多場景高效溝通

溝通與協(xié)作系列
多場景高效溝通
主講教師：原微軟在線中國區(qū)市場部負責(zé)人、高級市場總監(jiān)；摩托羅拉中國區(qū)市場部總經(jīng)理、大區(qū)總經(jīng)理 - Michael張椿齡
課程對象：各行業(yè)、 企業(yè)涉及多場景溝通與協(xié)作問題的團隊、管理人員以及人力資源部門同事（HR）
課程形式：案例拆解、講師主講、視頻分析、行動學(xué)習(xí)、浸入討論、學(xué)員呈現(xiàn)、測評練習(xí)、課后作業(yè)
設(shè)備硬件：緊湊型教室為佳、音視頻、投影設(shè)備、話筒、遮光窗簾、茶歇、學(xué)員桌卡、其它文具教具學(xué)員要求：較高強度學(xué)習(xí)、學(xué)員需集中時間與課堂注意力、活躍開放又認真職業(yè)、尊重自我與他人
講師簡歷：
微軟在線中國區(qū)高級市場總監(jiān)、總經(jīng)理 - Microsoft On-line China、Senior Director of marketing / GM
摩托羅拉中國區(qū)市場部總經(jīng)理 - Motorola China、Country General Manager of Marketing
摩托羅拉中國區(qū)大區(qū)總經(jīng)理 - Motorola China、Regional General Manager
三星電子企劃部部長 - Samsung Electronics China Ltd., Senior Director of Sales and Marketing Operation
索尼中國區(qū)大區(qū)銷售及市場高級經(jīng)理 - Sony China、Senior Manager、Regional Sales and Marketing
悉尼大學(xué)商學(xué)院市場營銷碩士 - Master of Marketing、University of Sydney Australia
課程概要
管理的問題80%來自于溝通與協(xié)作，個體間、團隊間的沖突與矛盾是企業(yè)運營的重大障礙。在復(fù)雜多變的商業(yè)環(huán)境里，如何與上級、下級、同事和客戶進行專業(yè)的溝通？如何通過溝通影響他人的意識和行為？如何利用溝通提高協(xié)作的效率和效益？
本次課程特別引入全球著名組織行為學(xué)家–斯蒂芬.羅賓斯教授關(guān)于商業(yè)溝通與協(xié)作的經(jīng)典內(nèi)容體系，結(jié)合微軟、索尼、蘋果等公司的工具方法和中國市場的商業(yè)人文環(huán)境，從心理學(xué)、行為學(xué)和企業(yè)管理等維度，系統(tǒng)分析和解構(gòu)溝通與協(xié)作的典型障礙和本質(zhì)原因，引導(dǎo)和改變團隊認知與意識，塑造行為習(xí)慣，并提供解決問題的新的策略和方法.
課程特色
高度結(jié)構(gòu)化、案例化、工具化課程：課程內(nèi)容設(shè)置高度結(jié)構(gòu)化，大量使用講師親歷案例、圖表和工具，用模塊化的方式呈現(xiàn)要點信息，以清晰的邏輯結(jié)構(gòu)串連案例與方法，便于學(xué)員課堂理解與課后實踐.
框架式PPT內(nèi)容及學(xué)員手冊設(shè)計：沿用微軟最新PPT設(shè)計理念，使用框架式PPT模式，講師版與學(xué)員版高度對應(yīng)，利于學(xué)員課堂記錄、課中討論以及課后復(fù)習(xí)與轉(zhuǎn)訓(xùn).
高節(jié)奏行動學(xué)習(xí)與浸入式的討論：利用行動學(xué)習(xí)促動技術(shù)和浸入式工具（深度可視化、敏 捷討論），啟發(fā)學(xué)員自我反思、橫向交流并整理思維導(dǎo)圖和制訂課后的行動計劃.
