弘盛咨詢-中信銀行西安分行網(wǎng)點產(chǎn)能提升輔導(dǎo)方案（6家網(wǎng)點1.0版方案）

5867403314700西安分行客戶精細(xì)化管理和網(wǎng)點產(chǎn)能提升
咨詢項目建議書
00西安分行客戶精細(xì)化管理和網(wǎng)點產(chǎn)能提升
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0000目錄
TOC \o "1-3" \h \z \u 一、項目背景 PAGEREF _Toc477438354 \h 2二、問題分析 PAGEREF _Toc477438355 \h 5三、項目目的 PAGEREF _Toc477438356 \h 5四、網(wǎng)點輔導(dǎo)內(nèi)容 PAGEREF _Toc477438357 \h 5五、項目報價 PAGEREF _Toc477438360 \h 11一、項目背景
中信銀行總行已經(jīng)成功完成上一個三年規(guī)劃及零售二次轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，怎樣使其永遠(yuǎn)保持長效的產(chǎn)能提升機(jī)制，銀行網(wǎng)點的打造是最為關(guān)鍵的。
總行為了進(jìn)一步加強(qiáng)銷售流程的過程管控，提升客戶經(jīng)營隊伍產(chǎn)能，在9月份全行開展“榮耀動力”零售客戶經(jīng)營隊伍賦能項目，并通過“榮耀鐵軍”隊伍進(jìn)行落地實施與持續(xù)固化。
網(wǎng)點是金融產(chǎn)品營銷和客戶服務(wù)的平臺，是銀行創(chuàng)造經(jīng)營業(yè)績的主要渠道之一，也是客戶認(rèn)同銀行服務(wù)、與銀行建立信賴關(guān)系的基點。近年來，隨著國內(nèi)金融市場的不斷完善，銀行業(yè)之間的競爭日益激烈，銀行網(wǎng)點任務(wù)重、壓力大，各崗位職責(zé)分工和協(xié)作流程存在的矛盾也日益激化。如何能夠發(fā)揮銀行網(wǎng)點的能動作用，促進(jìn)網(wǎng)點業(yè)務(wù)全面發(fā)展，提升網(wǎng)點效能，進(jìn)一步贏得市場和客戶，對銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷的深入轉(zhuǎn)型提出了迫切要求。因此網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的核心內(nèi)容，就是要把原有的以交易為主的網(wǎng)點，轉(zhuǎn)型為以客戶為中心的咨詢、銷售、交流和體驗的物理服務(wù)中心，通過網(wǎng)點的差異化服務(wù)將有價值的客戶再“拉回”網(wǎng)點，提升客戶體驗，增加客戶的錢包份額。
根據(jù)銀行網(wǎng)點硬件發(fā)展方向及軟性服務(wù)提升重點，我們將銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型劃分為以下五個階段和類型：
系列名稱
轉(zhuǎn)型內(nèi)容
網(wǎng)點類型
網(wǎng)點描述
前海金融管理學(xué)院產(chǎn)品
項目內(nèi)容描述
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型1.0
硬件
轉(zhuǎn)型
交易型網(wǎng)點
網(wǎng)點功能分區(qū)不完善，網(wǎng)點崗位沒有明確分工
網(wǎng)點建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化
擴(kuò)大營業(yè)面積，強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一形象，注重網(wǎng)點布局，強(qiáng)化網(wǎng)點內(nèi)的功能分區(qū)，配置服務(wù)設(shè)施與電子設(shè)備，統(tǒng)一網(wǎng)點形象標(biāo)識
