />

A.三A原則


B.游戲：戴高帽


5.政務禮儀溝通技巧五：傾聽技巧


A.政務禮儀工作中傾聽的姿態(tài)、目光等


B.政務禮儀工作中傾聽的層次


6.政務禮儀溝通技巧六：不爭執(zhí)求一致


A.客戶政務禮儀重中之重


B.化解政務禮儀爭執(zhí)六步走


7.窗口政務禮儀溝通技巧七：文明用語顯素養(yǎng)


A.敬語的使用


B.語氣和語調(diào)的運用


8.窗口政務禮儀溝通技巧八：應對不同客戶的溝通技巧——DISC溝通技巧


A.高D型溝通技巧


B.高I型溝通技巧


C.高S型溝通技巧


D.高C型溝通技巧


西游記人物DISC分析


教學方式：演示、案例、互動、游戲等




 

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