服務(wù)管理與服務(wù)提升

  培訓(xùn)講師：史浩

講師背景：
培訓(xùn)師：史浩一線成長(zhǎng)起來(lái)的服務(wù)、營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)型專家課程特色：引導(dǎo)：由問(wèn)題開(kāi)始，論點(diǎn)結(jié)束。讓學(xué)員發(fā)現(xiàn)而非宣貫，絕非對(duì)論點(diǎn)進(jìn)行簡(jiǎn)單闡述和印證，使學(xué)員知其然更知其所以然實(shí)戰(zhàn)：有笑更有效。內(nèi)容來(lái)源于一線，貼合行業(yè)，引發(fā)學(xué)員參與，并進(jìn)行親身示范說(shuō)明，使學(xué) 詳細(xì)>>

史浩
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服務(wù)管理與服務(wù)提升

 
開(kāi)篇
服務(wù)面臨的變革與挑戰(zhàn)
 一個(gè)老字號(hào)店面的變遷
 管理人員的角色轉(zhuǎn)變？
 營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)狀
 客戶期望的變革
 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挑戰(zhàn)
 行業(yè)的挑戰(zhàn)
 客戶的挑戰(zhàn)
 未來(lái)營(yíng)業(yè)廳的轉(zhuǎn)變
第一篇  服務(wù)管理
1、細(xì)節(jié)決定服務(wù)成敗
 服務(wù)是什么？
 服務(wù)管理的兩個(gè)角度
 客戶角度
 專業(yè)角度
 客戶的三種需求
 什么是實(shí)際需求？
 什么是潛在需求？
 什么是情感需求？
 滿足客戶情感需求的三項(xiàng)基本原則
 原則一－維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信
 原則二－感同身受，表示理解
 原則三－征求意見(jiàn)，有需要時(shí)提供建議
 服務(wù)過(guò)程中影響客戶的七個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
 迎客
 態(tài)度
 主動(dòng)性
 業(yè)務(wù)知識(shí)
 收費(fèi)
 異議
 送客
 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理
 案例分享——肯德基麥當(dāng)勞的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理
2、服務(wù)管理與督導(dǎo)技巧
 服務(wù)管理管什么？
 什么是店面的服務(wù)管理?
 現(xiàn)場(chǎng)管理的四步曲（PDCA循環(huán)）與系統(tǒng)化的思考
 服務(wù)管理的四要素
 ASKE分析法的應(yīng)用
 現(xiàn)場(chǎng)管理的工具—巡視路線圖
 待辦單的運(yùn)用
 設(shè)定目標(biāo)行動(dòng)規(guī)劃
 目標(biāo)從何而來(lái)？
 分解執(zhí)行行動(dòng)計(jì)劃
 如何追蹤員工表現(xiàn)，提升工作績(jī)效？
 在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)員工表現(xiàn)不如意時(shí)如何改善下屬工作表現(xiàn)？
 改進(jìn)工作表現(xiàn)的五步驟
 當(dāng)營(yíng)業(yè)員工作不正確進(jìn)行指正前應(yīng)考慮的問(wèn)題
第二篇  客戶滿意
1、什么是客戶滿意
 為什么同樣的業(yè)務(wù)客戶的感知卻不一樣？
 優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員和普通服務(wù)人員的區(qū)別在哪里？
 是什么決定了這些差距？
 客戶滿意方程式
 如何提升客戶忠誠(chéng)度？
 他山之石――海爾的啟示
 海爾的待客之道
2、服務(wù)管理的親善大使――流動(dòng)崗
 流動(dòng)崗的作用？
 客戶感知如何？
 如何利用流動(dòng)崗提升客戶滿意度？
3、客戶投訴處理
 投訴處理的波浪理論
 客戶為什么投訴？
 投訴客戶的四種類型
 四種類型客戶的分析
 不要把抱怨當(dāng)投訴
 投訴處理的步驟
 投訴處理的幾個(gè)黃金原則
 實(shí)戰(zhàn)總結(jié)的投訴處理技巧
4、排班對(duì)服務(wù)的影響
 目前排班的不足
 如何因應(yīng)客流波動(dòng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)排班？
 如何搜集排班資料？
 何謂排班底稿？
 什么是直接工作時(shí)間和間接工作時(shí)間？
 如何預(yù)估客流量？
 制作工作位置表
 排班要考慮的因素有哪些？
第三篇  銷售對(duì)服務(wù)的影響
1、 目前客戶對(duì)銷售的不滿
2、 服務(wù)與銷售的關(guān)系
3、 由推銷向體驗(yàn)式營(yíng)銷轉(zhuǎn)變
4、 以客戶為中心的銷售6部曲

 客戶服務(wù)

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