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型2.0
服務(wù)
轉(zhuǎn)型
服務(wù)型網(wǎng)點
服務(wù)禮儀與動作沒有統(tǒng)一、沒有標(biāo)準(zhǔn)化、沒有服務(wù)意識
網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
統(tǒng)一網(wǎng)點各崗位的服務(wù)禮儀、服務(wù)流程及服務(wù)用語，形式以“手冊+培訓(xùn)”的方式
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型3.0
營銷
轉(zhuǎn)型
營銷型網(wǎng)點
網(wǎng)點處于零售轉(zhuǎn)型初期、零售團(tuán)隊與經(jīng)營模式剛建立，團(tuán)隊不太清楚零售業(yè)務(wù)流程與策略等
網(wǎng)點營銷流程化
注重建立廳堂營銷流程，各崗位協(xié)作服務(wù)營銷機(jī)制建立，廳堂客戶如何最大化挖掘，以現(xiàn)場輔導(dǎo)形式實施
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型4.0
精細(xì)化管理
顧問型網(wǎng)點
網(wǎng)點零售發(fā)展到一定階段，對產(chǎn)能提升要求較高，管理經(jīng)營及業(yè)務(wù)提升遇到一定的瓶頸沒辦法突破
網(wǎng)點精細(xì)化項目
客戶精細(xì)化管理，KPI精細(xì)化管理，崗位精細(xì)化管理、過程管理、活動量管理，以顧問長期派駐輔導(dǎo)形式實施
財富
管理
財富管理中心
新設(shè)立財富管理中心或私人銀行中心
財富管理中心建設(shè)
財富管理中心的定位、品牌、組織、流程、人員等方面的建設(shè)。實現(xiàn)對客戶客制化、一對一的服務(wù)
私人銀行中心
私人銀行中心建設(shè)
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型5.0
智能化
管理
多功能便利網(wǎng)點
一站式自助服務(wù)和簡易產(chǎn)品銷售
智能網(wǎng)點解決方案
運用現(xiàn)代科技實現(xiàn)銀行智能化經(jīng)營，結(jié)合智能化系統(tǒng)處理各類銀行業(yè)務(wù)
中信銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目是要從3.0階段向4.0跨進(jìn)，就是提升團(tuán)隊的專業(yè)素質(zhì)和專業(yè)能力，解決人才問題，提升競爭優(yōu)勢。我司根據(jù)這一需求，針對性的設(shè)計了此培訓(xùn)方案。
二、問題分析
通過總行零售銀行部年初對于各分行的調(diào)研結(jié)果，從中我們調(diào)取了西安分行各崗位對于現(xiàn)階段面臨的問題進(jìn)行了匯總。
零售管理崗位存在問題
戰(zhàn)略思維薄弱：對于網(wǎng)點經(jīng)營分析與定位不能給予明確指示，使得下屬開展業(yè)務(wù)沒有“抓手”，
過程化管理陷于形式：只在形式上按照總分行要求進(jìn)行管理，沒有對網(wǎng)點人員完成指標(biāo)的過程進(jìn)行督導(dǎo)
營銷能力參差不齊：鑒于支行零售管理崗位的晉升通道有運營、零售、對公等不同部門，所以在自身銷售能力方面各支行參差不齊。
支行理財經(jīng)理存在問題
銷售能力欠缺：一方面在于理財經(jīng)理自身綜合素質(zhì)能力偏差，另一方面支行未給予及時的督導(dǎo)
士氣不足：支行正能量氛圍不足，造成員工士氣低落
自我管理不當(dāng)：理財經(jīng)理對于每日工作流程不能做合理安排，造成時間兩份，工作拖沓。
