職場(chǎng)溝通（基礎(chǔ)版）-老師

職場(chǎng)溝通

王勍老師

TTT和職業(yè)技能專家/心理培訓(xùn)師

課程背景

在職場(chǎng)中，溝通技巧是每一個(gè)企業(yè)員工必須具備的重要技能；對(duì)于企業(yè)而言更是如此，如果人與人之間、部門與部門之間、公司內(nèi)外部之間缺乏溝通和交流，就會(huì)產(chǎn)生磨擦、矛盾、沖突、誤解，這將嚴(yán)重影響到公司的氣氛、員工的士氣和組織的效率，使企業(yè)難以形成凝聚力和執(zhí)行力，人為的內(nèi)耗成本增大，甚至?xí)?dǎo)致企業(yè)死亡。因此，順暢、有技巧的人際溝通能力無論是對(duì)于員工個(gè)人還是對(duì)企業(yè)，都有著舉足輕重的地位——高效職場(chǎng)溝通就是生產(chǎn)力！     

本門課程，通過專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、生動(dòng)的“溝通態(tài)度”和“溝通技巧”的訓(xùn)練，將實(shí)用的不同場(chǎng)景下如何進(jìn)行清晰、流暢、富有感染力、且有績效成果的溝通方法教給學(xué)員，助力員工快速提升工作效率、滿滿自信地面對(duì)客戶，同時(shí)使企業(yè)減少溝通成本和內(nèi)耗，為企業(yè)發(fā)展助力。

課程收益

【基礎(chǔ)版：職場(chǎng)有效溝通】

1. 要想高效溝通必先轉(zhuǎn)變溝通思維，本課程使學(xué)員了解他人的價(jià)值觀和想法的同時(shí)，從新的角度構(gòu)建溝通心態(tài)。?

2. 使學(xué)員了解企業(yè)內(nèi)部溝通的障礙、沖突起源及原因，走出溝通中的誤區(qū)和障礙；??

3. 良好的團(tuán)隊(duì)關(guān)以及共贏思維是高效溝通的前提和基礎(chǔ)，本課程幫助學(xué)員深刻剖析職場(chǎng)高效溝通的實(shí)質(zhì)，使之合理運(yùn)用溝通技巧中建立融洽的團(tuán)隊(duì)關(guān)系并掌握相應(yīng)技巧；?

4. 了解如何與職場(chǎng)中的上級(jí)和同事打交道，通過溝通順暢的解決問題而不是引發(fā)沖突

【晉級(jí)版：職場(chǎng)高情商溝通】

1. 認(rèn)識(shí)溝通對(duì)個(gè)人和組織發(fā)展的重要性

2. 帶領(lǐng)學(xué)員認(rèn)識(shí)何為情緒、情商(EQ），以及情商在溝通中的重要性

3. 學(xué)會(huì)從情商的角度談溝通，全新認(rèn)知溝通中的自我及他人關(guān)系

4. 掌握高情商溝通的六個(gè)步驟及原則

5. 學(xué)會(huì)辨別溝通的障礙及解決的方法

6. 懂得根據(jù)不同的工作場(chǎng)景調(diào)整溝通策略，訓(xùn)練學(xué)員從理解聽眾出發(fā)，澄清聽眾的關(guān)切，奠定雙方的尊重，緩解負(fù)面情緒，塑造積極溝通方向

授課形式

理論講解+案例分析+視頻分享+課堂練習(xí)+實(shí)戰(zhàn)演練+小組研討+互動(dòng)答疑

學(xué)習(xí)對(duì)象

1. 一線工作人員

2. 管理人員

3. HR部門工作人員

時(shí)間安排

【基礎(chǔ)版：職場(chǎng)有效溝通】：系統(tǒng)學(xué)習(xí)1天（6小時(shí)）

【晉級(jí)版：職場(chǎng)高情商溝通】：系統(tǒng)學(xué)習(xí)2天（12小時(shí)）

課程大綱

【基礎(chǔ)版：職場(chǎng)有效溝通】à 適用于職場(chǎng)新人，基層員工

一、 職場(chǎng)溝通解惑篇?

1. 認(rèn)知差異與溝通思維的轉(zhuǎn)變?

(1) 職場(chǎng)新人的溝通挑戰(zhàn)?

(2) 職場(chǎng)溝通中的障礙與干擾?

1) 溝通中代際的干擾?

ü 不一樣的價(jià)值觀：互聯(lián)網(wǎng)價(jià)值觀與傳統(tǒng)價(jià)值觀的差異?

ü 不一樣的語言：90前與90后的語言差異?

2) 溝通中的障礙?

