駐廠服務(wù)工程師客戶溝通與關(guān)系維護(hù)技巧培訓(xùn) - 2天

  培訓(xùn)講師：凌敬忠

講師背景：
凌敬忠美國密西根安德魯大學(xué)工商管理碩士INSEADMBA-銷售營銷管理碩士運(yùn)營管理副總裁，創(chuàng)愿信息技術(shù)公司總經(jīng)理，亞諾士物流集團(tuán)大陸區(qū)總經(jīng)理，兆赫集團(tuán)互動(dòng)王視訊業(yè)務(wù)總監(jiān)，美商洋基通運(yùn)公司業(yè)務(wù)總監(jiān)/項(xiàng)目總監(jiān)，遠(yuǎn)傳電信公司業(yè)務(wù)經(jīng)理/渠道經(jīng)理，臺(tái) 詳細(xì)>>

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駐廠服務(wù)工程師客戶溝通與關(guān)系維護(hù)技巧培訓(xùn) - 2天詳細(xì)內(nèi)容

駐廠服務(wù)工程師客戶溝通與關(guān)系維護(hù)技巧培訓(xùn) - 2天
駐廠服務(wù)工程師客戶溝通與關(guān)系維護(hù)技巧培訓(xùn)
課程目標(biāo)
在正確理解卓越服務(wù)挑戰(zhàn)的價(jià)值基礎(chǔ)上，建立以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為導(dǎo)向的溝通意識
通過有效與客戶交談和尋問，增進(jìn)客戶的信任，正確理解客戶的需求和期待解決的問題
掌握應(yīng)對與客戶在人際層面和業(yè)務(wù)層面互動(dòng)的方法和技巧，使得客戶在人際層面和技術(shù)層面雙滿意，有效拓展和維系客戶關(guān)系
建立雙贏思維與客戶有效談判，解決客戶的問題
有效處理客戶投訴、彌補(bǔ)客戶關(guān)系
模塊
課程大綱
時(shí)間分
教學(xué)方法
課程導(dǎo)入
開場（客戶方）
破冰活動(dòng)
研討公約
課程介紹
討論：學(xué)員面臨的挑戰(zhàn)是什么？
30分
內(nèi)容講解
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小組討論
第一單元
與客戶的溝通
單元的目的：與客戶建立良好的交流、溝通，積極拓展雙方的關(guān)系，以推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展
建立良好的服務(wù)態(tài)度
專業(yè)的精神
服務(wù)的愿望
發(fā)展客戶關(guān)系的基本溝通技巧
在與客戶交流的開始快速贏得客戶的信任，進(jìn)行有效的開場白
以開放式的尋問了解客戶相關(guān)的信息：需求和問題，同時(shí)關(guān)注主體構(gòu)架和具體細(xì)節(jié)，以積極的態(tài)度仔細(xì)聆聽
以客戶可以理解的方式給予回應(yīng)，提供客戶所需的信息，重要的是機(jī)遇積極的信息
提供跟進(jìn)服務(wù)
進(jìn)行日常溝通，以發(fā)現(xiàn)客戶的問題和情境，找到新的突破機(jī)會(huì)
與客戶互動(dòng)了解客戶的需求和問題
如何明確客戶需求和問題的表達(dá)
了解客戶所表達(dá)需求和問題背后的原因和真正的要求
理解客戶期待優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心情
120分
內(nèi)容講解
工具介紹
小組討論
角色扮演
第二單元
解決客戶的問題
單元目的：快速理解客戶的問題，進(jìn)行處理
客戶陳述問題的四種表現(xiàn)：生理/感官表現(xiàn)，技能表現(xiàn)，言辭表現(xiàn)，期望表現(xiàn)
學(xué)習(xí)溝通時(shí)包含的兩個(gè)層面
人際層面 – 你顧及客戶的感受，你理解客戶的處境，你能夠與客戶進(jìn)行良好的溝通
技術(shù)層面 – 你能夠了解客戶的問題，你能夠解決客戶的問題
分析技術(shù)層面的技巧
收集客戶的信息，記錄相關(guān)線索，禮貌提出問題，并確認(rèn)你的理解
說明相關(guān)的資料和流程，進(jìn)行示范，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，提供書面資料，并確認(rèn)客戶大接受程度
拓展你的能力和資源
探討人際層面的技巧
關(guān)注客戶的感性方面，關(guān)注客戶的感受
建立顧及客戶的表達(dá)方式：說明服務(wù)和解釋原因
強(qiáng)調(diào)積極和正面因素
180分
內(nèi)容講解
工具介紹
小組討論
角色扮演
第三單元
與客戶雙贏談判
單元目的：有效談判創(chuàng)造雙贏的結(jié)果
談判前的準(zhǔn)備
了解談判對手的溝通風(fēng)格
從客戶的需求入手，以交換為雙贏導(dǎo)向
討價(jià)還價(jià)的四步驟
以人際為基礎(chǔ)應(yīng)對客戶的挑戰(zhàn)和談判僵局
210分
內(nèi)容講解
小組討論
工具介紹
活動(dòng)演示及練習(xí)
角色扮演
第四單元
有效處理客戶投訴
單元目的：處理客戶的投訴，創(chuàng)造客戶滿意
客戶為什么會(huì)投訴，分析客戶投訴的原因
建立積極態(tài)度，從人際和技術(shù)層面應(yīng)對客戶的投訴，將處理客戶投訴轉(zhuǎn)化為發(fā)展關(guān)系的機(jī)會(huì)
學(xué)習(xí)緩和憤怒和沮喪客戶情緒的技巧 – 彌補(bǔ)客戶關(guān)系、處理棘手客戶的第一步
表示理解，致謝或道歉，
確認(rèn)并引導(dǎo)客戶到技術(shù)層面
學(xué)習(xí)有效處理客戶投訴的步驟
學(xué)習(xí)向客戶表達(dá)無法滿足需求的信息
90分
內(nèi)容講解
小組討論
角色扮演
第五單元
如何進(jìn)行客戶的抱怨
單元目的：從客戶的角度出發(fā)，了解服務(wù)人員所需要的特質(zhì)，進(jìn)而定義客戶關(guān)懷的關(guān)鍵時(shí)刻
如何進(jìn)行道歉
處理不合理的要求
處理不滿意的客戶
如何傳遞壞消息
如何與客戶共同發(fā)展解決的方法
如何在危機(jī)中進(jìn)行溝通
活動(dòng)：角色扮演
150分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術(shù)準(zhǔn)備
小組討論
休息時(shí)間：上下午各一場 15 分鐘休息
中飯休息時(shí)間：1 個(gè)小時(shí)
總課時(shí)長度
= C4+C3+C2+C5+C6+C7 \* MERGEFORMAT13小時(shí) 0分休息時(shí)間：上下午各一場 15 分鐘休息
中飯休息時(shí)間：1 個(gè)小時(shí)

