《互通有無-銀行業(yè)績提升溝通技巧》

課程名稱：《互通有無-銀行業(yè)績提升之溝通技巧》
講師：松山老師 6課時(shí)
課程背景：
溝通技巧越來越成為工作中最重要的技能之一，不管是客戶之間，或是上下級(jí)同事之間，高效溝通扮演著關(guān)鍵的作用。如何準(zhǔn)確表達(dá)？如何有效傾聽與反饋？如何與不同客戶快速建立關(guān)系？如何有效的降低沖突贏得同事支持？如何溝通能鼓舞團(tuán)隊(duì)士氣？
如何通過溝通，把問題轉(zhuǎn)化成有利于業(yè)績提升，是營銷人員及業(yè)務(wù)條線管理人員的重要競(jìng)爭(zhēng)力。我們60％以上的工作時(shí)間用于各種形式的日常溝通，但是接受過真正專業(yè)訓(xùn)練的人的比例低于10%％。溝通能力的提升，正面影響營銷業(yè)績的增長。
本課程將圍繞業(yè)績提升的總目標(biāo)，運(yùn)用實(shí)戰(zhàn)案例與場(chǎng)景化案例，教會(huì)學(xué)員理解溝通的本質(zhì)，掌握溝通的流程與一般技巧。同時(shí)通過有效的溝通模型，提升溝通的層級(jí)，拓寬思維，形成模型化溝通的習(xí)慣，達(dá)到提升認(rèn)知、提升效率、提升業(yè)績的總體目標(biāo)。
課程目標(biāo)：
縷清通過有效溝通來提升業(yè)績的邏輯；
理解溝通的本質(zhì)，熟練推演溝通的邏輯；
掌握三大關(guān)鍵溝通技巧：清晰表達(dá)、有效傾聽與回應(yīng)、有效影響他人；
挖掘上、下、平級(jí)之間溝通障礙的深層原因，并有效提升；
掌握有效溝通3種模型，開啟新的模式化溝通思維；
授課方式：講授、研討互動(dòng)、視頻啟發(fā)、案例教學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)演練
課程對(duì)象：商業(yè)銀行業(yè)務(wù)管理部門、支行領(lǐng)導(dǎo)、客戶經(jīng)理、團(tuán)隊(duì)主管等；
課程大綱/要點(diǎn)：
課程導(dǎo)入： 溝通不到位的后果【案例】
互動(dòng)問題-每天都在做的事-溝通，你真的會(huì)嗎？
全程運(yùn)用小強(qiáng)營銷上市公司授信業(yè)務(wù)的整個(gè)過程，來詮釋有效溝通達(dá)到業(yè)績提升！
第一講：有效溝通提升業(yè)績的邏輯
一、銀行各項(xiàng)業(yè)績的標(biāo)準(zhǔn)
1. 銀行業(yè)績指標(biāo)考核的真相
2. 業(yè)績的考核標(biāo)準(zhǔn)
3. 業(yè)績提升的途徑
二、影響主要指標(biāo)完成率的因素
1. 銀行競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境與指標(biāo)的激進(jìn)度
2. 考核辦法與流程效率
3. 營銷人員群體與個(gè)體差異
三、有效溝通的作用與邏輯
1. 對(duì)外-增加準(zhǔn)客戶的數(shù)量
2. 對(duì)流程-提升執(zhí)行過程中的效率
3. 對(duì)上級(jí)-下達(dá)指標(biāo)前的合理性溝通
溝通情景下業(yè)績提升公式：
業(yè)績提升=外部準(zhǔn)客戶數(shù)*行內(nèi)政策支持度*行內(nèi)外流程效率*運(yùn)氣的概率
討論練習(xí)：銀行業(yè)績好差的標(biāo)準(zhǔn)【建?！?br /> 第二講：溝通的要素與本質(zhì)
一、圍繞業(yè)績的溝通對(duì)象與內(nèi)容
1．內(nèi)部溝通-流程、指標(biāo)、考核
2．銀行內(nèi)部上下級(jí)（指標(biāo)、審批等）
3. 流程上的同仁
4．外部客戶溝通-業(yè)績落地
5．對(duì)公、個(gè)人客戶的關(guān)鍵人