ü 溝通中的漏斗?

ü 溝通中的信息不對(duì)稱?

2. 職場(chǎng)高效溝通的3A模型?

(1) 基于目的目標(biāo)的溝通?

ü 避免溝通目標(biāo)偏離的3個(gè)注意點(diǎn)?

(2) 基于環(huán)境氛圍的溝通?

ü 關(guān)系是營造溝通氛圍的基礎(chǔ)?

ü 情緒在溝通中的影響?

ü 激發(fā)欣賞練習(xí)：找到對(duì)方的3個(gè)閃光點(diǎn)?

(3) 基于行動(dòng)推進(jìn)的溝通?

ü 使溝通有結(jié)果的4個(gè)問題?

(4) 思考與總結(jié)：職場(chǎng)溝通與日常人際溝通的區(qū)別?

二、 職場(chǎng)溝通技能之傾聽?

1. 思考：傾聽在溝通中的重要性?

2. 傾聽能力測(cè)試?

3. 傾聽的三個(gè)層次?

(1) 層次1：以自己為中心的傾聽?

(2) 層次2：以對(duì)方為中心的傾聽?

(3) 層次3：3F傾聽?

4. 3F傾聽?

(1) 聚焦事實(shí)的傾聽：聚焦事實(shí)的工具5W+2H?

ü 互動(dòng)練習(xí)：對(duì)上級(jí)領(lǐng)取任務(wù)時(shí)如何運(yùn)用5W+2H?

ü 互動(dòng)練習(xí)：如何區(qū)分事實(shí)和判斷?

(2) 聚焦感受的傾聽?

ü 互動(dòng)練習(xí)：如何區(qū)別感受和想法?

(3) 聚焦意圖的傾聽?

(4) 傾聽能力訓(xùn)練的關(guān)鍵：放下自我的主觀判斷?

ü 傾聽練習(xí)：印象深刻的一件事?

三、 職場(chǎng)溝通技能之反饋?

思考：職場(chǎng)中什么樣的反饋是有效的，什么樣的反饋是無效的？?

1. 反饋的種類?

(1) 非語言反饋?

ü 目光、微笑、點(diǎn)頭、肢體動(dòng)作?

(2) 語言反饋?

ü ??復(fù)述、總結(jié)、關(guān)鍵詞?

(3) 職場(chǎng)溝通中的3種反饋態(tài)度?

ü 積極、消極、侵略?

2. 反饋技巧?

(1) 領(lǐng)取任務(wù)時(shí)如何反饋？?

ü 領(lǐng)取任務(wù)的5個(gè)反饋步驟?

(2) 對(duì)同事和上級(jí)的想法有不同意見時(shí)如何反饋？?

ü 把“但是”改成“同時(shí)”?

(3) 面對(duì)批評(píng)或質(zhì)疑時(shí)如何反饋？?

ü 調(diào)整情緒、耐心請(qǐng)教、詢問解決方案?

四、 職場(chǎng)溝通技能之提問?

1. 提問可以主控溝通進(jìn)程?

(1) 提問的力量?

(2) 互動(dòng)體驗(yàn)：引起沖突的提問方式與促進(jìn)解決問題的提問方式?

2. 4種提問方式的運(yùn)用?

(1) 封閉式提問：希望對(duì)方確認(rèn)、選擇、決定?

(2) 開放式提問：引發(fā)對(duì)方思考、促進(jìn)對(duì)方行動(dòng)?

(3) 未來式提問：突破時(shí)間、地點(diǎn)、身份的限制?

(4) 如何式提問：由問責(zé)質(zhì)疑到解決方案?

(5) 小組討論：利用問題找出能幫助自己完成近期一個(gè)目標(biāo)的方法。?

五、 職場(chǎng)高效溝通法則?

1. 職場(chǎng)高效溝通的法則：共贏思維?

(1) 視頻分析：到底是誰引發(fā)了沖突?

(2) 共贏思維的4個(gè)要素：目標(biāo)、障礙、資源、價(jià)值?

2. 職場(chǎng)高效溝通的法則2：流程規(guī)范化?

(1) 聯(lián)絡(luò)要到位：到崗到人?

(2) 跟進(jìn)有結(jié)果：時(shí)間和解決方案?

(3) 流程工具化：溝通表單?

3. 職場(chǎng)溝通TIPS?

(1) 重要的事情說三遍。??

(2) 沒有特殊情況，請(qǐng)先說結(jié)論結(jié)果，后說原因。?

(3) 利他思維才能使溝通更高效。?

