《事半功倍——基于心理學(xué)的高效溝通術(shù)》


《事半功倍——基于心理學(xué)的高效溝通術(shù)》

主講：粟長(zhǎng)風(fēng)
【課程背景】
溝通在職場(chǎng)中無(wú)處不在，無(wú)論是團(tuán)隊(duì)協(xié)作，匯報(bào)工作，討論方案或者接洽業(yè)務(wù)，溝通
都是必須要進(jìn)行的環(huán)節(jié)。而據(jù)職場(chǎng)情況調(diào)研反饋，溝通已經(jīng)成為了阻礙團(tuán)隊(duì)合作，公司
發(fā)展的重要阻力之一，主要體現(xiàn)在：
? 近半數(shù)希望轉(zhuǎn)換工作的員工是因?yàn)槿穗H關(guān)系問(wèn)題的困擾。
? 超過(guò)三分之一的高階管理者具有與人相處的困擾
?
人際關(guān)系沖突發(fā)生后，近一半的人不打算處理或抱持公事公辦的態(tài)度不予理會(huì)，他們
中的大多數(shù)卻對(duì)自己 EQ 的評(píng)價(jià)甚高。
? 部分管理者對(duì)線上溝通工具不甚了解，導(dǎo)致指令混亂，溝通不暢。
本次課程將從實(shí)際案例和上述痛點(diǎn)出發(fā)，以心理學(xué)和管理學(xué)作為依托，運(yùn)用大量案例
分析和場(chǎng)景模擬，幫助員工調(diào)整對(duì)溝通的認(rèn)知，增強(qiáng)內(nèi)在力量，統(tǒng)性掌握高效溝通的原
則、技巧、方法和沖突處理步驟，優(yōu)化溝通模式，提升溝通水平，從而在工作中贏得更
多的理解與合作，增加工作的實(shí)際效率。
【課程收益】
? 了解職場(chǎng)溝通的原則和實(shí)質(zhì)
? 學(xué)習(xí)溝通的核心能力，掌握高效溝通的訓(xùn)練方法
? 運(yùn)用心理學(xué)相關(guān)技術(shù)，學(xué)會(huì)分析溝通者性格，提高溝通效率
? 抓住人性的底層邏輯，降低溝通內(nèi)耗，提升執(zhí)行力和工作效率
? 對(duì)內(nèi)外部溝通分別進(jìn)行案例分析與場(chǎng)景模擬訓(xùn)練，調(diào)整溝通模型
【課程特色】
?
實(shí)用性強(qiáng)：理論+鮮活實(shí)例，內(nèi)容新穎且緊扣問(wèn)題痛點(diǎn)，簡(jiǎn)單易懂，學(xué)會(huì)立刻就能使用
。
?
重視實(shí)踐：大量實(shí)踐與互動(dòng)環(huán)節(jié)，課程氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在聯(lián)系與實(shí)踐中真正學(xué)
會(huì)，學(xué)懂核心技術(shù)在復(fù)雜現(xiàn)實(shí)情況中的應(yīng)用。
?
發(fā)散思維：全程使用教練的啟發(fā)式教學(xué)，調(diào)動(dòng)學(xué)員積極思考。能夠應(yīng)用組織行為學(xué)、
博物學(xué)、教練技術(shù)、顧問(wèn)技術(shù)、引導(dǎo)技術(shù)、催眠技術(shù)、領(lǐng)導(dǎo)力、NLP等理論和實(shí)操為
解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題提供有效方案，開(kāi)拓學(xué)員固化思維。
?
