當責客戶溝通技巧及壓力管理 - 2天

當責客戶溝通技巧及壓力管理
概 述
最好的客戶關(guān)懷，絕對不只是一個技巧，更是一種人生觀。
許多企業(yè)安排員工上過許多的客戶關(guān)懷的技巧，卻效果不彰，主要的原因在于客戶關(guān)懷不止于技巧，更是一種發(fā)自內(nèi)心的熱情，客戶關(guān)懷人員深刻理解他不只是在處理事情，而是一條通往追求自我價值和幸福的路程。
許多的員工在執(zhí)行本職工作的時候，不但能夠賣力做好，也還主動提出進度的報告。但是，碰到需要與他人合作或協(xié)作的時候，態(tài)度就發(fā)生極大的變化，一般的態(tài)度有六類：不看不理、關(guān)我啥事、都是他害、隨便你吧、掩飾行跡、等等看。這樣的工作態(tài)度是如何都做不好客戶關(guān)懷的。
本課程的設(shè)計是以關(guān)懷人員自身的需求切入，讓他們知道他們不只是在公司上班，更是培養(yǎng)自身能力的機會。再導(dǎo)入最新的客戶關(guān)懷觀念的四個原則，選擇適當?shù)娘L格面對不同的客戶、不同情境的溝通方式、面對客戶過激行為的處理，最后回到如何將當責的價值觀應(yīng)用到工作和生活之中。
美國針對三萬名成人，歷經(jīng)八年的追蹤，發(fā)現(xiàn)一個現(xiàn)象：『前一年壓力頗大的人 死亡的風險增加了43% 但這只適用于那些相信壓力有礙健康的人。』 —— 凱利·麥格尼格爾
由這個研究可以理解，壓力對于人的影響不在于壓力本身，而在于個人對于壓力的看法。這是顛覆過去的想法，人不是被壓力給壓死的，是給自己給嚇死的！本課程的設(shè)計與傳統(tǒng)的情緒管理課程有許多地不同，不再是說要如何降低壓力，而是如何正確面對壓力，如何將壓力轉(zhuǎn)為助力幫助自己在工作及生活上的成功和幸福。
平衡是情緒及壓力管理的核心，不平衡的狀態(tài)，都會讓自己進入情緒及壓力危機。因此，在課程進行中，會教導(dǎo)學(xué)員各種不同的方式，幫助學(xué)員進入中心平衡的狀態(tài)。
學(xué)習流程
在課程中，學(xué)員將通過不同形式學(xué)習活動，來學(xué)習以下課題：（這些活動將包括小組與全體討論、個人與結(jié)隊練習等…）
當責是普遍被認定的價值觀
關(guān)鍵時刻是驗證當責與否的時機
面對問題的時候，心態(tài)的轉(zhuǎn)變：從頹廢的漩渦到圣嚴法則
態(tài)度的差異，就是決定成就的高低，而這是人可以選擇的
客戶關(guān)懷的新觀念
省力原則的四個原則
客戶關(guān)懷的關(guān)鍵時刻
如何進行溝通
過激行為的處理
正確認識壓力
平衡人生的技巧
課程收益
在課程結(jié)束后，學(xué)員將學(xué)會以下技巧及收獲：
當責與負責的定義差別
如何判斷關(guān)鍵時刻及當責和負責的行為
辨別頹廢漩渦的語言和行為
掌握圣嚴法則的關(guān)鍵，持續(xù)成長
了解客戶關(guān)懷的最新觀念，掌握提升客戶滿意的策略
如何讓客戶省力而提升滿意度
快速判斷客戶的社交風格，而進行不同溝通風格的調(diào)整
在不同的情境的溝通方式
當客戶發(fā)展過激行為的時候，要如何處理
正確了解壓力的觀念及處理方式
各種不同的平衡身心的方式及技巧
《當責的客服技巧》
模塊
課程大綱
時間分
教學(xué)方法
課程導(dǎo)入
開場（客戶方）
破冰活動
研討公約
課程介紹
討論：學(xué)員面臨的挑戰(zhàn)是什么？
30分
內(nèi)容講解
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小組討論
第一單元
當責的選擇
單元目的：識別什么是當責，面對關(guān)鍵時刻的心態(tài)決定人生
當責的定義：當責不是中國傳統(tǒng)的觀念