(4) 課程總結(jié)與回顧

【晉級(jí)版：職場(chǎng)高情商溝通】à 適用于中層管理者

一、 溝通的職業(yè)化心態(tài)建設(shè)

【解決的核心問題】 溝通作為一種職業(yè)化行為，員工能否運(yùn)用自如，是否確有成效，是建立在良好的職業(yè)化心態(tài)的基礎(chǔ)上的。心態(tài)沒有端正，所有的行為都是假象，是經(jīng)不起實(shí)際工作的檢驗(yàn)而流于形式，從而走向與組織愿景、經(jīng)營宗旨和企業(yè)文化背道而馳的方向。如何扎扎實(shí)實(shí)打好心態(tài)建設(shè)的基礎(chǔ)，修煉行為和提高能力可以實(shí)現(xiàn)事半功倍呢？本章節(jié)從心態(tài)和能力的關(guān)系、客戶服務(wù)意識(shí)，團(tuán)隊(duì)合作精神著手，并以海量的個(gè)案說明溝通對(duì)個(gè)人和組織發(fā)展的重要作用。 

1. 所有的職業(yè)化行為、技巧和能力都源于職業(yè)化心態(tài)的指導(dǎo)

(1) 著名的行為主義心理實(shí)驗(yàn)：死囚實(shí)驗(yàn)和過橋?qū)嶒?yàn)

(2) 神奇足球教練米盧：心態(tài)決定一切

(3) 從田溯寧和吳鷹對(duì)人才的評(píng)價(jià)分析：你是人才、人材、人裁還是人財(cái)？

2. 對(duì)外溝通的職業(yè)化心態(tài)修煉：客戶服務(wù)意識(shí) 

(1) 客戶是怎樣失去的？ 2

案例分析：某熱水器廠商售后服務(wù)的“鄭州事件” 

(2) 完善的溝通機(jī)制化投訴為商機(jī) 2

案例分析：海爾的大地瓜洗衣機(jī)和小龍蝦洗衣機(jī) 

(3) 客戶需要被關(guān)心、被聆聽、專業(yè)化和迅速反應(yīng) 2

案例分析：北京菜百百貨營銷服務(wù)的失敗、三株神話的瞬間破滅告訴我們什么？ 

1. 內(nèi)部溝通的職業(yè)化心態(tài)修煉：團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神 2

2. 解決組織內(nèi)沖突的四種類型：和字四解 2

案例分析：史上最經(jīng)典和成功的團(tuán)隊(duì)——唐僧師徒的西天取經(jīng)團(tuán) 

3. 溝通對(duì)個(gè)人成長和組織發(fā)展的重要作用 2

(1) 三則面試失敗的案例 2

(2) 成功的五張王牌：一命二運(yùn)三風(fēng)水，四積陰德五讀書 2

(3) 互動(dòng)：周哈里窗

二、 情商的功能與溝通的成敗

【解決的核心問題】 智商高可以成為專家，情商高可以成為專家的領(lǐng)導(dǎo)——情商高低決定了人的一生走向。本章節(jié)幫助學(xué)員認(rèn)識(shí)情商對(duì)人際溝通無處不在的影響作用。

1. 認(rèn)識(shí)自身的情緒

(1) 認(rèn)識(shí)自己

(2) 理解他人

2. 妥善管理情緒

案例：某公務(wù)員的坎坷晉升路

啟示：視場(chǎng)合和對(duì)象選擇合適的表達(dá)方式

3. 自我激勵(lì)

案例：飛機(jī)延誤后

啟示：處理客戶異議時(shí)對(duì)事不對(duì)人

4. 認(rèn)知他人情緒

案例：馬加爵悲劇

啟示：揣摩對(duì)方心理感受，把握言語分寸

5. 人際關(guān)系管理

(1) 組織能力：管理者必備

(2) 協(xié)商能力：解決沖突必備

(3) 人際聯(lián)系：團(tuán)隊(duì)合作必備

(4) 分析能力：達(dá)成共識(shí)必備項(xiàng)目管理——組織成功與執(zhí)行力的催化劑

三、 全面建構(gòu)高情商溝通流程

【解決的核心問題】 本章節(jié)幫助學(xué)員走好高情商溝通的每一步，避開溝通的誤區(qū)，在剖析溝通的過程中詮釋溝通的原則，定位高情商溝通的終極目標(biāo)——達(dá)成共識(shí)。

1. 高情商溝通第一步：確定溝通的目的和溝通對(duì)象

分析各種場(chǎng)景的溝通需求 

2. 高情商溝通第二步：選擇合適的表達(dá)方式 

(1) 溝通主體分析 2

1) 性格行為特點(diǎn)（小游戲大考驗(yàn)：沙漠求生） 2

2) 身份和立場(chǎng) 