課程收獲
理解原理：理解影響商業(yè)溝通的關(guān)鍵要素和心理學(xué)、行為學(xué)原理
改變認知：轉(zhuǎn)變和提升自身在專業(yè)溝通與協(xié)作領(lǐng)域的意識和認知
獲得工具：獲得一套影響他人情緒和行為的溝通工具包，包括–ELP、Agile Communication（敏捷溝通）、Metaphorical Influence（隱喻影響模式）、Active Listening Model、AES 5 Principles in Customer Communication
掌握模式：掌握在四個重要的溝通場景中（向上、向下、橫向和對外）的不同溝通模式和方法
自我測試：個人溝通能力測試；國際標準EI測試；SAQ測試；團隊溝通協(xié)作分析測試
課程大綱
模塊一：認知改變–商業(yè)溝通的認知和理念顛覆
一、困境問題：商業(yè)溝通的漸進問題與挑戰(zhàn)
信息遺漏：他人為什么只接受你的部分信息
邏輯組織：雙方溝通頻道的錯位與顯性問題
情緒觸發(fā)：非理性溝通的表現(xiàn)與深度的影響
二、原理剖析：溝通的黑箱和知覺特性
為什么跟人講道理是一種很低效的溝通方式？
溝通對象的決策漏斗以及對溝通的負面影響
溝通的SR黑箱和對象的四個頑固的知覺特性
三、產(chǎn)品思維：營銷式溝通的目的與方法
后設(shè)溝通：重點不是你說了什么，而是怎么說
維度分區(qū)：營銷式溝通的4P/4C和三個關(guān)鍵行為
評價標準：溝通的產(chǎn)品思維與NPS、CES的運用
課堂演練：你可能沒有自己想象的那么專業(yè)
模塊二：關(guān)鍵技能–各場景的共性障礙與解決方法
一、障礙呈現(xiàn)：溝通協(xié)作的兩類典型障礙
顯性障礙：商業(yè)溝通的5個顯性障礙與表現(xiàn)方式
隱形障礙：信息背后隱藏的心理需求與行為影響
思維困境：商業(yè)環(huán)境個體溝通行為的頑固傾向性
課堂測試：國際標準EI測試
二、障礙分析：什么阻礙了別人接受我們的溝通訴求
說服過程：溝通為何總是從拒絕開始
接納階段：如何使他人進入接納階段
心理分析：阻礙溝通的兩個關(guān)鍵原理
涂鴉行為：緩解涂鴉現(xiàn)象的三個步驟
視頻分享：《心理學(xué)同步實驗》- 個體行為模仿的啟示
三、解決方法：敏捷溝通方法詳解 – AES法則與技巧
方法1：識別表達的陷阱
方法2：實現(xiàn)傾聽的轉(zhuǎn)換
方法3：脫離理解的困境
方法4：解決認同的挑戰(zhàn)
方法5：彌補反饋的失誤
案例研討：蘋果AES溝通法則
四、沖突緩釋：解決破壞性沖突行為
溝通沖突的觸發(fā)原理與過程
溝通沖突的5個預(yù)設(shè)的立場
解決沖突的4個問題入口
破壞性沖突的解決方案
緩解溝通的專業(yè)的語言模式
模塊三：場景溝通 - 商業(yè)溝通的四個場景與分類方法
場景1：跨部門溝通場景
一、典型問題表現(xiàn)
評估工具：部門間溝通協(xié)作障礙的評估工具
影響表現(xiàn)：部門溝通困境對組織的嚴重影響
六大障礙：跨部門溝通協(xié)作問題的6大障礙
案例研討：天敵部門 - 與財務(wù)部門溝通的典型案例
二、主要原因剖析
個體原因：組織環(huán)境下的個人行為原因
組織原因：組織部門墻形成的主要背景
三、解決方案建議
設(shè)立基礎(chǔ)：理念的重塑與環(huán)境再造
增強互信：如何加強團隊間的信任
解決沖突：掌握解決沖突的軟技能
優(yōu)化流程：流程性問題的解決方案
調(diào)整結(jié)構(gòu)：結(jié)構(gòu)性問題的解決方案
文化再造：建立促動協(xié)作的組織文化
工具分享：索尼組織溝通的系統(tǒng)模型
場景2：客戶溝通場景
一、客戶溝通的問題分析
客戶溝通的問題表現(xiàn)
客戶溝通的行為分析
客戶心理的內(nèi)在需求
二、重要原則與核心要求
專業(yè)性原則：如何體現(xiàn)企業(yè)代表溝通的專業(yè)度
限時性原則：如何提高與外部客戶溝通的時效度
跟蹤性原則：如何更好地形成客戶溝通的信息鏈
三、關(guān)鍵技能與工具方法
移情作用：如何建立與溝通對象的情緒連接
說服模型：如何說服困難的溝通對象ELP
人格適應(yīng)：如何與不同性格特征的對象溝通
隱喻模式：如何實現(xiàn)客戶在溝通中需要的隱形價值
主動傾聽模型：如何讓客戶感覺自己是主角與決策者
認知復(fù)雜度：如何提高客戶溝通的共情能力
課堂演練：ELP原理與成功的客戶說服模式
