呼叫中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)技巧

  培訓(xùn)講師：史浩

講師背景：
培訓(xùn)師：史浩一線成長起來的服務(wù)、營銷實戰(zhàn)型專家課程特色：引導(dǎo)：由問題開始，論點結(jié)束。讓學(xué)員發(fā)現(xiàn)而非宣貫，絕非對論點進(jìn)行簡單闡述和印證，使學(xué)員知其然更知其所以然實戰(zhàn)：有笑更有效。內(nèi)容來源于一線，貼合行業(yè)，引發(fā)學(xué)員參與，并進(jìn)行親身示范說明，使學(xué) 詳細(xì)>>

史浩
    課程咨詢電話：

呼叫中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)技巧詳細(xì)內(nèi)容

呼叫中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)技巧

呼叫中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)技巧

前言
 我們面臨業(yè)務(wù)培訓(xùn)的挑戰(zhàn)
 內(nèi)部培訓(xùn)面臨的轉(zhuǎn)變?
 傳統(tǒng)學(xué)習(xí)與成人學(xué)習(xí)的區(qū)別
 內(nèi)部講師的任務(wù)與角色
 優(yōu)秀講師應(yīng)具備的七個條件
 專業(yè)知識
 教學(xué)技能
 人際互動
 ……
 內(nèi)部講師的五種核心技能
 常見的學(xué)習(xí)障礙
第一部分  業(yè)務(wù)培訓(xùn)前的準(zhǔn)備
 目前營業(yè)廳業(yè)務(wù)培訓(xùn)的現(xiàn)狀
 問題在哪里？
 員工的培訓(xùn)需求是什么？
 如何解讀員工培訓(xùn)需求？
 如何解讀業(yè)務(wù)通知？
 如何表現(xiàn)最有效?
 錦上添花
 你是如何做培訓(xùn)前的準(zhǔn)備？
 風(fēng)險在哪里?
 學(xué)員放在第幾位？
 如何做一個高效的培訓(xùn)準(zhǔn)備？
第二部分  業(yè)務(wù)培訓(xùn)的實施
 開場的目的是什么？
 簡明開場的內(nèi)容
 如何開場?
 如何管理學(xué)員期望?
 調(diào)整身心狀態(tài)
 實戰(zhàn)演練
 如何進(jìn)行主題培訓(xùn)的開場？
 如何讓培訓(xùn)有效又有笑？
 高效業(yè)務(wù)培訓(xùn)七步曲？
 引言的結(jié)構(gòu)是什么?
 如何設(shè)計精彩引言?
 如何演繹案例和故事
 如何將業(yè)務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行結(jié)構(gòu)化的表達(dá)?
 如何設(shè)計互動?
 如何提問引導(dǎo)?
 培訓(xùn)的形式的創(chuàng)新
 如何進(jìn)行成果轉(zhuǎn)化
 實戰(zhàn)演練
 有立竿見影的提示培訓(xùn)效果的方法嗎?
 業(yè)務(wù)培訓(xùn)中缺失的一環(huán)
 如何將產(chǎn)品語言轉(zhuǎn)化為客戶語言？
 實戰(zhàn)模擬－如何讓客戶接受產(chǎn)品
 如何化解客戶抗拒
 如何發(fā)掘客戶需求
 如何進(jìn)行客戶化的產(chǎn)品呈現(xiàn)
 如何有尊嚴(yán)的結(jié)束與客戶的對話
 如何設(shè)計客戶語言?
第三部分  培訓(xùn)師的修煉
 內(nèi)部培訓(xùn)師應(yīng)具備的條件
 內(nèi)部培訓(xùn)師上臺表達(dá)的常見問題
 如何克服緊張情緒
 教學(xué)表達(dá)技巧的7要素
 親切熱情
 對視交流
 聲音語調(diào)
 善用表情
 身體語言
 移位運用
 善用停頓
 上臺表達(dá)的10個缺失
 對視交流的應(yīng)用
 如何應(yīng)對學(xué)員提問
 應(yīng)對抽象型的提問
 應(yīng)對挑釁的提問
 如何應(yīng)對課堂中的各類學(xué)員
 有效的反饋
 培訓(xùn)師的發(fā)聲訓(xùn)練
第四部分  學(xué)以致用——實戰(zhàn)演練

 客戶服務(wù)

史浩老師的其它課程

服務(wù)管理與服務(wù)提升開篇服務(wù)面臨的變革與挑戰(zhàn)#61548;一個老字號店面的變遷#61548;管理人員的角色轉(zhuǎn)變？#61548;營業(yè)廳的現(xiàn)狀#61548;客戶期望的變革#61548;競爭對手的挑戰(zhàn)#61548;行業(yè)的挑戰(zhàn)#61548;客戶的挑戰(zhàn)#61548;未來營業(yè)廳的轉(zhuǎn)變第一篇服務(wù)管理1、細(xì)節(jié)決定服務(wù)成敗#61548;服務(wù)是什么？#61548;服務(wù)管理的兩個角

 講師：史浩詳情

內(nèi)容簡介第一篇、新時期市場特征與競爭策略#61692;行業(yè)的新變化mdash;mdash;三國鼎立時代，全業(yè)務(wù)運營，流量經(jīng)營#61692;行業(yè)的挑戰(zhàn)#61692;客戶的挑戰(zhàn)#61692;全業(yè)務(wù)時代運營商的競爭格局#61692;2G與3G的差別#61692;3G時代消費者如何選擇#61692;語音時代的結(jié)束#61692;什么是流量經(jīng)營#61692;運營商的優(yōu)劣

