《銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合能力提升》

銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合能力提升
課程背景：
快節(jié)奏的VUCA時(shí)代，每個(gè)領(lǐng)域每個(gè)組織都在呼喚卓越的領(lǐng)導(dǎo)力，同樣瞬息萬(wàn)變的商業(yè)環(huán)境，對(duì)組織的領(lǐng)導(dǎo)者和領(lǐng)導(dǎo)力提出了更大挑戰(zhàn)。那么領(lǐng)導(dǎo)者如何提升自身領(lǐng)導(dǎo)力，以及發(fā)展哪些新的能力來(lái)應(yīng)對(duì)變化和挑戰(zhàn)？本課將剖析成人心智發(fā)展結(jié)構(gòu)，領(lǐng)導(dǎo)力進(jìn)階邁向復(fù)雜世界的心智成長(zhǎng)，幫助中層管理人員養(yǎng)成宏觀思維，擴(kuò)大領(lǐng)導(dǎo)格局，讓管理層可以走出自己的框架，有意識(shí)的提升自己的心智層次，擴(kuò)建心智容量，達(dá)成更高的目標(biāo)。
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銀行中層管理人員
課程收益：
● 了解管理創(chuàng)新的重要性
● 新生代群體管理難題的破解與實(shí)踐
● 如何與被管理者同頻
● 領(lǐng)導(dǎo)力管理模式是可復(fù)制的
● 原來(lái)老舊的管理方式為什么無(wú)效了
● 通過(guò)介紹一些行之有效的思維模型，幫助學(xué)員大幅度提升自我發(fā)展思維
課程特色:
● 實(shí)戰(zhàn)性：簡(jiǎn)單適用的工具與方法，避免復(fù)雜費(fèi)解的理論，有助于學(xué)員用于具體工作
● 互動(dòng)性：課程中互動(dòng)式教學(xué)、案例分析、學(xué)員演練，有助于學(xué)員理解
● 創(chuàng)新性：以創(chuàng)新思維理念和系統(tǒng)思考方法進(jìn)行問(wèn)題分析，突破思維習(xí)慣，提升工作效率
課程大綱
一、支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)力
案例討論：從某網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與管理帶來(lái)的啟示？
1. 銀行業(yè)面臨的新常態(tài)
2. 國(guó)內(nèi)外銀行業(yè)目前的發(fā)展動(dòng)態(tài)
3. 未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的四個(gè)方向
4. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與管理的三種思維
5. 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的應(yīng)對(duì)思路：看、面、適、推
第二講：網(wǎng)點(diǎn)管理者的自我管理一、支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)力
1、90后特點(diǎn)是什么
2、我們的領(lǐng)導(dǎo)力來(lái)源是什么
3、領(lǐng)導(dǎo)力是可以標(biāo)準(zhǔn)化的：我們國(guó)人的思維方式是：悟道，
西方的思維方式是：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題、總結(jié)規(guī)律、反饋
4、領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力之間的關(guān)系
5、5遍工作布置法
二、什么是管理
1、沒(méi)有人喜歡被改變—祝英臺(tái)陷阱
2、管理是可以被復(fù)制的，提升領(lǐng)導(dǎo)力的四項(xiàng)修煉
3、明確角色定位，避免親力親為
4、構(gòu)建游戲化的組織，讓工作更有趣
5、理清關(guān)系，打造團(tuán)隊(duì)一致性
三、自我能量管理
案例：美聯(lián)銀行——高能量創(chuàng)造高績(jī)效課堂體驗(yàn)：身體、情緒、精神
1. 從管理工作到管理人生
2. 稻盛和夫的生活哲學(xué)帶來(lái)的啟示
3. 稻盛和夫的工作哲學(xué)帶來(lái)的啟示
4. 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的四項(xiàng)管理職責(zé)
5. 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的六種管理角色
6. 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的四種管理能力第三講：?jiǎn)T工溝通輔導(dǎo)與團(tuán)隊(duì)激勵(lì)
案例導(dǎo)入：某建行柜員在高壓下對(duì)做出的行為
一、認(rèn)識(shí)雙向溝通及溝通的關(guān)鍵點(diǎn)
1.“以問(wèn)代說(shuō)”是管理溝通的核心技能
2. 3種提問(wèn)方式與職業(yè)漏斗模型的有效應(yīng)用
3. 溝通中如何確認(rèn)理解和程序建議?
