《深挖潛能——銀行網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理》1.0

深挖潛能——銀行網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理
課程背景：
隨著我國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展和金融市場的不斷壯大，銀行零售業(yè)務(wù)在整個(gè)銀行業(yè)務(wù)中的地位越來越重要。銀行零售業(yè)務(wù)大多是通過網(wǎng)點(diǎn)各柜面交易來實(shí)現(xiàn)的，因此，提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和效率成為當(dāng)務(wù)之急。
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，客戶對(duì)銀行廳堂服務(wù)的要求也在不斷提升。做好廳堂現(xiàn)場服務(wù)與管理是改善客戶服務(wù)與提升客戶滿意度的必要手段，也是滿足客戶多元化、個(gè)性化的需求，成為銀行業(yè)務(wù)拓展、提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
在激烈的市場競爭環(huán)境下，銀行業(yè)務(wù)的同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，如何提高網(wǎng)點(diǎn)的競爭力，提升業(yè)務(wù)品質(zhì)，成為銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重要課題。
近年來，金融科技的發(fā)展對(duì)銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)生了深刻影響，智能機(jī)具、大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)金融等新興技術(shù)在改變銀行業(yè)務(wù)模式的同時(shí)，銀行業(yè)正面臨著從傳統(tǒng)線下業(yè)務(wù)向線上線下融合轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)，也對(duì)網(wǎng)點(diǎn)管理提出了新的要求。
為此，本課程旨在幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)的從業(yè)人員創(chuàng)新營銷方式，提升營銷效果，提升線下服務(wù)水平，同時(shí)為線上業(yè)務(wù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)2024年業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。
課程收益：
1、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人了解并掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理的方法和技巧，提高現(xiàn)場管理效果，提升網(wǎng)點(diǎn)的整體運(yùn)營效能。
2、通過學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)管理技巧，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率，激發(fā)團(tuán)隊(duì)活力，完成網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)目標(biāo)。
3、學(xué)會(huì)多元化的營銷策略和技巧，如廳堂營銷、聯(lián)動(dòng)營銷、存量營銷等，助力銀行網(wǎng)點(diǎn)拓展業(yè)務(wù)，提高業(yè)績。
4、了解并掌握客戶維護(hù)管理技巧，提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠度，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。
5、學(xué)習(xí)如何搭建異業(yè)聯(lián)盟、開展活動(dòng)營銷和線上營銷等，拓寬市場渠道，提高銀行網(wǎng)點(diǎn)的市場競爭力。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：分管行長、條線負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、理財(cái)經(jīng)理、廳堂服務(wù)人員、客戶經(jīng)理等
課程方式：現(xiàn)場講授+業(yè)內(nèi)經(jīng)典案例分析+情景演練+工具使用+行動(dòng)計(jì)劃
課程大綱
第一講：向管理要效益
互動(dòng)分享：銀行網(wǎng)點(diǎn)的管理現(xiàn)狀是什么樣的？
一、會(huì)議管理
1.晨會(huì)召開的目的和流程