 講師：史浩詳情

課程大綱第一篇銷售的變革銷售中常見的困惑一、銷售的挑戰(zhàn)與變革1、銷售是什么？2、銷售的定義3、銷售人員成長要邁過的三道坎4、銷售的挑戰(zhàn)5、客戶心中的TOPSALES6、客戶的感知7、關(guān)注帶給客戶的價值8、金牌銷售成功之道第二篇銷售人員培養(yǎng)與督導(dǎo)一、與客戶建立關(guān)系1、我們與客戶的四種關(guān)系2、關(guān)注客戶的心理需求3、客戶溝通的三個層次4、與客戶建立信任的四步驟二、

 講師：史浩詳情

區(qū)域服務(wù)營銷管理課程大綱前篇新時期的變革與挑戰(zhàn)一、新時期市場特征與轉(zhuǎn)變#61692;行業(yè)的新變化mdash;mdash;三國鼎立時代，全業(yè)務(wù)運營#61692;全業(yè)務(wù)時代運營商的競爭格局#61692;運營商語音時代的結(jié)束#61692;運營商的優(yōu)劣勢分析#61692;移動的優(yōu)勢#61692;聚類市場的關(guān)鍵mdash;mdash;抓住客戶的客戶第一篇銷售的認(rèn)知一、

 講師：史浩詳情

課程大綱開篇、變革與挑戰(zhàn)#61548;一個故事開始#61548;客戶期望的變化#61548;行業(yè)的挑戰(zhàn)#61548;金融行業(yè)的變化第一篇、幾個理念一、服務(wù)是什么？#61548;自己作為客戶的感受？#61548;客戶的需求是什么#61548;客戶的實際需求#61548;客戶的潛在需求#61548;客戶的情感需求二、我們未來角色的轉(zhuǎn)變?nèi)?、客戶滿意與忠誠#6154

 講師：史浩詳情

客戶銷售拜訪   07.17

客戶銷售拜訪課程大綱第一篇銷售認(rèn)知一、銷售的挑戰(zhàn)與改變1、行業(yè)的挑戰(zhàn)2、一個銷售人員的成長之路3、銷售的挫折與失敗4、銷售的認(rèn)知5、銷售的挑戰(zhàn)6、客戶心中的金牌客戶經(jīng)理7、客戶的購買心理8、感性價值vs理性價值9、客戶的感知10、客戶經(jīng)理的轉(zhuǎn)變mdash;mdash;關(guān)注帶給客戶的價值11、如何成為一個金牌客戶經(jīng)理？第二篇客戶拜訪流程與各階段客戶心理一、拜訪

 講師：史浩詳情

全業(yè)務(wù)解決方案銷售課程大綱開篇變革與挑戰(zhàn)#61548;一個故事開始#61548;客戶期望的變化#61548;行業(yè)的挑戰(zhàn)#61548;3G帶來的變化#61548;全業(yè)務(wù)競爭mdash;mdash;三國鼎立時代的到來#61548;揚(yáng)長避短第一篇什么是金牌客戶經(jīng)理？1、銷售的挑戰(zhàn)2、銷售人員的成長階段3、客戶心中的金牌客戶經(jīng)理4、金牌客戶經(jīng)理究竟賣給了客戶什么？5

 講師：史浩詳情

步步為贏-面對面顧問銷售課程大綱第一篇銷售的挑戰(zhàn)一、銷售的挑戰(zhàn)與改變1、一個銷售人員的成長之路2、銷售的挫折與失敗3、銷售的認(rèn)知4、銷售的挑戰(zhàn)5、客戶心中的金牌客戶經(jīng)理6、客戶的感知7、客戶經(jīng)理的轉(zhuǎn)變mdash;mdash;關(guān)注帶給客戶的價值第二篇客戶拜訪流程與各階段客戶心理一、拜訪的流程1、客戶拜訪的流程2、拜訪的挑戰(zhàn)3、知己知彼mdash;mdash;對

 講師：史浩詳情

顧問銷售之業(yè)務(wù)推薦與促成課程大綱第一篇銷售的認(rèn)知一、電信行業(yè)新變化1、堅定信心，長翅膀的老虎2、運營商的優(yōu)劣勢分析3、客戶選擇運營商的四大要素二、銷售的挑戰(zhàn)與變革1、客戶的變化2、一個老字號的變遷3、銷售的挑戰(zhàn)4、客戶心中的優(yōu)秀銷售人員5、優(yōu)秀銷售人員和普通銷售人員的差異在哪？6、帶給客戶的感知是什么？7、關(guān)注帶給客戶的價值8、什么是金牌銷售？第二篇顧問式銷

 講師：史浩詳情

金融產(chǎn)品電話銷售技巧第一篇電話銷售認(rèn)知#61548;什么是電話營銷#61692;電話營銷是什么？#61692;一組數(shù)據(jù)#61692;電話營銷的職能#61692;電話營銷的益處#61548;與客戶建立關(guān)系#61692;禮儀是基石#61692;人際關(guān)系演進(jìn)的四個階段#61692;如何突破？#61692;如何建立互信關(guān)系#61692;如何讓別人喜歡你第二篇銷售技能

 講師：史浩詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有