技術(shù)獨(dú)到：造夢(mèng)式催眠創(chuàng)始人，用獨(dú)特的心理學(xué)和管理學(xué)角度，以工科的邏輯思維，
解讀和剖析人格特性，解決關(guān)鍵問(wèn)題。
【課程對(duì)象】
企業(yè)員工


【課程時(shí)長(zhǎng)】
2天（支持1天精華版）（6小時(shí)/天）
【課程大綱】
一、心理學(xué)視角下的溝通
1.1. 解構(gòu)“溝通”與“關(guān)系”
? 長(zhǎng)城邊關(guān)——設(shè)卡以辨往來(lái)所系
◆ 事例：東北老鐵與廣西靚仔見(jiàn)到蛇；
◆ “家人們”、“親”、“老鐵”
◆ 思路：自己-眾生-天地的有機(jī)關(guān)聯(lián)；
1.2. 尋找溝通的突破口
? 頭腦風(fēng)暴——尋找同類(lèi)項(xiàng)
? 案例：PDD為何能發(fā)展壯大；
? 演練：你的朋友圈和徐志摩情詩(shī)的差距；
1.3. 實(shí)戰(zhàn)：搞定你覺(jué)得搞不定的人（破冰互動(dòng)）
? 案例：招兵與招特種兵；
? 演練：試著搞定富婆和大款；
? 分享：一個(gè)難搞的客戶；
1.4. 溝通時(shí)不得不懂的三大人性
? “我”是萬(wàn)物的尺度--如何打破以自我為中心？
? “我”知道所有的一切--眼見(jiàn)就一定為實(shí)嗎？
? “我”必須分清是非黑白—跳出非黑即白的限制性思維
二、高效溝通的必備能力
2.1. 明確溝通的四個(gè)基本原則
? 目標(biāo)原則：以通為準(zhǔn)，溝是手段，拒絕形式
◆ 無(wú)效溝通是最大的資源浪費(fèi)
◆ 企業(yè)有多少溝通和會(huì)議是可以避免的
? 換位原則：換位思考，同理對(duì)待，告別誤解
◆ 信息盲區(qū)四維象限，造成了多少溝通誤解
◆ 同理心在跟客戶展示產(chǎn)品信息時(shí)的應(yīng)用
? 準(zhǔn)備原則：充分準(zhǔn)備，積極應(yīng)對(duì)，萬(wàn)無(wú)一失
◆ 影視鑒賞：溝通十分鐘，臺(tái)下十年功
? 結(jié)果原則：結(jié)果導(dǎo)向，跟進(jìn)反饋，保障結(jié)果
◆ 沒(méi)有跟進(jìn)的溝通，等于0
◆ 沒(méi)有結(jié)果的溝通，等于-1
2.2. 溝通的全局觀
? 溝通核心四要素：
◆ 結(jié)構(gòu)：權(quán)力到底屬于哪一方？
◆ 性質(zhì)：是認(rèn)同差異還是利益爭(zhēng)取？
◆ 目標(biāo)：溝通的多方目標(biāo)是什么？如何探尋？
◆ 風(fēng)格：托馬斯.吉爾曼沖突風(fēng)格測(cè)試，掌握不同風(fēng)格的應(yīng)對(duì)方式
? 非職權(quán)影響力
◆ 互惠
◆ 承諾與一致
◆ 權(quán)威與認(rèn)同
◆ 喜好與鏡像
◆
小練習(xí)：關(guān)鍵溝通場(chǎng)景：溝通前全局分析與準(zhǔn)備工作，溝通中更好的推動(dòng)執(zhí)行
力
2.3. “看透他人”——超限共情的訓(xùn)練方法
? 共情能力是人格兼容的基礎(chǔ)
◆ 原理：鏡像神經(jīng)元；
◆ 案例：三個(gè)王者級(jí)的說(shuō)客和一個(gè)開(kāi)溜的神醫(yī)；
◆ 催眠體驗(yàn)：“安全地”技術(shù)；
? 共情能力不是天賦，是經(jīng)驗(yàn)
◆ 原理：拓展接觸面，找到對(duì)立面；
◆ 事例：氣功大師與“如”字開(kāi)頭的成語(yǔ)背后
◆ 練習(xí)：微博熱搜榜單的不同聲音；
◆ 練習(xí)：短視頻留言的不同聲音；
◆ 練習(xí)：添加不同職業(yè)和階層的好友；
? 九次實(shí)戰(zhàn)演練：提高你的共情能力
◆ 練習(xí)：武則天怕貓；
◆ 練習(xí)：唐太宗與門(mén)神；
◆ 案例：醫(yī)美10倍收益升大單；
◆ 練習(xí)：滯銷(xiāo)的翡翠貓頭鷹；
◆ 練習(xí)：如何讓馬總成為你的人脈；
