《物業(yè)管理糾紛化解與處置》

  培訓(xùn)講師:郭朗

講師背景:
郭朗老師--地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理講師【主要背景】房地產(chǎn)工程綜合管理專(zhuān)家國(guó)內(nèi)知名房地產(chǎn)職業(yè)經(jīng)理人萬(wàn)達(dá)地產(chǎn)、天山集團(tuán)高管經(jīng)驗(yàn)國(guó)家一級(jí)注冊(cè)建筑師注冊(cè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人房地產(chǎn)高級(jí)策劃師高級(jí)經(jīng)濟(jì)師高級(jí)拍賣(mài)師【工作經(jīng)歷】18年房地產(chǎn)行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷,長(zhǎng)期從事房地產(chǎn)項(xiàng)目運(yùn) 詳細(xì)>>

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《物業(yè)管理糾紛化解與處置》詳細(xì)內(nèi)容

《物業(yè)管理糾紛化解與處置》

《物業(yè)管理糾紛化解與處置》課程大綱
課程收益
1、明確物業(yè)管理糾紛成因及常見(jiàn)表現(xiàn)形式。
2、熟悉物業(yè)管理法律關(guān)系,能夠應(yīng)用法律法規(guī)解讀和規(guī)避物業(yè)管理糾紛。
3、提升物業(yè)管理糾紛處置技巧,提高物業(yè)管理滿意度。
授課對(duì)象
物業(yè)公司管理人員
授課課時(shí)
1~2天(6小時(shí)/天)
授課方式
1、理論講述
2、分組討論
3、案例分享
4、課堂測(cè)試
5、視頻賞析
6、情境演練
課程大綱
第一講 物業(yè)管理糾紛的成因及常見(jiàn)表現(xiàn)形式
一、物業(yè)管理糾紛產(chǎn)生的原因
1、物業(yè)管理相關(guān)配套法律不健全
2、物業(yè)管理行業(yè)不規(guī)范
3、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容的糾紛
4、物業(yè)配套設(shè)備設(shè)施用途的變化
二、物業(yè)管理糾紛成因溯源
1、突發(fā)事件矛盾激化多是因?yàn)椴恢匾暫筒患皶r(shí)
2、突發(fā)事件的時(shí)間管理原則
三、物業(yè)管理糾紛常見(jiàn)表現(xiàn)形式
1、物業(yè)管理權(quán)糾紛
2、物業(yè)管理費(fèi)糾紛
3、物業(yè)管理責(zé)任糾紛
4、侵權(quán)賠償糾紛
5、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題糾紛
6、物業(yè)管理服務(wù)滿意度糾紛
案例分享/課堂測(cè)試:物業(yè)管理糾紛常見(jiàn)表現(xiàn)形式的案例分析
第二講 物業(yè)管理法律體系
一、物業(yè)法律關(guān)系
1、物業(yè)管理與服務(wù)中的法律主體
2、物業(yè)管理與服務(wù)中的關(guān)鍵文件
3、物業(yè)管理與服務(wù)應(yīng)遵循的基本法律原則
二、物業(yè)管理法律體系
1、物權(quán)法所要解決的問(wèn)題
2、建筑物權(quán)屬問(wèn)題
3、物業(yè)管理?xiàng)l例法條導(dǎo)讀
4、物業(yè)服務(wù)中涉及的其他法律法規(guī)
三、物業(yè)服務(wù)合同
1、什么是物業(yè)服務(wù)合同
2、物業(yè)服務(wù)合同中應(yīng)當(dāng)向業(yè)主公開(kāi)的情況和資料
3、判斷合同條款無(wú)效的情形
4、物業(yè)服務(wù)企業(yè)不履行合同的法律責(zé)任
5、業(yè)主不履行合同的法律責(zé)任
6、物業(yè)服務(wù)合同對(duì)物業(yè)承租人、借用人及其他物業(yè)使用人的法律效力
案例分享:物業(yè)管理糾紛的法院判例解析
第三講 常見(jiàn)物業(yè)服務(wù)糾紛的化解和處置技巧
一、溝通的三個(gè)境界
1、溝通基礎(chǔ)境界:達(dá)意
2、溝通進(jìn)階境界:達(dá)人
3、溝通最高境界:達(dá)己
二、物業(yè)管理客服溝通的原則
1、溝通首先是對(duì)事不對(duì)人
2、掌握溝通中的聆聽(tīng)技巧
3、解析溝通的焦點(diǎn)問(wèn)題
4、解讀和消除溝通障礙
三、物業(yè)管理客服溝通的核心
1、溝通中關(guān)于“人”的認(rèn)知
2、溝通中關(guān)于“利益”的認(rèn)知
3、什么才是溝通的核心
四、物業(yè)管理客服業(yè)主溝通技巧
1、培養(yǎng)一種以業(yè)主為中心的態(tài)度
2、與業(yè)主面對(duì)面溝通的注意事項(xiàng)和守則、規(guī)范
3、如何與業(yè)主建立和諧的關(guān)系
4、創(chuàng)造性地定制你的服務(wù)
5、應(yīng)對(duì)難以對(duì)付的業(yè)主
6、業(yè)主溝通進(jìn)階訓(xùn)練
五、物業(yè)糾紛處置組織溝通技巧
1、與上司的溝通要領(lǐng)
2、與下屬的溝通要領(lǐng)
3、與同級(jí)的溝通要領(lǐng)
4、與企業(yè)合作客戶的溝通要領(lǐng)
5、與政府行業(yè)主管部門(mén)的溝通原則
6、與項(xiàng)目所在區(qū)域有執(zhí)法權(quán)的行政管理部門(mén)的溝通要領(lǐng)
六、物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理
1、物業(yè)各類(lèi)管理風(fēng)險(xiǎn)分類(lèi)
2、風(fēng)險(xiǎn)因素細(xì)項(xiàng)
3、風(fēng)險(xiǎn)細(xì)項(xiàng)識(shí)別檢查
4、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)管理的特點(diǎn)
5、物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理體制
6、物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理流程設(shè)計(jì)
視頻賞析/案例分享/分組討論/情境演練
課程回顧和總結(jié)

 

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