狼性電商客服（進階課-1天）

  培訓講師：王軍古

講師背景：
王軍古老師中管院智庫專家、客座教授500強企業(yè)營銷副總裁國內上市公司商學院院長阿里巴巴認證數字管理師廣東電信新媒體運營老師深圳聯通主播培訓老師雷諾表品牌營銷顧問元氣森林品牌視覺老師榮耀Honor內容營銷老師九陽電器演講培訓教練曾任：Nata 詳細>>

王軍古
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狼性電商客服（進階課-1天）詳細內容

狼性電商客服（進階課-1天）

13525573025《狼性電商客服》課綱
《狼性電商客服》課綱
，
講授老師：王軍古
培訓對象：
1、已經布局電商，希望通過系統(tǒng)學習進一步提升客服潛力的品牌；
2、客服人效（轉化）碰到瓶頸，急需從內打破瓶頸的客服團隊；
3、需要在新電商（社交電商）環(huán)境下賦能客服團隊成長的客服團隊；
4、想打造狼性（銷售型）客服團隊的品牌；
5、做直播電商企業(yè)客服團隊。
課程時間：1天（7課時）
課程收益：
培訓完結后，學員能夠：
掌握狼性電商客服打造的方法和優(yōu)化措施?
學會追銷型、復購型客服培養(yǎng)路徑
5種客服類型的應對技巧
用戶投訴心理分析和處理SOP
學會客服主管必須掌握的3種能力（數據、競爭、幫扶）
輸出成果：
課程學員講義（PDF）；
教學演示課件（PPT）;
話術模板與學習資料（PDF）
考試試題1份
說明：以上材料均由王軍古老師主筆完成。
課程大綱：
第一節(jié) 后疫情時代客服工作要點
1、新電商與傳統(tǒng)電商客服的差異分析
2、爭做新電商時代的“四有”客服
3、消費群體年輕化給客服帶來的挑戰(zhàn)
4、后疫情時代客服工作要點和機會點
5、案例分析-客服工作如何避免僵化
6、”玻璃心”客服如何蛻變成大心臟
第二節(jié) 弄懂用戶的消費心理
1、我們首先是一名消費者，同理心和共情
2、抓住消費者心理的五大關鍵
3、善于聆聽顧客的“話外之音”；
4、年輕用戶消費心理路徑分析；
5、安撫抱怨客戶的三個步驟
第三節(jié) 電話營銷實戰(zhàn)技巧
1、電話前的準備7個準備
2、提高通話率的三個技巧
3、老客戶激活的溝通話術
4、休眠客戶喚醒的溝通話術
話術模板：激活話術、加微信話術、索好評話術
第四節(jié) 狼性客服成長攻略
1、3個維度看狼性客服
2、客服做復購、追銷的技巧
3、如何成為“心慈手辣”的銷售客服
4、銷售型客服打造方法
5、從轉化、客訴看客服優(yōu)化路徑
案例分析：小米手機客服的出圈之路11788775-15875117887753986530

 

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