通過體驗管理和問題解決提升客戶服務

課程主題：
通過客戶體驗和問題解決提升客戶服務
課程背景：
“客戶體驗管理（CEM）”是以提高客戶整體體驗為出發(fā)點，注重與客戶的每一次接觸，通
過協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個階段，各種客戶接觸點，或接觸渠道，有目的地?無
縫隙地為客戶傳遞目標信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現(xiàn)良性互動，進而創(chuàng)
造差異化的客戶體驗，實現(xiàn)客戶的忠誠，
強化感知價值，從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價值，提升服務質(zhì)量。
問題解決是提升客戶服務閉環(huán)水平的核心方法論，在華為、大華等公司對服務質(zhì)量的提
升有顯著作用。

課程目標：
通過客戶體驗管理和ITR（問題解決方法）顯著提升服務水平

課程時間：1天，6小時
課程對象：企業(yè)負責人、中高層管理者、體驗管理部、客戶服務人員等
課程方式：產(chǎn)品分享、案例互動、講解點評、分組研討等



課程大綱

上篇：客戶體驗管理（基于客戶視角的服務提升）

Part1：客戶體驗管理概述
1、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的三大目標，其中首要目標是客戶體驗
2、什么是體驗？什么是客戶體驗？
3、什么是客戶旅程管理？
4、客戶體驗和用戶體驗、員工體驗是什么關(guān)系？
5、客戶體驗管理進化史
6、客戶體驗管理的特征
7、什么是ROX？
8、客戶體驗管理vs客戶關(guān)系管理
9、客戶滿意戰(zhàn)略和客戶體驗戰(zhàn)略
案例：某地鐵集團的客戶體驗管理變革

Part2：客戶體驗的度量
1、客戶體驗量什么？
2、什么是NPS？
3、為什么用NPS替代CAST？
4、如何度量NPS？
5、如何做調(diào)研質(zhì)量監(jiān)測？
案例：某門店客戶體驗管理度量模型

Part3：一個典型客戶體驗管理系統(tǒng)的構(gòu)成（還原系統(tǒng)的構(gòu)建過程）
客戶體驗管理系統(tǒng)標準三模型：Survey、Analyze、Act
客戶體驗管理系統(tǒng)之調(diào)研
客戶體驗管理系統(tǒng)之分析
客戶體驗管理系統(tǒng)之整改
客戶體驗管理系統(tǒng)之Xdata和Odata的融合
案例：某客戶體驗管理系統(tǒng)的設(shè)計原型

Part4：銀行體驗指標體系搭建
1、解碼銀行營銷指標體系
2、解碼銀行典型產(chǎn)品客戶旅程
3、銀行核心體驗指標體系搭建
4、如何通過體驗指標體系leading運營指標？
4、面對挑戰(zhàn)，你的思考方式？

Part5：銀行客戶體驗組織管理
1、銀行線上渠道用戶體驗實踐指南
2、業(yè)務流體驗迭代
3、用戶體驗團隊規(guī)范完善工作流建立
4、用戶體驗專業(yè)團隊建立
5、用戶體驗工作流
6、用戶體驗組織常用工作機制
7、產(chǎn)品上線工作流程設(shè)計
8、日常問題排查工作流程
9、建立AMP應用性能管理體系
10、產(chǎn)品基礎(chǔ)優(yōu)化建設(shè)機制


Part6：客戶體驗管理的升級--場景創(chuàng)新
1、講客戶旅程視為資產(chǎn)進行管理
2、多維動態(tài)篩選客戶旅程元素
3、定制指標體系
4、ITR理念在客戶體驗管理領(lǐng)域的深度應用

Part7：提問與交流
回顧總結(jié)


下篇：問題解決篇（（基于問題視角的服務提升））

Part1：ITR簡述
1、ITR在公司流程中的位置
2、ITR流程分解
3、ITR流程價值
4、ITR流程變革
5、ITR的靈魂
6、客戶分級分類
7、SLA和SLO
8、ITR的推進障礙

Part2：ITR質(zhì)量提升案例
ITR質(zhì)量提升背景
重點問題數(shù)據(jù)
質(zhì)量問題反饋渠道
交付問題處理流程
外部問題處理流程
質(zhì)量問題分級機制
質(zhì)量問題管理機制
質(zhì)量指標分析利用

Part3：ITR一線管理
ITR一線問題管理流程
ITR一線鐵三角使用案例

Part4：ITR體驗提升
1、基于ITR的CEM
2、基于ITR的事件管理
3、ITR事件規(guī)則
4、ITR事件預警
5、ITR閉環(huán)整改
6、ITR輕量級工單

Part5：ITR服務變革
ITR服務變革綜述
ITR服務框架
ITR崗位職責
基于戰(zhàn)略的服務設(shè)計
服務質(zhì)量的評估維度
服務戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型之道
企業(yè)服務發(fā)展的三個階段
服務產(chǎn)品化的三個關(guān)鍵因素
Part6：提問與交流
1、回顧總結(jié)

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