“新”服務(wù)、“心”禮儀—銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀

“新”服務(wù)、“心”禮儀—銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀
【課程背景】銀行服務(wù)營(yíng)銷是指銀行以滿足客戶需求為導(dǎo)向，以服務(wù)為手段，將金融產(chǎn)品銷售給客戶的各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，它本是一個(gè)大的范疇，貫穿于產(chǎn)品形成、營(yíng)銷，業(yè)務(wù)運(yùn)行、內(nèi)部組織和管理等各方面。
在今天的銀行營(yíng)銷中，服務(wù)一般也被認(rèn)為是金融產(chǎn)品的一種，它以無(wú)形的狀態(tài)存在于有形產(chǎn)品的營(yíng)銷過(guò)程中，并延伸到有形產(chǎn)品的生命之外，成為一個(gè)連續(xù)、循環(huán)的價(jià)值鏈。因此，銀行對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的重視程度高于產(chǎn)品營(yíng)銷，產(chǎn)品營(yíng)銷蘊(yùn)含著服務(wù)營(yíng)銷，服務(wù)被看作是產(chǎn)品營(yíng)銷的一個(gè)總的運(yùn)行環(huán)境。
大堂經(jīng)理在銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)以流動(dòng)的形式，主動(dòng)引導(dǎo)、分流客戶，并為客戶提供金融服務(wù)、咨詢指引和營(yíng)銷宣傳。其為銀行在建立和維護(hù)客戶關(guān)系方面起到非常重要的作用，如接待引導(dǎo)客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標(biāo)客戶、留意客戶交易習(xí)慣、滿足重點(diǎn)客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業(yè)務(wù)等。
因此，每個(gè)廳堂服務(wù)人員的言行舉止、溝通技巧以及服務(wù)精神直接影響著客戶的感受，影響著銀行給客戶的整體印象。
【培訓(xùn)目標(biāo)】
◎通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能都有一個(gè)快速的提升
◎通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中
◎通過(guò)培訓(xùn)提升員工職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)形象
◎通過(guò)培訓(xùn)初步掌握突發(fā)情況和客戶異議處理
◎通過(guò)培訓(xùn)和反復(fù)的演練能使學(xué)員銀行服務(wù)禮儀技能快速提升
◎通過(guò)培訓(xùn)和反復(fù)的演練使員工熟練掌握行內(nèi)服務(wù)規(guī)范流程
【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等銀行工作人員
【培訓(xùn)安排】
培訓(xùn)時(shí)間2天（6小時(shí)/天） 可針對(duì)學(xué)員情況和銀行實(shí)際需求定制課程。
【培訓(xùn)方式】
自我測(cè)評(píng)、講師講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、角色扮演、實(shí)戰(zhàn)演練
【課程要求】 學(xué)員統(tǒng)一職業(yè)裝，女士化淡妝
【課程收益】
掌握規(guī)范的銀行服務(wù)禮儀規(guī)范
完善銀行服務(wù)人員的職業(yè)形象
樹(shù)立銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌形象
塑造利他的服務(wù)心態(tài)
【課程綱要】
第一模塊 對(duì)銀行服務(wù)的理解
第二模塊 儀容儀表
第三模塊 行為舉止禮儀
第四模塊 優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程禮儀
第五模塊 柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程訓(xùn)練
第六模塊 銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的七個(gè)場(chǎng)景
第七模塊 應(yīng)急情況及客戶投訴異議處理
【課程大綱】
第一模塊 對(duì)銀行服務(wù)的理解
一、銀行營(yíng)銷發(fā)展的階段認(rèn)知
二、?銀行客戶服務(wù)的重要性
三、服務(wù)禮儀是銀行從業(yè)人員必備的準(zhǔn)則
