卓越服務

受歡迎的人——卓越的服務


前言：
這是一個服務經(jīng)濟的時代，衡量一個國家的發(fā)達與否竟然和服務所創(chuàng)造出的價值有關(guān)
。服務能力越強的國家就越發(fā)達。換而言之，一家企業(yè)的未來也和我們客戶服務的能力
息息相關(guān)，客戶服務體現(xiàn)的不僅僅是對產(chǎn)品質(zhì)量的維護，更是企業(yè)大形象的廣告宣傳畫
面。
客戶服務的概念正在日益迫切地擺在我們面前！什么叫客戶？僅僅是買我們產(chǎn)品與服
務的人嗎？什么叫服務？難道又僅僅是產(chǎn)品與服務的交付？面對來自各個層面的壓力，
客服人員首先是要做好自我調(diào)整。壓力的轉(zhuǎn)化是二面的，無法成為動力就會使工作變成
負擔，而這往往是窒礙原本優(yōu)秀的人才止步不前的關(guān)鍵，意識能力和服務能力如何相輔
相成？客戶對選擇合作的決定其實是要看到差異化，而決定差異化的關(guān)鍵在人?？蛻舴?br /> 務是和“人”打交道極其頻繁而又對“人”的反應要求頗高的崗位，我們又該如何在人際交
往能力和溝通能力上做文章呢？
■ 培訓目標：
? 樹立服務人員服務意識，提升服務素養(yǎng)。
? 通過案例了解優(yōu)質(zhì)服務標準，從而提升客戶的滿意度。
? 掌握有效的服務溝通方式
? 建立科學系統(tǒng)地處理客戶投訴邏輯與方法

■ 培訓時間：12-18課時

■ 課程內(nèi)容
☆一、服務意識下的五大行為準則
1、運用影響力，建立良好的客戶服務意識
不要做“正常的傻瓜”：“咔嗒”——機械的“固體行為模式”
概念:人對萬事萬物的判斷來自于”固體行為模式”這樣一個科學概念,職場中亦循此例
1.1價值模式——服務是實現(xiàn)甚至創(chuàng)造客戶價值的手段
← 認知客戶價值前，先認知客戶主觀
■ 內(nèi)歸因中的性格與價值觀
■ 外歸因中的角色認知
← 米勒黑曼客戶價值理論
■ 組織利益的構(gòu)成
■ 個人贏的構(gòu)成
工具：米勒黑曼價值理論表單
← 如何實現(xiàn)并創(chuàng)造客戶價值
■ 保持強烈的好奇心
■ 高度的參與意識
■ 積極的解決能力
案例訓練：找出客戶訴求背后的真相
1.2做差異化的服務
← 有比較才會讓客戶選擇
■ 同質(zhì)化服務的后果
■ 服務最有可能體現(xiàn)企業(yè)優(yōu)勢
← 做好職業(yè)化，贏取客戶的職業(yè)信任
■ 職業(yè)與職業(yè)化服務的區(qū)別
■ 高度職業(yè)化帶來高度職業(yè)保障
■ 尋找自身價值
■ 尋找工作動機
小組討論：我的“職業(yè)化動機”
← 做好專業(yè)化，贏取客戶的專業(yè)信任
■ 關(guān)鍵時刻理論：細節(jié)顯示專業(yè)
小組共創(chuàng)：關(guān)鍵時刻
■ 數(shù)字顯示專業(yè)
案例訓練：如何用數(shù)字更好地影響客戶
■ 習慣顯示專業(yè)
小組共創(chuàng)：可以影響客戶的專業(yè)習慣
1.3互惠法則
← 敢于承擔責任
■ 獲取意味著承擔責任
■ 承擔責任的二根底線
← 承擔責任中的三個坑
■ 事實與規(guī)則的轉(zhuǎn)換
■ 換位思考的錯位
■ “打工心態(tài)”的推卸
1.4建立誠信
← 合作來自于信任
■ 囚徒困境博弈
■ 合理誠信的解釋
1.5尊重法則
← 彼此尊重是服務的核心
■ 過度認知是尊重的絆腳石
■ 雙贏思維是尊重法則的結(jié)果
■ 不卑不亢是獲取尊重的基本

☆二、掃除服務中溝通的三顆雷
1. 信息傳遞有效的標準
1.1你傳遞了信任
1.2你傳遞了利益
2、信息傳遞的三顆雷
2.1第一顆雷：清晰不夠
← 有原則的事——事先說清
← 解決問題——還原事實真相
← 溝通方式——有結(jié)構(gòu)的表達
2.2第二顆雷：時機不好
← 事情的緩急性
← 人際的關(guān)系與狀態(tài)
2.3第三顆雷：實現(xiàn)不了
← 可實現(xiàn)的承諾或提議
← 有行為標準
← 先征求后補充

☆三、服務重頭戲：投訴處理
1、投訴的意義
2、投訴處理步驟分解
2.1了解情況
← 了解情況的目的
← 使用的方法
工具：標準話術(shù)參考
2.2處理情緒
← 第一情緒理論
← 客戶內(nèi)心寫實
← 有效化解情緒的技巧運用
案例討論：這個事，我會如何處理？
工具：標準話術(shù)參考
2.3聆聽與提問
← 如何有效聆聽
■ 聆聽測試
■ 聆聽有效的三個關(guān)鍵點
← 如何有效提問
■ 尋找問題產(chǎn)生的原因
? 確定探討的問題
? 深度理解客戶的現(xiàn)狀
? 達成共識
■ 探詢問題產(chǎn)生的影響
? 確定問題產(chǎn)生的影響
? 深度理解影響的范圍
? 達成共識
■ 商討問題解決的思路
? 客戶的思路
? 控制解決方案的方向
? 達成共識
工具：九宮格話術(shù)表單
2.4處理異議
← 識別客戶異議的信號
← 蘇格拉底法則
■ 認同策略的作用體現(xiàn)
■ 認同的二個方向
■ 認同的三個技巧
← 異議處理黃金圈法則
■ 對方不認同的原因
■ 找到問題背后的WHY
? “客戶謊言”背后晦澀的“真相”
■ 一起探討的HOW
? 激發(fā)興趣的方法
? 轉(zhuǎn)化認知的技巧
■ 達成共識的WHAT
? 對下一步的探討
? 打好預防針
? 利用好權(quán)威從眾心理
工具：異議處理話術(shù)表
課后作業(yè)：實際工作異議處理訓練
2.5確認總結(jié)
← 為什么要確認總結(jié)
← 再次建立信任的技巧
工具：確認總結(jié)話術(shù)表單
2.6跟蹤服務，拉近距離
← 找到切入點
■ 具體切入
■ 客情關(guān)系的深挖點
■ 前期準備的運用思路
■ 現(xiàn)場控制話題的技巧
← 破解對方心理防御
■ 阿基米德定律與運用
← 心理趨同
■ 正撩法
■ 反撩法
■ 巴納姆效應的作用
← 搭建共頻
■ 讀人為王道
■ 對方可承諾
■ 關(guān)系可推進
工具：客情關(guān)系拉近邏輯圖

☆四、客戶性格分析
1、性格測試
2、人際交往中的行為表現(xiàn)
2.1不同客戶行為表現(xiàn)背后的動機
2.2客戶性格管理
← 客戶最喜歡的方式
← 客戶忌諱的點
工具：性格測試表

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