1）網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)召開的三個(gè)目的（狀態(tài)激發(fā)、目標(biāo)制定、營銷支撐）
2）晨會(huì)召開的三段七步（準(zhǔn)備階段、召開階段、歡呼結(jié)束）
——晨會(huì)召開的注意事項(xiàng)
2.夕會(huì)召開的目的和流程
1）網(wǎng)點(diǎn)夕會(huì)召開的四個(gè)目的（經(jīng)驗(yàn)分享、目標(biāo)盤點(diǎn)、問題解決、技能演練）
2）夕會(huì)召開的六個(gè)步驟（業(yè)績檢視、表揚(yáng)先進(jìn)、問題分析、情景演練、明日準(zhǔn)備、主題培訓(xùn)）
——夕會(huì)召開的注意事項(xiàng)
3.周月例會(huì)召開的流程和注意事項(xiàng)
1）周月例會(huì)召開的四個(gè)目的（表揚(yáng)先進(jìn)、問題提煉、業(yè)績回顧、本周或次月工作計(jì)劃）
2）周月例會(huì)召開的五個(gè)步驟（業(yè)績檢視、問題提煉、評(píng)選明星、工作計(jì)劃、主題培訓(xùn)）
——周月例會(huì)召開的注意事項(xiàng)
二、過程管理
1.三巡兩示范做好過程管理
3.利用表單做過程管控——目標(biāo)管控類、客戶信息類表單、過程行為類表單
三、人崗管理
1.各崗位的設(shè)置原則
2.各崗位的工作職責(zé)和必做工作
——網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、營業(yè)主管、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員、保安
四、風(fēng)險(xiǎn)管理
1.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別——人員風(fēng)險(xiǎn)、流程風(fēng)險(xiǎn)、IT系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)、外部事件風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別
2.風(fēng)險(xiǎn)管理原則——全面風(fēng)險(xiǎn)管理、集中管理、垂直管理、獨(dú)立性
第二篇：向廳堂要產(chǎn)能
一、網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)與營銷動(dòng)線布局
1.網(wǎng)點(diǎn)不能功能分區(qū)的功能和布置的要點(diǎn)
1）功能分區(qū)的原則（以客戶為中心、利于廳堂營銷的開展等）
2）八大功能區(qū)布置的內(nèi)容和要點(diǎn)（特色文化展示區(qū)、禮品展示區(qū)等）
2.銀行網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線布局管理
要點(diǎn)：將用三組網(wǎng)點(diǎn)布局調(diào)整前后對(duì)比圖及三類不規(guī)則網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線布局進(jìn)行教學(xué)
二、廳堂VMD氛圍打造
——銀行網(wǎng)點(diǎn)VMD
導(dǎo)入：為什么要做VMD
1）銀行網(wǎng)點(diǎn)氛圍營造存在的四個(gè)問題（客戶需求激發(fā)不到位、增值服務(wù)展示不到位等）
2）VMD的作用與目的
1.五大原則打造一體化臨街氛圍——主題統(tǒng)一、文字簡潔、色彩豐富、字體要大、要有裝飾
2.由外到里，層次遞進(jìn)，一目了然的廳堂入口
3.溫馨舒適的等候區(qū)，讓產(chǎn)品宣傳映入眼簾
1）溫馨舒適的環(huán)境
2）輕松愉悅的氛圍
3）細(xì)心體貼的服務(wù)
4）吸引眼球的海報(bào)
5）熱鬧有趣的沙龍
4.極具視覺沖擊力的禮品專區(qū)，引發(fā)客戶的購買欲
案例分享：銀行網(wǎng)點(diǎn)開門紅打造實(shí)景照分享
三、廳堂營銷流程和話術(shù)
1.柜員服務(wù)流程和話術(shù)（七步曲及要點(diǎn)）
——柜員六類產(chǎn)品一句話營銷話術(shù)（保險(xiǎn)、存款、基金等）
2.大堂經(jīng)理服務(wù)流程和話術(shù)（八步曲及要點(diǎn)）
——廳堂營銷話術(shù)及工具的使用
第三篇：向存量要業(yè)績
一、用電聯(lián)助力工作效率提升（約見客戶）
1.當(dāng)前電話邀約中的困惑
1）客戶為什么來網(wǎng)點(diǎn)
2）為什么要盡快來網(wǎng)點(diǎn)
2.電話邀約的流程和話術(shù)
1）電話邀約六步曲
示范：常用錯(cuò)誤的邀約話術(shù)
示范：精準(zhǔn)高效邀約話術(shù)
2）8類電邀拒絕處理話術(shù)
研討分享：撰寫一份適合自己的電話邀約話術(shù)并分享
二、一對(duì)一客戶面訪技巧（客戶面談）
1.溝通的重要性
1）取得客戶的信任
2）提高銷售業(yè)務(wù)
3）觀察研判客戶心理變化
2.如何有效表達(dá)
1）語言的魅力
2）抓住問題做銷售
3）做客戶喜愛的聽眾
研討發(fā)表：研討適合本地的提問了解客戶信息的話術(shù)并分享
第四篇：向外拓要增量
一、外拓營銷的流程和方法
1.外拓營銷的流程