(2) 溝通場(chǎng)合分析 2

到什么山頭唱什么歌 

(3) 溝通方式分析 2

口頭溝通和書面溝通的優(yōu)缺點(diǎn) 

3. 高情商溝通第三步：有效傳達(dá) 

(1) 單向和雙向溝通（小游戲大考驗(yàn)：撕紙） 

(2) 怎么說，對(duì)方才會(huì)聽：吸引注意力的左右腦溝通 2

1) 麥赫拉比安的信息傳遞影響力法則 2

2) 避免使用的語言和非語言信息 2

3) 溝通語言的四大基本原則（小游戲大考驗(yàn)：商店打烊時(shí)） 2

4) 練習(xí)：有助于信息交流的身體語言（眼神、表情、手勢(shì)和身體動(dòng)作） 

(3) 同理心溝通

1) 同理心行為表現(xiàn)的四個(gè)層次

2) 案例：績效評(píng)估場(chǎng)景下的同理心溝通 

4. 高情商溝通第四步：全方位接收信息 

(1) 怎么聽，對(duì)方才會(huì)說 2

1) 掌握用心聆聽的藝術(shù) 2

2) 專注和反應(yīng) 

(2) 接收非語言信號(hào)，感受言外之意 2

練習(xí)：顧客到底想說什么？ 

5. 高情商溝通第五步：檢驗(yàn)理解 

(1) 消除沖突和誤會(huì)的根本：“我以為……” 2

小游戲大考驗(yàn)：聽力小測(cè)驗(yàn) 

(2) 掌握提問的藝術(shù) 2

1) 開放式問題和封閉式問題 2

2) 小游戲大考驗(yàn)：我是誰 

(3) 掌握拒絕的藝術(shù)（“三文治”拒絕法） 

6. 高情商溝通第六步：達(dá)成共識(shí) 

(1) 提出建議，強(qiáng)調(diào)好處 2

案例：日本新干線的迂回戰(zhàn)術(shù) 

(2) 擴(kuò)展或深化彼此的方案 2

去除不合理信念：非黑即白/誰都有理 

小結(jié)：高情商溝通的CARESS原則 2

(1) 專注、確認(rèn)、反應(yīng)、情緒控制、感覺、結(jié)構(gòu) 2

(2) 小游戲大考驗(yàn)：裝修

四、 組織內(nèi)溝通及障礙克服措施 

【解決的核心問題】 如何有效降低企業(yè)內(nèi)部溝通成本？職場(chǎng)人士要學(xué)會(huì)識(shí)別并克服溝通障礙，根據(jù)不同的工作場(chǎng)景，有針對(duì)性地調(diào)整溝通策略，達(dá)到提高工作效率，提升工作效果的目的。 

1. 組織內(nèi)溝通 2

組織內(nèi)溝通的3A原則：接受對(duì)方、尊重對(duì)方和贊美對(duì)方 

(1) 向上溝通 2

1) 案例：梁鳳儀給下屬的一封信 2

2) 掌握請(qǐng)示、匯報(bào)和建議的藝術(shù)（FAB法和EREP法） 

(2) 平行溝通 2

1) 案例：三個(gè)和尚解決吃水問題的三種方案 2

2) 共同關(guān)注組織利益、學(xué)會(huì)換位思考和創(chuàng)造性解決問題 

(3) 向下溝通 2

掌握布置任務(wù)、贊揚(yáng)和批評(píng)的藝術(shù) 

2. 溝通的六大障礙及克服措施 

(1) 語言障礙：說對(duì)方聽得懂的話 

(2) 過濾障礙：簡化層級(jí)，拓展溝通渠道 

(3) 情緒障礙：先解決情緒問題，再解決具體問題 

(4) 地位障礙：

1) 小游戲大考驗(yàn)：看圖說話 2

2) 溝通的黃金法則：換位思考 

(5) 信息過多障礙：只選擇有價(jià)值的信息 

(6) 時(shí)間壓力障礙：把話說對(duì)，而非只把話說完    

總結(jié)：高情商的人際溝通，幫助您在職場(chǎng)實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的華麗轉(zhuǎn)身 

【解決的核心問題】 有效的溝通能夠幫助我們?cè)诼殘?chǎng)上有所成就，失敗的溝通會(huì)讓我們處處碰壁。建立在職業(yè)化心態(tài)之上的高情商人際溝通，能讓我們端正工作態(tài)度，把握情緒脈搏，掌握溝通節(jié)奏，讓溝通行為直指人心，全面提升人際影響力，加速個(gè)人成長和企業(yè)發(fā)展的步伐。

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