三、項目目的根據(jù)以上問題的分析，主要的問題集中于支行員工能力不足與廳堂流程化管理的不足，針對這兩方面的問題，在此次西安分行網(wǎng)點輔導(dǎo)過程中主要實現(xiàn)以下幾方面的目標(biāo)：
關(guān)鍵模塊
實現(xiàn)目標(biāo)
詳細(xì)內(nèi)容
支行長
加強(qiáng)績效考核能力
1、使分潤機(jī)制更合理
2、合理分解績效目標(biāo)
完善網(wǎng)點經(jīng)營策略
1、網(wǎng)點現(xiàn)狀合情合理分析
2、結(jié)合網(wǎng)點周邊，做好經(jīng)營定位
3、達(dá)成策略
4、合理化過程管理
做好一日工作規(guī)范
1、一日三巡兩會兩示范的作用發(fā)揮
零售分管行長
2、管理工具的合理使用
加強(qiáng)會議制度建設(shè)
1、完善晨會標(biāo)準(zhǔn)流程
2、完善夕會標(biāo)準(zhǔn)流程
對活動量的過程化合理化管理
1、輔導(dǎo)員工對新客戶經(jīng)營
2、輔導(dǎo)員工對現(xiàn)有客戶管理(電話外呼系統(tǒng)，點評）
3、對活動量達(dá)成率成果追蹤
目標(biāo)與計劃優(yōu)化管理
網(wǎng)點目標(biāo)與計劃優(yōu)化管理
理財經(jīng)理
產(chǎn)品銷售能力提升
1、銷售過程管理
2、基金、保險、結(jié)構(gòu)類產(chǎn)品營銷技巧
3、KYC
網(wǎng)點一體化營銷
1、轉(zhuǎn)介項目
2、廳堂營銷（大堂經(jīng)理、柜員廳堂客戶挖掘轉(zhuǎn)介）
網(wǎng)點外拓營銷
網(wǎng)點外拓活動營銷
1、支行客戶的合理分配
2、基于CRM系統(tǒng)，優(yōu)化客戶分層、分群、分級經(jīng)營管理
3、客戶聯(lián)絡(luò)管理能力提升
4、理財規(guī)劃能力提升
5、MGM能力提升
將此次輔導(dǎo)實現(xiàn)的目標(biāo)概括起來包含以下三點：
0101812流程化管理能力提升
通過對網(wǎng)點營銷流程優(yōu)化，網(wǎng)點員工禮儀服務(wù)督導(dǎo)，網(wǎng)點客戶分層、分群、分級管理，提升客戶對網(wǎng)點體驗感與滿意度
客戶精細(xì)化管理
在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶定位，在渠道、產(chǎn)品、服務(wù)、風(fēng)險管理、資源分配、運營支持等各領(lǐng)域，實現(xiàn)“以客戶為中心”的部署。
網(wǎng)點銷售能力提升
在項目導(dǎo)入期與固化期有效提升各網(wǎng)點包含：VIP客戶、資產(chǎn)、基金、保險、存款、理財產(chǎn)品等產(chǎn)能。
00流程化管理能力提升
通過對網(wǎng)點營銷流程優(yōu)化，網(wǎng)點員工禮儀服務(wù)督導(dǎo)，網(wǎng)點客戶分層、分群、分級管理，提升客戶對網(wǎng)點體驗感與滿意度
客戶精細(xì)化管理
在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶定位，在渠道、產(chǎn)品、服務(wù)、風(fēng)險管理、資源分配、運營支持等各領(lǐng)域，實現(xiàn)“以客戶為中心”的部署。
網(wǎng)點銷售能力提升
在項目導(dǎo)入期與固化期有效提升各網(wǎng)點包含：VIP客戶、資產(chǎn)、基金、保險、存款、理財產(chǎn)品等產(chǎn)能。
四、網(wǎng)點輔導(dǎo)內(nèi)容
4089401602740師徒傳承
理論結(jié)合實踐踐00師徒傳承
理論結(jié)合實踐踐40132001640840知行合一
實踐運用
00知行合一
實踐運用
315849078740理論學(xué)習(xí)
感觀體驗
00理論學(xué)習(xí)
感觀體驗
1、項目執(zhí)行流程階段
項目
內(nèi)容說明