◆ 案例：白酒鋪貨的業(yè)務(wù)員；
◆ 練習(xí)：白酒鋪貨業(yè)務(wù)員；
◆ 練習(xí)：可樂(lè)對(duì)臺(tái)戲促銷(xiāo)員；
◆ 案例：“我”帶媳婦逛首飾店；
三、高效溝通技巧實(shí)戰(zhàn)（案例分析，場(chǎng)景模擬）
3.1. 掌握溝通的兩個(gè)核心能力
? 聽(tīng)的能力第一級(jí)：聽(tīng)到對(duì)方描述的客觀事實(shí)主觀邏輯
◆ 兩段話，描述的是同一個(gè)事實(shí)嗎？
? 聽(tīng)的能力第二級(jí)：聽(tīng)出對(duì)方都沒(méi)有意識(shí)到的潛在情緒
◆ 當(dāng)對(duì)方話語(yǔ)中有“總是/老是/又是”的時(shí)候，意味著什么？
? 聽(tīng)的能力第三級(jí)：聽(tīng)懂對(duì)方話里話外對(duì)你行動(dòng)的期待
◆ 客戶說(shuō)這句話，是想讓你做什么？
? 回應(yīng)能力第一級(jí)：讓對(duì)方相信你聽(tīng)懂了并做積極回應(yīng)
◆ 明確行動(dòng)，響應(yīng)情緒，確認(rèn)事實(shí)，讓對(duì)方相信你真的聽(tīng)懂了
◆ 積極回應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)句式
? 回應(yīng)能力第二級(jí)：和對(duì)方達(dá)成共識(shí)并完成溝通的回應(yīng)
◆ 達(dá)成共識(shí)的基本回應(yīng)模型
◆ 如果遇到了沒(méi)辦法正向回應(yīng)的問(wèn)題怎么辦？
? 回應(yīng)能力第三級(jí)：將溝通導(dǎo)向行動(dòng)并產(chǎn)生結(jié)果的回應(yīng)
◆ 確認(rèn)信息與提出行動(dòng)方案
◆ 設(shè)定反饋點(diǎn)并請(qǐng)對(duì)方監(jiān)督促進(jìn)
3.2. 高效溝通的五大要素
◆ 明確的溝通目標(biāo)
? 清晰的溝通內(nèi)容
? 靈活的溝通方式
? 及時(shí)的溝通反饋
? 同理對(duì)方的需求
? 語(yǔ)言溝通與管理
? 非語(yǔ)言溝通與管理
3.3. 影響溝通編碼的六個(gè)要素
? 職場(chǎng)位置
? 溝通態(tài)度
? 溝通技巧
? 具備的知識(shí)
? 社會(huì)文化背景
? 溝通渠道
3.4. 溝通三角型
? 3F 傾聽(tīng)法：聚焦事實(shí)、反饋情緒、了解真實(shí)意圖
◆ 自測(cè)：你分得清事實(shí)、觀點(diǎn)和感受嗎？
◆ 同理心訓(xùn)練：覺(jué)察日記撰寫(xiě)
? 強(qiáng)有力提問(wèn)：提問(wèn)即說(shuō)服
◆ 小練習(xí)：你知道我在寫(xiě)什么嗎？
◆ 封閉式提問(wèn)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)
◆ 強(qiáng)有力提問(wèn)：開(kāi)放型、如何型、未來(lái)型
◆ 小練習(xí)：如何把問(wèn)句改為強(qiáng)有力提問(wèn)的方式
◆ 提問(wèn)而非審問(wèn)：讓每一次對(duì)話為對(duì)方賦能
? 必不可缺的反饋：在同一頻道上的溝通
◆ 基于事實(shí)的反饋：重復(fù)和澄清
◆ 基于感受的反饋：贊美和鼓勵(lì)
◆ 小練習(xí)：用反饋?zhàn)鲎詈玫南蛏瞎芾?br /> 3.5. 高效溝通6種常用技巧
? 心理安全，不帶評(píng)判
? 換位思考，避免攻擊
? 關(guān)注事實(shí)，表達(dá)感受
? 滿足需求，接納肯定
? 理解情緒，深度傾聽(tīng)
? 明確目標(biāo)，平和真誠(chéng)
? 緩解心法：關(guān)注事實(shí)，表達(dá)感受，提出希望，表達(dá)需求
? 心理學(xué)工具（六）：依戀理論在溝通中的應(yīng)用
?
