《震撼人心——打造超預(yù)期的驚喜客戶體驗(yàn)》


《震撼人心——打造超預(yù)期的驚喜客戶體驗(yàn)》

主講：粟長(zhǎng)風(fēng)
【課程背景】
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，分享的便捷性和廣泛性，讓人與人之間的傳播已經(jīng)逐漸代替了以傳統(tǒng)
媒體為中心的傳播方式。以前聽媒體說(shuō)，而現(xiàn)在是聽朋友說(shuō)。銷售大神喬·吉拉德說(shuō)過(guò)的
“250定律”，他認(rèn)為每一位客戶身后，大體有250名親朋好友，這些人都可以成為我們的
潛在客戶。不把客戶當(dāng)作一桶石油而要當(dāng)成一座油田，讓客戶自愿為我們介紹新客戶，
我們將獲得源源不斷的石油，再也不會(huì)為沒有客戶而發(fā)愁。因此為什么要注重超預(yù)期？
因?yàn)槌A(yù)期能夠讓客戶瘋傳，讓產(chǎn)品像病毒一樣在人群中傳播。
本次課程將從實(shí)際案例出發(fā)，幫助學(xué)員認(rèn)識(shí)和把握用戶心理，運(yùn)用心理學(xué)相關(guān)知識(shí)，
提高用戶體驗(yàn)和滿意度，以此提高商品交易成功率，提高產(chǎn)品口碑，擴(kuò)管傳播渠道。
【課程收益】
? 學(xué)習(xí)掌握用戶心理
? 認(rèn)識(shí)新零售下的用戶需求
? 掌握新零售下提高用戶滿意度的技巧方法
? 樹立和迭代自身服務(wù)意識(shí)和細(xì)節(jié)意識(shí)
【課程特色】
?
實(shí)用性強(qiáng)：理論+鮮活實(shí)例，內(nèi)容新穎且緊扣問(wèn)題痛點(diǎn)，簡(jiǎn)單易懂，學(xué)會(huì)立刻就能使用
。
?
重視實(shí)踐：大量實(shí)踐與互動(dòng)環(huán)節(jié)，課程氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在聯(lián)系與實(shí)踐中真正學(xué)
會(huì)，學(xué)懂核心技術(shù)在復(fù)雜現(xiàn)實(shí)情況中的應(yīng)用。
?
發(fā)散思維：全程使用教練的啟發(fā)式教學(xué)，調(diào)動(dòng)學(xué)員積極思考。能夠應(yīng)用組織行為學(xué)、
博物學(xué)、教練技術(shù)、顧問(wèn)技術(shù)、引導(dǎo)技術(shù)、催眠技術(shù)、領(lǐng)導(dǎo)力、NLP等理論和實(shí)操為
解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題提供有效方案，開拓學(xué)員固化思維。
?
技術(shù)獨(dú)到：造夢(mèng)式催眠創(chuàng)始人，用獨(dú)特的心理學(xué)和管理學(xué)角度，以工科的邏輯思維，
解讀和剖析人格特性，解決關(guān)鍵問(wèn)題。
【課程對(duì)象】
銷售崗位相關(guān)員工
【課程時(shí)長(zhǎng)】
2天（支持1天精華版）（6小時(shí)/天）
【主要內(nèi)容】
一、為什么需要重視超預(yù)期客戶體驗(yàn)
1.1 客戶決策五步歷程與心理對(duì)應(yīng)
? 注意到-從迷茫狀態(tài)到旁觀者心理
? 感興趣-從旁觀狀態(tài)到觸發(fā)者心理
? 做探索-從觸發(fā)狀態(tài)到探索者心理
? 有行動(dòng)-從探索狀態(tài)到體驗(yàn)者心理
? 做傳播-從體驗(yàn)狀態(tài)到擁戴者心理
1.2 案例分析：海底撈與五星級(jí)酒店的服務(wù)和口碑對(duì)比
1.3 討論分析：自己有哪些超預(yù)期體驗(yàn)？
二、如何打造超預(yù)期體驗(yàn)
2.1 超預(yù)期體驗(yàn)三個(gè)關(guān)鍵詞
? 用戶需求
? 特定場(chǎng)景
? 連續(xù)滿足
2.2
超體驗(yàn)預(yù)期公式：超預(yù)期體驗(yàn)=第1層滿意（顯性需求）+第2層驚喜（隱性需求）+….