執(zhí)行前
網(wǎng)點調(diào)研
對擬開展項目的網(wǎng)點進(jìn)行面對面調(diào)研溝通
方案制訂
制訂詳細(xì)輔導(dǎo)計劃與授課安排
方案確定
與分行確認(rèn)制訂的方案內(nèi)容
執(zhí)行中
啟動大會
全員召開項目啟動大會，介紹項目執(zhí)行內(nèi)容
電話營銷輔導(dǎo)
針對性的進(jìn)行封閉式電銷輔導(dǎo)
項目執(zhí)行
網(wǎng)點輔導(dǎo)（5天／網(wǎng)點）
線上輔導(dǎo)（線下輔導(dǎo)結(jié)束后30天）
2、網(wǎng)點調(diào)研內(nèi)容調(diào)研流程（選擇1-2家家網(wǎng)點進(jìn)行調(diào)研）
步驟
內(nèi)容
第一步
集中網(wǎng)點所有人員：
1、介紹調(diào)研團(tuán)隊
2、講解項目的內(nèi)容，分行對項目的要求，項目目標(biāo)
3、講解我們公司的項目執(zhí)行團(tuán)隊，項目執(zhí)行流程
第二步
網(wǎng)點基本信息收集，訪談人：零售主管行長
第三步
崗位訪談：支行管理層（支行行長/零售行長/營業(yè)經(jīng)理）
第四步
崗位訪談：理財經(jīng)理
調(diào)研內(nèi)容
項目
內(nèi)容
網(wǎng)點基本信息
網(wǎng)點現(xiàn)況
服務(wù)營銷能力
團(tuán)隊專業(yè)技能
網(wǎng)點客戶情況
各崗位基本信息
主管：
1、工作經(jīng)歷        2、時間管理
3、團(tuán)隊管理        4、客戶營銷    5、對項目的期待
理財經(jīng)理：
1、客戶經(jīng)營情況     2、銷售現(xiàn)狀
3、時間管理         4、對項目的期待
技能測評-理財團(tuán)隊
1、KYC測評
2、電話營銷測評
分行調(diào)研項目
1、零售經(jīng)營現(xiàn)狀及問題
2、零售團(tuán)隊現(xiàn)狀
3、對項目的要求與期待
3.導(dǎo)入內(nèi)容
電話營銷導(dǎo)入內(nèi)容
對零售全員進(jìn)行電銷培訓(xùn)輔導(dǎo)，為期6次，每期4天時間
電話營銷輔導(dǎo)計劃
序號
時間安排
輔導(dǎo)實現(xiàn)的目的
輔導(dǎo)內(nèi)容
輔導(dǎo)形式
參與人員及配合事項
1
第一天
了解電銷的深層目的，做好“以客戶為中心”的電話營銷
目前電話銷售人員在電話營銷的時后常常面臨如下困境
面授
支行全員
2　
實戰(zhàn)的電銷技巧（第一次致電技巧、電話中介紹產(chǎn)品、邀約到訪、后期成交）
支行全員
3　
具體優(yōu)化支行零售管理頂層設(shè)計
支行全員
　
1
第二至四天
針對員工的實際電話銷售中的問題一對一輔導(dǎo)及解答
聽取錄音點評
現(xiàn)場輔導(dǎo)
支行全員
2　
選取CRM中的管戶實戰(zhàn)
支行全員
3　
統(tǒng)一講授問題
支行全員
網(wǎng)點輔導(dǎo)導(dǎo)入內(nèi)容
6個網(wǎng)點分批進(jìn)行，每個網(wǎng)點咨詢耗時為5天時間。
五天輔導(dǎo)計劃
序號
時間安排
支行輔導(dǎo)實現(xiàn)的目的
輔導(dǎo)內(nèi)容
輔導(dǎo)形式
參與人員及配合事項
1
第一天
深入了解支行現(xiàn)狀，進(jìn)行支行問題分析確認(rèn)、輔導(dǎo)支行長的營銷管理能力
晨會觀摩及班前準(zhǔn)備工作現(xiàn)狀了解
目測記錄
支行全員
2　
判斷支行優(yōu)勢與短板                       （流程、能力、意愿）
現(xiàn)場觀察/會議/盤戶/復(fù)盤
零售主管行長、客戶經(jīng)理
3　
具體優(yōu)化支行零售管理頂層設(shè)計
現(xiàn)場輔導(dǎo)
零售主管行長
4　