4. 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的溝通行為應(yīng)具有溝通意識(shí)
5. 和諧高效溝通的要點(diǎn)
6. 低效溝通與和諧高效溝通
二、下屬輔導(dǎo)：如何培養(yǎng)員工技能
1. 隨崗輔導(dǎo)
1）隨崗輔導(dǎo)三階段
2）隨崗輔導(dǎo)的訓(xùn)練程序與要點(diǎn)
2. 面談?shì)o導(dǎo)
1）什么是面談?shì)o導(dǎo)
2）績(jī)效面談中容易出現(xiàn)的5種角色
3）績(jī)效面談的流程與要點(diǎn)
4）績(jī)效面談效果的自我評(píng)估
5）績(jī)效面談特殊處理技巧
6）提高新人留存率的輔導(dǎo)關(guān)鍵點(diǎn)案例分析：一次成功與失敗的面談?shì)o導(dǎo)對(duì)比
3. 網(wǎng)點(diǎn)四類(lèi)員工的輔導(dǎo)策略
1）明星員工
2）新兵員工
3）老兵員工
4）病貓員工
視頻案例：新兵員工對(duì)老兵員工的影響
三、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)：給下屬一支興奮劑
1. 一線員工動(dòng)力與激情時(shí)間周期與特點(diǎn)
2. 不同時(shí)期人員激勵(lì)需求關(guān)鍵點(diǎn)
3. 三維度評(píng)價(jià)法
4. 評(píng)價(jià)后的不同育人側(cè)重
5. 了解員工的工作動(dòng)機(jī)
6. 激勵(lì)遵循原理：赫茲伯格的雙因素理論
7. 馬斯洛的需求理論，同雙因素理論對(duì)比
8. ９大維持激勵(lì)因素
9. 10大保健激勵(lì)因素
10. 幾種不同的激勵(lì)原則
11. 10種常見(jiàn)的激勵(lì)方式
12. 不同年齡段員工的激勵(lì)關(guān)鍵點(diǎn)
案例分享：客戶(hù)要求行長(zhǎng)為柜員加工資
案例分享：詹行長(zhǎng)的網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)案例分析
第四講：銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理
案例導(dǎo)入：從各家銀行圖片來(lái)看現(xiàn)場(chǎng)管理給客戶(hù)帶來(lái)的服務(wù)體驗(yàn)
一、影響現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的質(zhì)量要素
1. 服務(wù)規(guī)范
2. 排隊(duì)等候管理
3. 環(huán)境與設(shè)施
4. 業(yè)務(wù)能力
二、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)之環(huán)境管理
三、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)之晨會(huì)管理
四、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)之客戶(hù)排隊(duì)等候管理
五、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)之信息管理
六、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)之大堂管理
七、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)之各崗位服務(wù)流程管理
八、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)之設(shè)施設(shè)備管理
案例導(dǎo)入：詹行長(zhǎng)的網(wǎng)點(diǎn)管理
小組討論：如何從服務(wù)規(guī)范到服務(wù)創(chuàng)新
第五講：銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理
數(shù)據(jù)導(dǎo)入：從30000多名客戶(hù)看網(wǎng)點(diǎn)的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
案例思考：為什么我們要加強(qiáng)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)？
一、從客戶(hù)的角度看客戶(hù)的心理變化
二、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的四種策略
三、你會(huì)計(jì)算自己的業(yè)績(jī)嗎？
工具：業(yè)績(jī)管理公式
四、網(wǎng)點(diǎn)各崗位營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的管理
五、網(wǎng)點(diǎn)各崗位營(yíng)銷(xiāo)管理的分工
六、營(yíng)銷(xiāo)工具與氛圍：視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)的管理
1. 網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)的定位
2. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)
案例分享：各家銀行的視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)管理
七、各崗位的營(yíng)銷(xiāo)流程及關(guān)鍵點(diǎn)
八、大堂經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)流程及關(guān)鍵點(diǎn)
1. 大堂經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)流程
2. 大堂經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)的四大關(guān)鍵點(diǎn)
九、柜員的營(yíng)銷(xiāo)流程及關(guān)鍵點(diǎn)
1. 柜員識(shí)別推薦流程
2. 柜員交叉營(yíng)銷(xiāo)的四個(gè)關(guān)鍵
3. 柜員一句話營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)要點(diǎn)
4. 提升柜員營(yíng)銷(xiāo)的三大基本要求
十、理財(cái)經(jīng)理/客戶(hù)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)流程與關(guān)鍵點(diǎn)
1. 營(yíng)銷(xiāo)崗位的二大工作重點(diǎn)
2. 客戶(hù)關(guān)系管理的四個(gè)階段
3. 客戶(hù)關(guān)系的日常管理
1）客戶(hù)的分類(lèi)方法
2）客戶(hù)關(guān)系的日常維護(hù)
3）客戶(hù)信息的日常完善
4）客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)工具的管理
十一、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的流程與技巧
1. 識(shí)別客戶(hù)的六大關(guān)鍵信息
2. 運(yùn)用八大線索與客戶(hù)開(kāi)啟對(duì)話
3. 贊美客戶(hù)的5大要點(diǎn)
4. 傾聽(tīng)客戶(hù)的技巧
5. 提問(wèn)客戶(hù)的技巧
6. 產(chǎn)品說(shuō)明的二大工具
7. 異議處理的技巧：太極處理法
8. 促成的二大技巧：行動(dòng)法則、二選一法則
十二、四種類(lèi)型的客戶(hù)溝通與營(yíng)銷(xiāo)
注：以上各技巧環(huán)節(jié)需要進(jìn)行角色扮演、現(xiàn)場(chǎng)演練、小組討論等形式授課
結(jié)束：現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)與解答

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