.+第N層驚喜（隱性需求）
? 案例分析
? 討論分析
2.3 兩個(gè)層次的超預(yù)期
? 產(chǎn)品超預(yù)期
? 案例：小米插線板
? 服務(wù)超預(yù)期
? 案例：60分消費(fèi)，70分服務(wù)
2.4 超預(yù)期用戶體驗(yàn)的六種通用方法
? “點(diǎn)亮差異化價(jià)值”
? 洞察品牌價(jià)值，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)；
? 點(diǎn)亮品牌差異化，創(chuàng)造“強(qiáng)品牌特質(zhì)”
1. 正宗原料彰顯“優(yōu)質(zhì)產(chǎn)地”
2. 經(jīng)典工藝訴求“經(jīng)典價(jià)值”
3. “產(chǎn)業(yè)特色”吸引“更多用戶體驗(yàn)”。
4. 學(xué)會(huì)講企業(yè)故事
? “建設(shè)主力消費(fèi)場(chǎng)景”：
? 點(diǎn)亮品牌消費(fèi)；
? 打造主力消費(fèi)，創(chuàng)造“獨(dú)特消費(fèi)場(chǎng)景”。
?
案例分析：百事可樂定義“年輕一代”的新可樂，融入了年輕一代更潮
、更時(shí)尚的快樂場(chǎng)景，讓產(chǎn)品更受歡迎。
? 打造高價(jià)值商品及服務(wù)”
? 設(shè)計(jì)高價(jià)值商品
? 引入高價(jià)值服務(wù)。
1. 一對(duì)一的用戶咨詢
2. 集合式的產(chǎn)品方案
3. 專業(yè)的產(chǎn)品消費(fèi)建議
? “創(chuàng)造峰值體驗(yàn)”
? 融入用戶消費(fèi)體驗(yàn)；
? 打造強(qiáng)交互“峰值體驗(yàn)”
? 點(diǎn)亮用戶強(qiáng)價(jià)值。
?
案例分析：如“扭一扭??泡一泡”為奧利奧餅干創(chuàng)造了“新吃法”，將餅
干泡在牛奶中，有了儀式感，更有了峰值儀式。
? “推進(jìn)全渠道購(gòu)買”
? 全渠道連通，創(chuàng)造全渠道價(jià)值；
? 塑造全渠道消費(fèi)。
? “構(gòu)建品牌消費(fèi)閉環(huán)”
? “強(qiáng)消費(fèi)”牽引，自成品牌價(jià)值鏈；
? 打造品牌化消費(fèi)，閉環(huán)式增長(zhǎng)。
2.5 打造規(guī)范
? 客戶滿意度
? 客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系?
? 客戶滿意的公式：客戶滿意＝客戶實(shí)際感受－客戶期望值
? 規(guī)范的體驗(yàn)——誠(chéng)意滿滿的客訴處理
? 專業(yè)的體驗(yàn)——職場(chǎng)商務(wù)禮儀
? 增值的體驗(yàn)——平凡之外的驚喜
? 個(gè)性化的體驗(yàn)——一見“清”心的客戶心理學(xué)
? 為什么要注重商務(wù)禮儀
? 什么是商務(wù)禮儀
? 商務(wù)禮儀的準(zhǔn)則
? 商務(wù)禮儀使用的時(shí)機(jī)
? 得體的儀容、儀表與儀態(tài)
? 自然美與修飾美
? 得體的儀容：整體/頭發(fā)眼睛/耳鼻/胡須/口腔/臉/手/香水
? 成功的衣著
1. 著裝的原則與意義
2. 男士打扮也講究
3. 做個(gè)成功的職業(yè)女性
4. 顏色物語(yǔ)
? 給人留下良好印象的儀態(tài)
1. 良好的行為體態(tài)所傳遞的信息
2. 儀態(tài)的分類及標(biāo)準(zhǔn)：站立、就座、下蹲、行走、手勢(shì)……
? 電話禮儀
? 案例：來(lái)看看這個(gè)電話
? 你會(huì)接電話嗎？
? 你會(huì)打電話嗎？
? 電話交流技巧
? 拜訪禮儀
? 自我介紹
? 乘車與電梯禮儀
? 拜訪客戶六步曲
? 會(huì)議禮儀
? 餐飲禮儀
? 中餐禮儀
? 怎樣吃西餐
? 宴請(qǐng)禮儀
? 饋贈(zèng)禮儀
? 接待禮儀