案例：某位管理者是指責(zé)型溝通模式，總喜歡指出下屬員工缺點(diǎn)和問(wèn)題，導(dǎo)致
關(guān)系緊張，特別是焦慮型的員工
四、如何避免溝通中常見(jiàn)阻礙與誤區(qū)
4.1. 是什么阻礙了職場(chǎng)的高效溝通？
? 思考：好意圖＝好結(jié)果？真誠(chéng)＝好的溝通？
? 影響溝通的五大心理
◆ 選擇性關(guān)注
◆ 知覺(jué)偏誤
◆ 投射心理（心理學(xué)實(shí)驗(yàn)：疤痕實(shí)驗(yàn)）
◆ 敵意心態(tài)（哲理故事：佛印與蘇東坡，華佗與曹操）
◆ 應(yīng)該思維（期待）
? 破壞溝通的四種方式
◆ 道德綁架
◆ 進(jìn)行比較
◆ 回避責(zé)任
◆ 強(qiáng)人所難
4.2. 情緒不穩(wěn)影響溝通質(zhì)量怎么辦？
? 情緒主導(dǎo)，生命質(zhì)量
? 原生家庭，影響心理
? 積極情緒，消極情緒
? 平和情緒，人格獨(dú)立
? 樂(lè)觀歸因，燃起希望
? 情緒覺(jué)察，內(nèi)心力量
? 緩解心法：心靈減壓，化解情緒
? 心理學(xué)工具（一）：徹底改善情緒的認(rèn)知療法埃利斯ABCDE理論
? 心理學(xué)工具（二）：Rain旁觀負(fù)面情緒法
?
案例：企業(yè)某位中層干部因部門(mén)評(píng)比時(shí)失誤，排名靠后而產(chǎn)生情緒問(wèn)題，通過(guò)
埃利斯ABCDE理論療愈，撕掉了自我標(biāo)簽，練就了情緒覺(jué)察力，非常受益
4.3. 情商不足影響溝通質(zhì)量怎么辦？
? 情商基礎(chǔ)，人格獨(dú)立
? 高低情商，不同表現(xiàn)
? 覺(jué)察自己，覺(jué)察他人
? 攻心為上，抓住根本
? 管理情緒，理解共情
? 利他溝通，寬大心胸
? 緩解心法：反躬自省，理解共情
? 心理學(xué)工具（三）：心理學(xué)讀心術(shù)冰山理論及應(yīng)用
?
案例：某企業(yè)中層們業(yè)務(wù)上積極進(jìn)取，溝通中互不相讓?zhuān)瑢?dǎo)致矛盾沖突較多，
特別是會(huì)議發(fā)言上，各執(zhí)己見(jiàn)，防御很強(qiáng)。在全面學(xué)習(xí)了情緒管理和情商提升
內(nèi)容后，紛紛從自我身上找原因，學(xué)會(huì)了換位思考，共情他人。
4.4. 性格短版影響溝通質(zhì)量怎么辦？
? 人格測(cè)試，知己知彼
? 優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)，接納自己
? 用人之長(zhǎng)，容人之短
? 反省提升，自我戰(zhàn)勝
? 特點(diǎn)不同，區(qū)別溝通
? 人格缺陷，重點(diǎn)提醒
? 緩解心法：游泳要識(shí)水性，溝通得識(shí)人性
? 心理學(xué)工具（四）：現(xiàn)場(chǎng)DISC測(cè)試與分析
?