 

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卓越領(lǐng)導(dǎo)力概述位處經(jīng)理職位，是一個(gè)管理角色轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵，從一個(gè)人的工作形式轉(zhuǎn)換成為團(tuán)隊(duì)工作模式。因此個(gè)人的工作效能就是的成功關(guān)鍵。這次課程有三個(gè)重點(diǎn)：個(gè)人效能：需要了解自己新的工作定位，選擇工作的方式及提升工作效能、以及如何高效進(jìn)行工作影響組織：經(jīng)理層就需要與不同部門的同事溝通，來推動(dòng)工作的進(jìn)行。但，每個(gè)人都是為自己的指標(biāo)工作，要如何影響他人是關(guān)鍵。向上溝通：

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自我賦能，實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值課程目標(biāo)在企業(yè)組織中，經(jīng)?？吹皆S多員工（甚至主管）的工作態(tài)度及行動(dòng)不怎么積極，總是被動(dòng)著執(zhí)行被交付的任務(wù)，甚至碰到問題的時(shí)候，不會(huì)主動(dòng)解決地漠視，直到無法掩蓋才開始找借口。這樣的現(xiàn)象主要是因?yàn)槿齻€(gè)原因：上班只是一個(gè)賺錢的工作，不認(rèn)為上班和個(gè)人的生活有什么關(guān)系，看不到工作是實(shí)踐個(gè)人價(jià)值的機(jī)會(huì)。自我的設(shè)限，以自己的角度來看世界，給自己設(shè)定許

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自我領(lǐng)導(dǎo)概述當(dāng)被提升為主管或領(lǐng)導(dǎo)之后，面對最大的改變是從被人領(lǐng)導(dǎo)，要轉(zhuǎn)換為自我領(lǐng)導(dǎo)；從把事情做對，轉(zhuǎn)換為做對的事情，對結(jié)果負(fù)責(zé)而不只是對工作負(fù)責(zé)而已?！府?dāng)責(zé)」是對結(jié)果負(fù)最后的責(zé)任；「當(dāng)責(zé)」有主動(dòng)的涵義；「當(dāng)責(zé)」不是只是為別人，更是為自己?！府?dāng)責(zé)」不是一個(gè)形而上的概念，而是有清楚的定義，有清晰步驟的做法。情緒掌握永遠(yuǎn)是主管及領(lǐng)導(dǎo)最困難的挑戰(zhàn)，在面對各種挑戰(zhàn)的時(shí)

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