? 接待預(yù)約和臨時(shí)訪客
? 自我介紹&介紹他人
? 握手禮儀
? 交換名片的禮儀
? 會(huì)客室禮儀
? 您會(huì)奉茶或咖啡嗎？
? 送客
? 工作倫理關(guān)系
? 為什么要重視工作倫理關(guān)系？
? 工作中有哪些關(guān)系？
1. 與上司的關(guān)系
2. 與下屬的關(guān)系
3. 與同事的關(guān)系
三、增值的服務(wù)——平凡之外的驚喜
? 客戶的四個(gè)基本需求
? 受歡迎的需求
? 被重視的需求
? 享受舒適的需求
? 被理解的需求
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“三個(gè)境界”
? 讓顧客滿意
? 讓顧客驚喜
? 讓顧客感動(dòng)
? 服務(wù)當(dāng)中的三個(gè)機(jī)會(huì)
? 當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說(shuō)不時(shí)，……
? 當(dāng)客人有個(gè)性需求時(shí)，……
? 當(dāng)客人有困難需要幫助時(shí)，……
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“四個(gè)之前”
? 預(yù)測(cè)顧客需求，要在顧客到來(lái)之前；
? 滿足顧客需求，要在顧客開口之前；
? 化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；
? 給顧客一個(gè)驚喜，在顧客離店之前。
? 管理客戶的期望值
? 客戶期望值的來(lái)源
? 滿意的客戶Vs. 不滿意的客戶
? 標(biāo)桿學(xué)習(xí)：星巴克客戶服務(wù)五原則
? 誠(chéng)心誠(chéng)意
? 體貼關(guān)懷
? 精通專業(yè)
? 全心投入
? 期望與驚喜
四、個(gè)性化的服務(wù)——一見“清”心的客戶心理學(xué)
? 為什么要了解客戶心理學(xué)？
? 從一見“清”心到一見傾心
? 通過(guò)表情透視人心
? 人類會(huì)偽裝自己的表情
? 眼睛是心靈的窗戶
? 面部表情堪稱情感的雄辯家
? 通過(guò)行為舉止透視人心
? 手比嘴還會(huì)說(shuō)話
? 心里越著急，腳下的動(dòng)作就越多
? 從小動(dòng)作來(lái)捕捉人心
? 通過(guò)講話方式洞悉人心
? 口頭禪暴露性格
? 借口中隱含的心理
? 透過(guò)聲音體會(huì)對(duì)方的心理狀態(tài)
? 通過(guò)化妝穿戴洞悉人心
? 從服裝看性格
? 從顏色的喜好反映性格
? 聞香識(shí)女人
? 眼鏡背包藏不住
? 九型人格與銷售
? 九型人格的介紹
? 九型人格中各類性格的識(shí)別與分析
? 性格特點(diǎn)
? 主要行為
? 標(biāo)志性言行
? 代表性人物
? 判斷重點(diǎn)
? 九型人格與日常銷售的鏈接
五、避免用戶超驚喜的誤區(qū)
5.1 超預(yù)期體驗(yàn)不是增值服務(wù)的疊加。
? “驚喜”不是“驚嚇”
? “打動(dòng)”而不是“打擾”
5.2 讀懂客戶需求，針對(duì)性添加驚喜（極限共情）
? 共情能力是人格兼容的基礎(chǔ)
? 原理：鏡像神經(jīng)元；
? 案例：三個(gè)王者級(jí)的說(shuō)客和一個(gè)開溜的神醫(yī)；
? 催眠體驗(yàn)：“安全地”技術(shù)；
? 共情能力不是天賦，是經(jīng)驗(yàn)
? 原理：拓展接觸面，找到對(duì)立面；
? 事例：氣功大師與“如”字開頭的成語(yǔ)背后
? 練習(xí)：微博熱搜榜單的不同聲音；
? 練習(xí)：短視頻留言的不同聲音；
? 練習(xí)：添加不同職業(yè)和階層的好友；
? 九次實(shí)戰(zhàn)演練：提高你的共情能力
? 練習(xí)：武則天怕貓；
? 練習(xí)：唐太宗與門神；
? 案例：醫(yī)美10倍收益升大單；