案例：面對(duì)不同性格特質(zhì)的溝通對(duì)象，如何識(shí)別其性格特質(zhì)，并在溝通中注意
什么
五、跨階層，跨部門(mén)溝通（案例分析，互動(dòng)討論）
5.1向上溝通，業(yè)績(jī)?yōu)橄?br /> ? 用業(yè)績(jī)換取信任
? 扛得住、頂?shù)蒙?、能放心、能托?br /> ? 向上溝通的核心：上級(jí)想要什么（顯性、隱性）
? 爭(zhēng)取主動(dòng)，定期溝通
? 匯報(bào)三有：有效率、有邏輯、有重點(diǎn)
? 匯報(bào)工作基本流程
? 和上司溝通中的常見(jiàn)問(wèn)題
5.2平級(jí)溝通，規(guī)則第一
? 與周邊部門(mén)溝通的基本原則與方法
? 如何推動(dòng)周邊部門(mén)做事
? 說(shuō)服的基本策略與方法
? 沖突處理的方法與技巧
? 突出共同利益
? 共同做事的流程與規(guī)則系統(tǒng)
? 文化與責(zé)任心
5.3向下溝通,信任激勵(lì)
? 剛?cè)岵?jì)與紅黑臉
? 嚴(yán)格要求與打成一片
? 激發(fā)員工的內(nèi)在動(dòng)力
? 真正的認(rèn)可與肯定
? 建立信任與開(kāi)放度
? 放手授權(quán)
? 如何激發(fā)員工責(zé)任心
? 緩解心法：定位準(zhǔn)確，角色清晰
? 心理學(xué)工具（七）：Point of you經(jīng)典教練活動(dòng)
? 案例：與領(lǐng)導(dǎo)微信溝通的范文和注意事項(xiàng)
六、溝通場(chǎng)景模擬訓(xùn)練
6.1. 企業(yè)內(nèi)部情景模擬
? 工作協(xié)同場(chǎng)景：從職責(zé)關(guān)系到目標(biāo)關(guān)系的團(tuán)隊(duì)協(xié)同溝通法
◆ 訓(xùn)練：請(qǐng)兄弟部門(mén)幫忙，應(yīng)該怎么做溝通？
? 工作輔導(dǎo)場(chǎng)景：從目標(biāo)植入到行動(dòng)改善的工作輔導(dǎo)鐵三角
◆ 訓(xùn)練：接到新項(xiàng)目，對(duì)下屬如何進(jìn)行工作輔導(dǎo)？
? 贊美激勵(lì)場(chǎng)景：從優(yōu)點(diǎn)追光到行為建模的贊美激勵(lì)兩部曲
◆ 訓(xùn)練：做得好，如何贊美激勵(lì)，能讓下次還能做得好？
? 批評(píng)面談場(chǎng)景：從認(rèn)知刷新到行動(dòng)刷新的有效批評(píng)五步法
◆ 訓(xùn)練：做的不好，績(jī)效要改善，如何開(kāi)展溝通？
? 匯報(bào)提案場(chǎng)景：從目標(biāo)融合到過(guò)程預(yù)演的匯報(bào)提案三步法
◆ 訓(xùn)練：如何在會(huì)議中向領(lǐng)導(dǎo)/協(xié)作部門(mén)/客戶做提案匯報(bào)？
6.2. 工作外部情景模擬
? 展示場(chǎng)景：觀念植入與信息價(jià)值感塑造
◆ 訓(xùn)練：如何向客戶說(shuō)明產(chǎn)品或服務(wù)？
? 說(shuō)服場(chǎng)景：提升說(shuō)話分量和心理防線擊穿
◆ 訓(xùn)練：如何說(shuō)服客戶同意你的方案？
? 拒絕場(chǎng)景：信息二次整合與重構(gòu)二次輸出
◆ 訓(xùn)練：如何拒絕別人和如何面對(duì)拒絕？
? 異議場(chǎng)景：順轉(zhuǎn)推的萬(wàn)能異議處理模型
◆ 訓(xùn)練：面對(duì)客戶異議/同事異議要如何溝通？
七、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)工具溝通技巧（案例分析，討論互動(dòng)）
7.1. 意識(shí)形態(tài)與溝通變化
? 對(duì)你微笑，是什么意思
7.2. 微信溝通中的注意事項(xiàng)
? 文字與表情：“嗯，呵呵，在嗎”你用過(guò)嗎？
? 微信語(yǔ)音溝通的注意事項(xiàng)
7.3. 郵件溝通與社群溝通的注意事項(xiàng)
? 郵件：發(fā)送/抄送/密件到底有什么作用？
? 基本文字規(guī)范和文本溝通禮儀

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