1）根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)情況選定目標(biāo)市場
2）了解市場周邊環(huán)境、客戶群體、可重點(diǎn)營銷產(chǎn)品等
3）設(shè)計(jì)話術(shù)（不以產(chǎn)品為切入點(diǎn)，以服務(wù)調(diào)研和有何種業(yè)務(wù)往來為切入點(diǎn)）
4）物料準(zhǔn)備
5）人員安排
6）總結(jié)外拓情況，制定后續(xù)跟進(jìn)措施
附表示例：陌生客戶拜訪前準(zhǔn)備表的使用
2.外拓現(xiàn)場流程
1）自我介紹
2）開場白
3）告知來訪目的
4）互動(dòng)交流
5）切入產(chǎn)品
6）致謝結(jié)束
附表示例：拜訪客戶技巧檢查表
3.外拓的八大注意
1）確定AB角
2）物料核對(duì)
3）名片遞送
4）直面拒絕
5）推薦業(yè)務(wù)導(dǎo)向
6）及時(shí)記錄
7）著裝規(guī)范
8）良好心態(tài)
二、異業(yè)聯(lián)盟的搭建和操作指南
1.異業(yè)聯(lián)盟開拓六步法
第一步：盤點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)可用資源
第二步：明確開發(fā)目標(biāo)
第三步：制定開發(fā)計(jì)劃
第四步：開發(fā)計(jì)劃實(shí)施
第五步：計(jì)劃執(zhí)行評(píng)估
第六步：后續(xù)計(jì)劃制定
2.商戶合作四步曲
第一步：邀約拜訪
第二步：現(xiàn)場洽談
第三步：合作實(shí)施
第四步：后續(xù)跟進(jìn)
案例分享：山東郵儲(chǔ)同連鎖藥房合作案例
第五講：向聯(lián)動(dòng)要增益
一、廳堂聯(lián)動(dòng)提高營銷成功率
1.聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)介的五種類型及話術(shù)
——電邀到訪客戶轉(zhuǎn)介、柜員發(fā)起轉(zhuǎn)介、大堂經(jīng)理發(fā)起轉(zhuǎn)介、非現(xiàn)場轉(zhuǎn)介、沒有意愿的客戶轉(zhuǎn)介
2.聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)介的工具的使用
——交叉轉(zhuǎn)介折頁、廳堂聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)介卡、轉(zhuǎn)介臺(tái)賬
情景演練：柜員和大堂經(jīng)理轉(zhuǎn)介話術(shù)演練
二、跨部門聯(lián)動(dòng)提高客戶粘性（信貸客戶聯(lián)動(dòng)營銷）
討論：為什么要做聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)介營銷？
1.客戶篩選的五個(gè)維度（貸款金額大優(yōu)先、熟悉度較高優(yōu)先、資金有潛力優(yōu)先等）
2.客戶轉(zhuǎn)出的要點(diǎn)和話術(shù)
轉(zhuǎn)介的內(nèi)容：客戶的資料、轉(zhuǎn)介信任
轉(zhuǎn)介的重點(diǎn)：內(nèi)部及時(shí)溝通、為客戶送去利好
示例：轉(zhuǎn)介的話術(shù)
3.客戶承接的要點(diǎn)和話術(shù)
1）承接的三個(gè)重點(diǎn)（及時(shí)聯(lián)絡(luò)、及時(shí)記錄、及時(shí)互通）
2）承接并營銷的五個(gè)步驟（建立聯(lián)絡(luò)、獲得信任、帶去利好、挖掘需求、產(chǎn)品營銷）
——承接話術(shù)和異議處理話術(shù)
4.共同維護(hù)的技巧
1）維護(hù)的四種方式（線上維護(hù)、上門拜訪等）
2）維護(hù)的三個(gè)內(nèi)容和話術(shù)（資產(chǎn)配置方案、提供便捷服務(wù)等）
3）維護(hù)的三種結(jié)果及要點(diǎn)（營銷成功、營銷失敗、客戶猶豫）
第六講：向活動(dòng)要滿意
一、線下網(wǎng)點(diǎn)沙龍活動(dòng)
1.網(wǎng)點(diǎn)中型沙龍活動(dòng)的流程及要點(diǎn)
互動(dòng)：我們網(wǎng)點(diǎn)日常召開沙龍活動(dòng)都有哪些流程？
1）從三個(gè)維度確定活動(dòng)定向
2）活動(dòng)的三項(xiàng)準(zhǔn)備工作
3）四個(gè)維度邀約造勢
4）現(xiàn)場促銷五件事
5）事后跟進(jìn)兩原則
6）活動(dòng)總結(jié)兩原則
2.網(wǎng)點(diǎn)廳堂微沙龍的流程和要點(diǎn)
——廳堂微沙的操作流程和話術(shù)
模擬演練：廳堂微沙的方案創(chuàng)作
二、線上客戶維護(hù)活動(dòng)
1.微信線上客戶經(jīng)營與維護(hù)
1）個(gè)人微信IP的打造
2）做好備注，用好描述
3）給客戶“貼標(biāo)簽”
4）溝通有主次
5）互動(dòng)的三個(gè)方法（一對(duì)一溝通技巧、微信群發(fā)技巧等）
2.網(wǎng)絡(luò)直播的要點(diǎn)
課程回顧：總結(jié)、提問、分享

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