? 練習(xí)：滯銷的翡翠貓頭鷹；
? 練習(xí)：如何讓馬總成為你的人脈；
? 案例：白酒鋪貨的業(yè)務(wù)員；
? 練習(xí)：白酒鋪貨業(yè)務(wù)員；
? 練習(xí)：可樂對(duì)臺(tái)戲促銷員；
? 案例：“我”帶媳婦逛首飾店；
5.3 增加“個(gè)性化”的服務(wù)體驗(yàn)
? 案例分析
? 情景模擬
? 互動(dòng)討論
六、數(shù)字化時(shí)代如何提高用戶體驗(yàn)
6.1 數(shù)字化用戶體驗(yàn)特點(diǎn)
? 可量化
? 正反饋
? 精準(zhǔn)性
? 差異性
? 即時(shí)性
6.2 案例分析
? 一杯咖啡應(yīng)該值多少錢？（星巴克）
? 一個(gè)毛絨小玩偶應(yīng)該值多少錢？（冰墩墩）
6.3 數(shù)字化時(shí)代用戶體驗(yàn)的四種變化
? 從被動(dòng)型體驗(yàn)到主動(dòng)型體驗(yàn)
? 從單一式體驗(yàn)到沉浸式體驗(yàn)
? 從服務(wù)型體驗(yàn)到創(chuàng)造型體驗(yàn)
? 從千人一面的體驗(yàn)到一人千面的體驗(yàn)
七、實(shí)戰(zhàn)：面對(duì)不同用戶的處理模式（情景模擬）
7.1 客戶性格心理類型劃分與典型特征
? 老鷹型客戶與日常特征
? 孔雀型客戶與日常特征
? 貓頭鷹型客戶與日常特征
? 鴿子型客戶與日常特征
? 新時(shí)代背景下客戶典型性格的外顯形態(tài)變化
7.2 客戶性格心理應(yīng)用-銷售溝通如何更有效？
? 狀況性溝通-案例分析與應(yīng)用拆解
? 痛點(diǎn)性溝通-案例分析與應(yīng)用拆解
? 暗示性溝通-案例分析與應(yīng)用拆解
? 解決性溝通-案例分析與應(yīng)用拆解
? 迎合、主導(dǎo)、制約-案例分析與應(yīng)用拆解
? 異議處理-案例分析與應(yīng)用拆解
7.3 客戶性格心理應(yīng)用-客戶關(guān)系維護(hù)如何更有效？
? 理性與感性-案例分析與應(yīng)用拆解
? 激情與穩(wěn)定-案例分析與應(yīng)用拆解
? 快刀與細(xì)活-案例分析與應(yīng)用拆解
? 面子與里子-案例分析與應(yīng)用拆解
7.4 客戶體驗(yàn)心理分析與典型應(yīng)用
? 最初時(shí)刻-案例分析與應(yīng)用拆解
? 最真符合-案例分析與應(yīng)用拆解
? 最高峰值-案例分析與應(yīng)用拆解
? 最低逆轉(zhuǎn)-案例分析與應(yīng)用拆解
? 最有面子-案例分析與應(yīng)用拆解
? 最沒想過(guò)-案例分析與應(yīng)用拆解
? 關(guān)鍵應(yīng)用：企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與黃金法則
? 關(guān)鍵應(yīng)用：營(yíng)銷關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)與核心行為
7.5 客戶行為心理分析與典型應(yīng)用
? 損失厭惡-案例分析與應(yīng)用拆解
? 比例偏見-案例分析與應(yīng)用拆解
? 錨定效應(yīng)-案例分析與應(yīng)用拆解
? 沉沒成本-案例分析與應(yīng)用拆解
? 獎(jiǎng)賞效應(yīng)-案例分析與應(yīng)用拆解
? 首因效應(yīng)-案例分析與應(yīng)用拆解
? 心理賬戶-案例分析與應(yīng)用拆解
? 登門檻效應(yīng)-案例分析與應(yīng)用拆解
? 超限效應(yīng)-案例分析與應(yīng)用拆解
? 棘輪效應(yīng)-案例分析與應(yīng)用拆解
? 7秒定律-案例分析與應(yīng)用拆解
? 雞尾酒會(huì)效應(yīng)-案例分析與應(yīng)用拆解

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