第二模塊 儀容儀表
一、首輪效應(yīng)影響人的第一感知
二、銀行男職員的形象規(guī)范
1．男士發(fā)型三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
2．領(lǐng)帶色彩和諧原則
3．配飾去繁化簡(jiǎn)原則
4．著裝三個(gè)一定律
5．著裝TOP原則
5．西裝紐扣系法
6．公務(wù)襯衣穿著五原則
7．男襪的兩大禁忌
8．正裝皮鞋的選擇
三、銀行女職員的形象規(guī)范
1．女士發(fā)型四個(gè)要素
2．職業(yè)淡妝的三大標(biāo)準(zhǔn)
3．著裝五大禁忌
4．職業(yè)女性內(nèi)衣要求
5．絲巾的N種打理
6．女士配飾的四個(gè)原則
7．職場(chǎng)女性絲襪要求
8．正裝高跟鞋的選擇
第三模塊 行為舉止禮儀
一、無(wú)聲的服務(wù)語(yǔ)言---表情禮儀
1．“此時(shí)無(wú)聲勝有聲”—表情的魅力
2．打造親切動(dòng)人的微笑 （微笑的三度訓(xùn)練）
3．讓你的眼睛會(huì)服務(wù)
4．打造炯炯有神的目光
小練習(xí)：案例分析、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、角色扮演
二、你的舉止會(huì)說(shuō)話---儀態(tài)禮儀
1．站如松——站姿訓(xùn)練
2．坐如鐘——坐姿訓(xùn)練
3．行如風(fēng)——行走訓(xùn)練
4．蹲如虹——如何優(yōu)雅撿物品
5．親切優(yōu)雅的行禮方式——三種標(biāo)準(zhǔn)鞠躬禮
6．銀行常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)
A、基本手勢(shì)“請(qǐng)”“示意、叫號(hào)”
B、請(qǐng)坐、請(qǐng)簽字、請(qǐng)您核對(duì)后簽字
C、遞接單據(jù)、錢(qián)幣、證件與簽字筆
D、指示方向及其他位置
7、銀行服務(wù)十字文明用語(yǔ)訓(xùn)練
第四模塊 優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程禮儀
一、迎接客戶禮儀
二、稱呼禮儀
恰當(dāng)?shù)姆Q呼拉近距離
三、握手禮儀
1．握手先后原則
2．握手距離標(biāo)準(zhǔn)
四、介紹禮儀
1．自我介紹
2．作為第三方介紹先后原則
五、名片禮儀
1．名片最佳位置
2．向客戶遞送名片
3．如何向客戶索取名片
六、引導(dǎo)禮儀
1．銀行引導(dǎo)客戶標(biāo)準(zhǔn)
2．同行禮儀（與客戶同行時(shí)注意事項(xiàng)）
3．電梯禮儀（服務(wù)原則與優(yōu)先原則）
七、送別客戶禮儀
第五模塊 柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程訓(xùn)練
柜員服務(wù)七+七流程
第一步：站相迎
第二步：笑相問(wèn)
第三步：禮貌接
第四步：及時(shí)辦
第五步：巧營(yíng)銷
第六步：提醒遞
第七步：目相送
情景模擬演練、通關(guān)
第六模塊 銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的七個(gè)場(chǎng)景
模擬銀行小劇場(chǎng)
1. 客戶進(jìn)廳時(shí)
2. 客戶咨詢時(shí)
3. 操作機(jī)具時(shí)
4. 客戶等候時(shí)
5. 業(yè)務(wù)辦理時(shí)
6. 客戶抱怨時(shí)
7. 客戶離開(kāi)時(shí)?
第七模塊 應(yīng)急情況及客戶投訴異議處理
一、正確看待客戶投訴
1．投訴是預(yù)防不是處理
2．客戶是朋友不是敵人
二、避免投訴發(fā)生的五少原則
1．少一些生詞
2．少一些冷詞
3．少一些對(duì)抗
4．少一些辯解
5．少一些主觀
三、避免投訴發(fā)生的五多原則
1．多一些擔(dān)當(dāng)
2．多一些對(duì)比
3．多一些理解
4．多一些共情
5．多一些幽默
四、投訴處理步驟
1．道歉安撫
1）首問(wèn)負(fù)責(zé)法
2）表示感謝法
3）贈(zèng)送帽子法
4）保證滿意法
2．迅速隔離
3．感性傾聽(tīng)
4．復(fù)述詢問(wèn)
5．解釋澄清
6．提出方案
7．實(shí)施跟進(jìn)
五、案例分析
案例一：憑證填寫(xiě)不規(guī)范
案例二：大額取款未預(yù)約
案例三：假幣收繳
案例四：輿情處理技巧
案例五：密碼掛失（本人來(lái)不了）
案例六：兌換零錢(qián)
案例七：接待無(wú)理取鬧的人
備注：根據(jù)培訓(xùn)時(shí)間、人數(shù)及分組情況選取部分案例進(jìn)行分享、討論、演練、重點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)
課程回顧與總結(jié)

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