《頂流營銷服務與服務管理》

頂流營銷服務禮儀與營銷溝通
課程背景：
銷售業(yè)績對每個企業(yè)都是至關重要，企業(yè)很多問題在發(fā)展中逐步出現(xiàn)，或被掩蓋彌補；事實上職員不僅要精通銷售，還要具備銷售禮儀。銷售行業(yè)的競爭就是銷售技巧和服務質量的競爭，銷售人員的禮儀及個人素質不僅代表個人，更是代表企業(yè)，直觀的給顧客展現(xiàn)企業(yè)的實力。
營銷禮儀能夠迅速提升個人素養(yǎng)，可以讓客戶產生更容易信賴的心理；銷售的專業(yè)態(tài)度和服務技巧，能讓銷售人員在和客戶交往進一步中贏得信任和訂單。
本課程將以華為為案例講解如何開展以客戶為中心服務式解決方案銷售，分享華為是如何打造營銷團隊，如何體系化提升銷售服務職業(yè)技能，如何管理并訓練，使職員成為能征善戰(zhàn)的“鐵軍”，勇猛向前攻城拔寨，獲得最終的成就！
課程收益：
● 銷售素養(yǎng)：提高營銷績效素養(yǎng)培訓，掌握銷售素養(yǎng)的重要性“自信”“勇闖“
● 準確定位：塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)角色，有效提高客戶信任度和滿意度
● 創(chuàng)優(yōu)關系：建立與客戶良性關系，營造長期服務機會，強化長尾效應
● 銷售行動：提高銷售過程中言行舉止的動作要領，提升企業(yè)形象
● 營銷心術：了解消費心理學，掌握與客戶交談時的銷售藝術
● 形象塑造：塑造良好的企業(yè)公眾形象和個人形象，從而贏得客戶好感，在競爭中脫穎而出
● 禮節(jié)學習：掌握銷售技巧和各類商務活動與職場生活的必備禮節(jié)，增強自信，從容應對各種社交場合，推動事業(yè)成功
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：中高層管理人員、銷售人員、辦公室人員等（10-30人）
4110990772668000課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現(xiàn)場演練+情景模擬課程特色：
▲ 實戰(zhàn)應用：課程內容來源銷售一線經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效
▲ 有趣有料：課程氛圍激情活力，擅長用互動、故事、案例點燃培訓現(xiàn)場
▲ 邏輯清晰：營銷服務系統(tǒng)完整，邏輯性能夠讓每個聽眾的思維緊跟內容
▲ 賦能價值：銷售服務內容經(jīng)過市場實戰(zhàn)應用，課程工具均能夠有效運用
▲ 新創(chuàng)教法：激引主示+場景實操+視頻案例+組織實際案例演練+成效驗收
課程大綱第一講：把握營銷方向：消費者心理探究——“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”
一、銷售智慧：顧客類型分型
1. 主動購買型與被動接受型
2. 理智分析型與盲目沖動型
3. 果斷大膽型和猶豫不絕型
案例：佛山最牛的汽車銷售員-何社業(yè)
二、了解自我和他人，打造走動的廣告（常見的18種顧客的消費心理分析）
1. 貪利心理 2. 好奇心理 3. 恐懼(擔心)心理
4. 安全心理 5. 逆反心理 6. 從眾心理
7. 仿效心理 8. 求實心理 9. 求新心理
10. 求名心理 11. 求美心理 12. 權威心理
13. 面子心理 14. 自尊心理 15. 心理價位
三、4種消費者的常見特征
1. 視覺型的顧客
2. 聽覺型的顧客
3. 觸覺型的顧客
4. 不知不覺型的顧客
四、銷售里的心理“潛”規(guī)則
1. 銷售心理學潛規(guī)則
2. 殺價中的五個潛規(guī)則
——最賺錢的性格是執(zhí)著
案例：如何賣掉黑珍珠
3. 銷售心理學潛規(guī)則1：強大的潛意識
4. 銷售心理學潛規(guī)則2：拜訪客戶要做到的3件事
294767024320500五、樹立正確的銷售禮儀心態(tài)與觀念
1. 堅韌的個性
2. 積極的心態(tài)“五項心理練習法“
3. 隨時切換思考模式“四項心理法則“
4. 把自己當作投資者
5. 把自己當作顧問而不是銷售員
6. 定位自己更有價值的“角色”（如：銷售、醫(yī)生、投資顧問、理財管家等）
第二講：品味效應=品質體現(xiàn)——打造銷售人員標準形象個人品牌重新開始
一、讓顧客第一眼就相中的銷售禮儀
1. 營銷儀表的內涵——個人形象管理三部曲；
2. 銷售著裝的基本原則
1）三三三原則
2）TPO原則
3. 男士西裝的選擇、衣著搭配規(guī)范與穿著規(guī)矩
4. 女士職業(yè)裝的選擇、衣著搭配規(guī)范與規(guī)矩；
5. 男女式儀容儀表自檢
6. 社交場合不同場合的要求搭配
二、銷售行業(yè)中禮儀--儀態(tài)美，拉近你我距離
1. 儀態(tài)的重要性，73855定律
2. 站姿：溫和式一、二的站姿要領與訓練
3. 坐姿：休閑式坐姿一、二訓練
4. 走姿：男士走二線、女士走一線訓練
5. 準蹲姿：單跪式、交叉式蹲姿訓練
6. 得體手勢：招呼禮、引導手勢
7. 接待中的禁忌
第三講：銷售時無聲智慧：表情——洞察人心，讓客戶愛上你
1. 尊重/陌生的眼神與視線：三角四邊原則、1/3-2/3原理
2. 微笑的魅力、微笑訓練法
3. 五度笑：笑意、誠意、心意、無意、肆意（訓練）
4. 說話表情姿態(tài)（訓練）
5. 聆聽表情姿態(tài)（訓練）
6. 神態(tài)綜合（訓練）
——通過表情了解別人和傳遞自己內心感受
第四講：高情商的銷售的客戶接待禮儀
一、待客之道——以誠待客，用心服務
1. 客戶稱謂禮儀、問候禮儀
2. 銷售禮貌用語：“十字金言”訓練
3. 顧客會面禮儀：注視、鞠躬、握手、介紹、名片
3. 拜訪禮儀：預約、準備、赴約、面談、告辭
4. 接待顧客的黃金法則
5. 高規(guī)格接待準備
二、接待之禮——接之以禮，待之以情
1. 接待人員安排
2. 侯客迎客禮儀：問候寒暄、引帶禮儀、助臂禮儀
3. 入座、備茶的注意事項
4. 座次禮儀：宴請座次、會議座次、乘車座次
5. 訪客離開、送客，迎三送七
6. 工作流程情景設置訓練
第六講：銷售禮儀中的溝通禮儀
一、員工服務禮儀語言禮儀表達技巧
46335677349380001. 溝通技巧提升2. 危機處理溝通3. 顧客投訴溝通4. 傾聽 5. 良好的應對用語6. 與顧客交流時的禁忌用語二、銷售語言技巧——促銷十部曲
歡迎光臨→微笑和客人打招呼→揣摩顧客需要→產品解說→勸說推薦→促成交易→收銀服務→ＶＩＰ登記→售后服務告之→結束送客三、促成交易的方法
1. 懇請成交法2. 假定成交法3. 選擇成交法4. 小點成交法5. 優(yōu)惠成交法延伸：售后服務禮儀——讓客戶二次消費
1. 售后服務禮儀的重要性
2. 打開售后服務
可附加相關聯(lián)課程內容：
1. 會銷禮儀
2. 談判禮儀
3. 餐飲禮儀
4. 電話禮儀

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