場景3：向上溝通場景
一、常見困惑 – 下級的痛苦與挑戰(zhàn)
想法或方案為何得不到上級重視？
你為什么總感覺與上級難以配合？
你的工作和付出為什么得不到上級認可？
如何適應(yīng)不同風(fēng)格和要求的上級管理者？
視頻展示：上下級關(guān)系失當?shù)牡湫捅憩F(xiàn)
二、障礙分析 – 問題背后的原理
行為分析：阻礙溝通的上下級行為分析
心理分析：阻礙溝通的上下級心理原因
管理原因：上下級工作風(fēng)格的對接問題
案例討論：三星電子中國區(qū)溝通困境 - 下級的無奈與上級的痛苦
二、解決建議 – 向上溝通的法則與工具
心理契約：如何跟上級形成雙方認同的心理和行為契約
五向定位：如何選擇跟上級溝通時下級的五個定位
四向匹配：如何調(diào)整跟上級溝通時下級的四種行為
六項技能：與上級溝通的六項關(guān)鍵技能及呈現(xiàn)方式
正式溝通：如何與上級做正式的書面溝通（6個匯報框架）
場景4：向下溝通場景
一、問題表現(xiàn)
信息傳達的問題
傾聽接受的問題
執(zhí)行實施的問題
復(fù)盤糾錯的缺失
二、問題分析
下級溝通心理的原因
下級工作行為的傾向
上級溝通管理的失誤
二、解決方案建議
入口選擇：選擇跟下級溝通時的兩個主要維度 – CW模式
方式優(yōu)化：管理者如何通過溝通激勵下屬團隊 - CARE模式
影響提升：上級如何提升自我的管理和組織影響力 - 5P方法
價值認同：上下級如何達成重要工作事項的價值認同 - 2W問題
工具分享：谷歌與微軟的管理溝通行為建議
right514350原微軟在線中國區(qū)高級市場總監(jiān)、摩托羅拉中國區(qū)市場部總經(jīng)理
張椿齡 Mike Zhang
原微軟在線中國區(qū)高級市場總監(jiān)、摩托羅拉中國區(qū)市場部總經(jīng)理
張椿齡 Mike Zhang
實戰(zhàn)經(jīng)驗：0-63518年外資企業(yè)中、高層管理實戰(zhàn)經(jīng)驗, 歷任微軟、摩托羅拉、索尼等企業(yè)中國區(qū)市場部總經(jīng)理、大區(qū)總經(jīng)理、高級市場及銷售總監(jiān)等職；在團隊領(lǐng)導(dǎo)、溝通協(xié)調(diào)、銷售與市場營銷、培訓(xùn)管理等領(lǐng)域經(jīng)驗豐富，有超過3000人的大型團隊管理經(jīng)驗、突出的領(lǐng)導(dǎo)力及業(yè)務(wù)管理成績，多次獲得中國及亞太區(qū)營銷與銷售第一名；在快消、消費電子、通訊及移動互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)有深度實踐，曾為超過500家企業(yè)提供管理、溝通及營銷咨詢和培訓(xùn).
職業(yè)背景：
微軟在線中國區(qū)高級市場總監(jiān)、摩托羅拉中國區(qū)市場部總經(jīng)理 / 大區(qū)總經(jīng)理、三星電子企劃部部長、索尼中國區(qū)大區(qū)銷售及市場總監(jiān)、聯(lián)合利華銷售主管、悉尼大學(xué)商學(xué)院市場營銷碩士、加拿大IVEY商學(xué)院MBA
授課特點：
注重使用最新的行業(yè)研究成果和相關(guān)技術(shù)、實戰(zhàn)經(jīng)驗及跨行業(yè)案例豐富、工具與方法模板實用、落地性強、課堂氛圍活躍、擅長促動啟發(fā)與反轉(zhuǎn)互動.
主講課程：
《MTP - 高效團隊管理與發(fā)展》、《新經(jīng)理行動學(xué)習(xí)工作坊》、《團隊激勵與授權(quán)》、《向上管理》、《跨部門溝通與協(xié)作》、《深度營銷 - 消費者心理洞察與品牌營銷》、《高情商情境領(lǐng)導(dǎo)力》、《多場景溝通》
服務(wù)客戶：
中國移動、中國電信、華星光電、華為技術(shù)、本田汽車、東風(fēng)汽車、一汽東機、上海大眾、廣汽豐田、一汽大眾、吉利汽車、長安汽車、恒大地產(chǎn)、和記黃埔、華潤集團、中海地產(chǎn)、招商地產(chǎn)、廣州城建、新希望集團、殼牌石油、中油國際、方太廚具、農(nóng)夫山泉、美的電器、王老吉、廣藥集團、廣州地鐵、途牛網(wǎng)、啟德教育、攜程、中遠航運、廣州國旅、太平人壽、平安人壽、萬聯(lián)證券、工商銀行、富士康、錦江賓館、OPPO、…

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