《優(yōu)質(zhì)服務 效能為王——提升服務價值化》

  培訓講師：陳靜

講師背景：
陳靜老師——商務禮儀、金牌講解、演講主持培訓專家?中國傳媒大學播音主持全日制碩士研究生?南京傳媒學院客座副教授?省級電視臺財經(jīng)、文化節(jié)目主持人?A股上市公司華夏幸福口語表達高級講師?A股上市公司華夏幸福展館管理培訓總監(jiān)?上市公司IPO（首發(fā) 詳細>>

陳靜
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《優(yōu)質(zhì)服務 效能為王——提升服務價值化》詳細內(nèi)容

《優(yōu)質(zhì)服務 效能為王——提升服務價值化》

《優(yōu)質(zhì)服務 效能為王——提升服務價值化》
主講：陳靜
【課程背景】
“滿意度是今天的市場，美譽度是明天的市場，忠誠度是永恒的市場！”?
在今天的中國商業(yè)領域，狂飆突進的時代已經(jīng)結(jié)束，中國已走進“后泡沫時代”。在這種情況下，“風口”的意義也將發(fā)生變化。類似于“站在風口上，豬也能飛起來”這種意義上的“風口”將不復存在。在沒有風口的時代，以服務的視角和思維，日復一日地推進企業(yè)服務能力的建設，可能使我們在未來獲勝的唯一法門。
服務業(yè)有其自身的邏輯、標準和方法，如果企業(yè)能夠從服務精神的角度理解客戶并滿足客戶的需求，將得到更好的發(fā)展。隨著客戶對服務的關(guān)注度越來越高，客戶更渴望得到更加高效、熱情、專業(yè)、超出期待的服務，從而體現(xiàn)良好的服務水平及服務效能。面對客戶及合作伙伴提升服務效能、提高業(yè)務素質(zhì)勢在必行，優(yōu)質(zhì)服務時代已經(jīng)來臨。
【課程收益】
提升員工服務意識與追求卓越服務培養(yǎng)，塑造完美職業(yè)形象
了解自己的溝通風格，掌握有效溝通技巧
掌握優(yōu)質(zhì)服務提升關(guān)鍵內(nèi)容，并能高效運用到服務工作中
人人成為效能點，提高企業(yè)整體服務效能管理水平，提升企業(yè)效能
【課程特色】
腦轉(zhuǎn)動體驗：講授理念、搭建模型、案例分析、小組研討
心感動體驗：游戲體驗、影音觀摩、測評解讀、感受分享
手行動體驗：工具傳授、現(xiàn)場演練、課后計劃、行動承諾
【課程方式】
PPT授課，通過互動講授、案例分析、示范練習、角色模擬、討論總結(jié)、視頻賞析等方式，實現(xiàn)培訓效果最大化。
【課程對象】
企業(yè)全員
【課程時間】
1天（6小時/天）
【課程大綱】
開場：開場互動+氣氛調(diào)動+學習行動
第一模塊：提升優(yōu)質(zhì)服務意識，重塑優(yōu)質(zhì)服務心態(tài)
一、什么是服務和優(yōu)質(zhì)服務？
討論：生活中感受到的最好的和最差的服務分析
服務的官方定義：交易&服務&優(yōu)質(zhì)服務
二、服務的三個層次，你在哪層？
無感：無怨言，但一定有感受
滿意：達到職業(yè)標準
忠誠：個性化服務并超出行業(yè)標準
三、優(yōu)質(zhì)服務的前提——主動積極 悅已愉人
主動和不主動的區(qū)別和影響
主動示好與人，這種能力不花錢，但獲得感高于錢
良好的關(guān)系，都是從主動友好開始的
主動服務，讓你的行為變得“招財”
事業(yè)的偉大是通過無數(shù)件小事兒成就的
四、案例分析：世界頂級酒店的優(yōu)質(zhì)服務，你學會了嗎？
第二模塊： 提升服務效能，從建立優(yōu)質(zhì)服務形象做起
一、著裝藝術(shù)——行業(yè)制服之美
（一）儀表的重要內(nèi)涵
1、儀表是素養(yǎng)和品味的體現(xiàn)
2、儀表和成功緊緊相連
（二）穿著的禮儀哲學
1、行業(yè)制服之美
2、首飾佩戴的原則
3、穿著行業(yè)制服的禁忌
二、儀容修飾——贏在形象力
（一）儀容塑造的要點
1、頭發(fā)、鼻子和體毛
2、牙齒、手、皮膚修整
3、個人健康的心境
（二）必要的女性工作淡妝
三、職業(yè)行為——贏在舉手投足間
站姿禮儀——挺拔端莊
1、基本站姿
2、迎賓站姿
坐姿禮儀——嫻靜大方
1、正位坐姿
2、屈直式坐姿
行姿禮儀——輕盈穩(wěn)重
1、基本行姿要領
2、行姿演練
3、行姿注意事項
蹲姿禮儀——美麗從容
1、高低式蹲姿
2、交叉式蹲姿
第三模塊：接待規(guī)范動作演練 呈現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務之美
一、鞠躬禮儀——恭敬得體
1、行鞠躬禮時的基本規(guī)范
2、迎客時所用鞠躬禮的要求
3、送客時所用鞠躬禮的要求
4、對客戶表示感謝時所用鞠躬禮的要求
5、行禮時的相關(guān)禁忌
二、手勢禮儀——優(yōu)雅明確
1、橫擺式：請向右轉(zhuǎn)
2、提臂式：您這邊請
3、直臂式：請向前走
4、回擺式：請進
5、前伸式：您好，請坐
三、微笑禮儀——明朗真誠
1、一度微笑：標準及所應用的場景
2、二度微笑：標準及所應用的場景
3、三度微笑：標準及所應用的場景
第四模塊：優(yōu)質(zhì)服務接待的高效能溝通技巧
一、接待溝通三A原則
接受
尊重
贊美
二、接待溝通六要素
真誠的微笑
開放的姿態(tài)
前傾的身體
附和的音調(diào)
友好的目光
適當?shù)狞c頭
三、三F傾聽原則
事實
感受
聚集
四、服務溝通禁忌要避免
1、服務忌語的四不原則
2、語言溝通中的六個禁忌
第五模塊：優(yōu)化服務接待流程 提升客戶滿意度
一、接待準備禮儀
1、接待客戶的準備
2、接待客戶的規(guī)格
二、接待稱呼問候禮儀
1、稱呼問候的技巧
2、稱呼問候的禁忌
三、接待陪同與引領禮儀
1、陪同方位
2、引領手勢要領
四、接待進出電梯禮儀
1、進電梯時注意事項
2、出電梯時注意事項
五、接待奉茶禮儀
1、奉茶時機
2、奉茶的注意事項
3、續(xù)茶時機
第六模塊：優(yōu)質(zhì)服務接待流程實戰(zhàn)演練
一、**行業(yè)服務流程*步法
二、**行業(yè)**崗位*步法創(chuàng)作、演練
三、小組PK、登臺展示學習成果

 

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