負責對當責：負責是對區(qū)域和行為負責，而當責是對結(jié)果負責，當責比負責是更重要的價值觀
當責的困難：擁有當責的價值觀不是一件容易的事情，是要下決心和堅持信念的。
關(guān)鍵時刻：在關(guān)鍵的時刻，就能夠展示這個人是否真正具有當責的價值觀；也就是說關(guān)鍵時刻就是考驗的時刻，決定這是一個什么樣的人：操守和行為的關(guān)聯(lián)。
頹廢的漩渦：面對關(guān)鍵時刻，進入頹廢的漩渦是一個正常的現(xiàn)象，所以問題不在于進入頹廢漩渦，而是如何快速走出。
圣嚴法則：“面對它、接受它、解決它、放下它”的圣嚴法則就是標準的當責行為過程，也是能力提升的過程。
選擇決定命運：一個人的幸福決定于在面對關(guān)鍵時刻的抉擇，在解決挑戰(zhàn)的過程，就是提升能力的循環(huán)，更是建立獲得幸福的能力。
活動：
識別關(guān)鍵時刻及行為
為什么要當責
120分
內(nèi)容講解
工具介紹
小組討論
第二單元
客戶關(guān)懷的新觀念
單元目的：掌握客戶關(guān)懷的新觀念，創(chuàng)造優(yōu)異的客戶體驗
客戶關(guān)懷的傳統(tǒng)觀念
傳統(tǒng)觀念的挑戰(zhàn)
客戶關(guān)懷的新觀念和新機會
省力服務(wù)的四個原則
活動：找出十大問題
60分
內(nèi)容講解
工具介紹
小組討論
角色扮演
第三單元
省力服務(wù)的四個原則
單元目的：了解省力服務(wù)的四個原則，增進客戶的滿意
減少服務(wù)渠道的切換
解決客戶的根本問題
如何提升客戶的體驗
情商、智商、控商
活動：
服務(wù)渠道分析
客戶根本問題的研究
120分
內(nèi)容講解
工具介紹
小組討論
角色扮演
第四單元
客戶關(guān)懷的關(guān)鍵時刻
單元目的：快速判斷客戶的類型，進行合適的處理。
社交風格的快速判定
依照社交風格快速調(diào)整應(yīng)對的方式
個性化解決方案指導(dǎo)
活動：
社交風格的測試
角色扮演：客戶問題的處理
120分
內(nèi)容講解
工具介紹
小組討論
角色扮演
第五單元
如何進行溝通
單元目的：從客戶的角度出發(fā)，了解服務(wù)人員所需要的特質(zhì)，進而定義客戶關(guān)懷的關(guān)鍵時刻
如何進行道歉
處理不合理的要求
處理不滿意的客戶
如何傳遞壞消息
如何與客戶共同發(fā)展解決的方法
如何在危機中進行溝通
活動：角色扮演
120分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術(shù)準備
小組討論
第六單元
正確認識壓力
單元目的：重新建立對情緒及壓力的正確認識
活動：凱利·麥格尼格爾的演講錄像
活動：壓力測試
活動：尋找壓力的來源、明確可控的壓力來源
120分
內(nèi)容講解
引導(dǎo)活動
個人活動
工具：壓力測試
第七單元
平衡的人生
單元目的：學(xué)習不同的技巧，幫助學(xué)員找到適合自己的方式來維持中心平衡
中心平衡：精神、身體、情感及意識
提升精神層次的技巧：啟發(fā)閱讀、聽音樂、利益尋求
提升身體層次的技巧：心血管運動、瑜伽、短暫打盹、漸進放松、睡眠
提升情感層面的技巧：感恩、服務(wù)他人、與朋友聯(lián)系
提升意識層面的技巧：預(yù)想練習、呼吸練習、冥想、正念
活動：各種技巧的練習及體驗
90分
內(nèi)容講解
引導(dǎo)活動
個人活動
技巧練習
休息時間：上下午各一場 15 分鐘休息
中飯休息時間：1 個小時
總課時長度
= C6+C3+C2+C7+C8+C5+C4+C9 \* MERGEFORMAT13小時 0分

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