6．對(duì)公客戶的經(jīng)辦人
案例與練習(xí)：如何與考核部門溝通指標(biāo)與獎(jiǎng)勵(lì)
案例與練習(xí)：小強(qiáng)對(duì)上市公司營銷授信業(yè)務(wù)，溝通的對(duì)象包括哪些？
二、溝通的本質(zhì)與分類
1. 溝通的本質(zhì)
2. 語言與非語言
3. 即時(shí)與長時(shí)
4. 突發(fā)性與常規(guī)性
三、溝通的場(chǎng)景與目標(biāo)
1．營銷場(chǎng)景的分段目標(biāo)
2. 行內(nèi)業(yè)務(wù)溝通的即時(shí)目標(biāo)
3. 上下級(jí)重要事項(xiàng)的中長目標(biāo)
案例與練習(xí)：小強(qiáng)與審批人溝通實(shí)控人的股質(zhì)用途
四、影響溝通進(jìn)程的障礙
1. 個(gè)體心理因素
2. 知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)
3. 信任危機(jī)
4. 信息對(duì)稱度
5. 立場(chǎng)的差異
案例與練習(xí)：如何讓不熟悉的同事信任你，小強(qiáng)就上市公司管護(hù)權(quán)的事宜溝通案例
第三講：圍繞業(yè)績提升的必要溝通技巧
一、察言觀色之情緒關(guān)注
1．什么是情緒
2．溝通時(shí)機(jī)的選擇
3．情緒管理與控制
二、信息傳遞之邏輯表達(dá)
1．溝通更多是信息傳遞，而非道理；
2．金字塔結(jié)構(gòu)化表達(dá)
3．5W2H咨詢模式的應(yīng)用
案例與練習(xí)：小強(qiáng)與信貸審查人員就客戶風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的溝通
三、傾聽藝術(shù)之必要反饋
1.“聽”的智慧
2. 有效傾聽的四個(gè)步驟-停、看、聽、說
3．有效傾聽的三個(gè)層次
4. 深度傾聽的關(guān)鍵
四、共情之肯定與贊美
1．多說“是”或“對(duì)”
2．共情的要點(diǎn)
3．尋找對(duì)方的贊美點(diǎn)
五、價(jià)值體現(xiàn)之有效提問
1．信息的結(jié)構(gòu)化和層次化拆解
2．問題列表與答案預(yù)設(shè)
3．批判性思維的應(yīng)用
4. 價(jià)值觀假設(shè)與描述性假設(shè)
案例與練習(xí)： 小強(qiáng)如何有效的向股東提問，股票質(zhì)押的投資方向與明細(xì)；
第四講：三個(gè)模型有效提升業(yè)績落地
一、喬哈里視窗模型
1. 視窗的四個(gè)象限
2. 小強(qiáng)的自我畫像
3. 開放區(qū)的最大化
案例與練習(xí)：學(xué)員自我畫像-56種特質(zhì)，四步法運(yùn)用視窗溝通
二、SS-6模型
1. 關(guān)鍵對(duì)象
2. 清晰目標(biāo)
3. 支撐點(diǎn)【包括關(guān)系】
4. 利益交換點(diǎn)
5．有效區(qū)間
6.后續(xù)路徑
案例與練習(xí)： 運(yùn)用SS-6模型推演小強(qiáng)的業(yè)務(wù)進(jìn)程
三、極簡(jiǎn)四維模型
1. 自我表達(dá)維度
2. 關(guān)系維度
3. 事實(shí)維度
4. 述求維度
案例與練習(xí)：上市公司股東授信面簽的溝通
非暴力溝通模型實(shí)踐
1. 非暴力溝通四個(gè)要素
2. 區(qū)分感受與評(píng)論
3. 模型的運(yùn)用
案例與練習(xí)：缺少非關(guān)鍵資料時(shí)，小強(qiáng)的對(duì)公授信業(yè)務(wù)放款溝通

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