分析優(yōu)化支行三大客群的跟進(jìn)營銷流程與落地技巧                                      （代發(fā)、美簽、個貸）
現(xiàn)場輔導(dǎo)
零售主管行長
5　
優(yōu)化適合支行的激勵措施，激發(fā)并保持員工的營銷意愿
現(xiàn)場輔導(dǎo)
零售主管行長
6　
分析存量客戶數(shù)據(jù)，制定具體激活計劃
盤戶零售主管行長
7　
分析支行復(fù)雜產(chǎn)品（基金、期繳保險）中收數(shù)據(jù)，優(yōu)化落地管理方案，提升團(tuán)隊執(zhí)行力
盤戶零售主管行長
8　
了解支行客戶經(jīng)理團(tuán)隊的具體情況，為后續(xù)一對一輔導(dǎo)奠定判斷基礎(chǔ)
現(xiàn)場輔導(dǎo)
零售主管行長
9
如何召開提升營銷實力的夕會
集中培訓(xùn)情景演練
支行全體員工
　
1
第二天
廳堂團(tuán)隊營銷效能提升
召開有效晨會
現(xiàn)場輔導(dǎo)
支行全體員工
2　
廳堂營銷流程優(yōu)化
現(xiàn)場輔導(dǎo)
大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理
3　
視覺營銷和工具設(shè)計
現(xiàn)場指導(dǎo)制作
零售主管行長、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理
4
大堂經(jīng)理營銷流程技能輔導(dǎo)
現(xiàn)場指導(dǎo)
大堂經(jīng)理
5　
大堂現(xiàn)場客戶沙龍（根據(jù)支行情況備選）
現(xiàn)場指導(dǎo)
大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理
6
綜合柜員營銷流程技能輔導(dǎo)
現(xiàn)場指導(dǎo)
柜員
7　
廳堂與客戶經(jīng)理間轉(zhuǎn)介紹營銷流程技能輔導(dǎo)
現(xiàn)場指導(dǎo)
客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員
8
夕會復(fù)盤今日工作點評及總結(jié)
集中培訓(xùn)情景演練
支行全體員工
　
1
第三天
客戶經(jīng)理團(tuán)隊營銷效能提升
晨會固化
現(xiàn)場輔導(dǎo)
支行全體員工
2　
優(yōu)化盤戶標(biāo)準(zhǔn)與跟進(jìn)銷售策略
現(xiàn)場輔導(dǎo)
客戶經(jīng)理
3　
目標(biāo)客戶電話邀約話術(shù)與異議處理
現(xiàn)場輔導(dǎo)
客戶經(jīng)理
4
到店客戶kyc、銷售談判技巧輔導(dǎo)
現(xiàn)場輔導(dǎo)/情景演練
零售主管行長、客戶經(jīng)理
5
目標(biāo)客戶群體渠道激活方案與經(jīng)營管理
現(xiàn)場輔導(dǎo)/情景演練
零售主管行長、客戶經(jīng)理
6　
復(fù)雜中收產(chǎn)品（基金、保險）銷售談判技巧
現(xiàn)場輔導(dǎo)/情景演練
零售主管行長、客戶經(jīng)理
7
員工一對一溝通
現(xiàn)場指導(dǎo)
重點所需輔導(dǎo)員工
8
夕會：今日工作復(fù)盤及總結(jié)
集中培訓(xùn)情景演練
支行全體員工
　
1　
　
　
向上溝通（與一級支行長）與公私交叉營銷推進(jìn)技巧
現(xiàn)場輔導(dǎo)
零售主管行長
2
第四天
第五天
客戶經(jīng)理團(tuán)隊銷售效能提升問題分析與解決/支行長營銷管理問題分析與解決
支行零售團(tuán)隊績效面談技術(shù)輔導(dǎo)
現(xiàn)場輔導(dǎo)
零售主管行長
3　
支行長提問與答疑
現(xiàn)場輔導(dǎo)
零售主管行長
4
電話抽聽與到店客戶銷售指導(dǎo)
現(xiàn)場輔導(dǎo)
客戶經(jīng)理
5
支行營銷復(fù)盤答疑
現(xiàn)場輔導(dǎo)
零售主管行長、客戶經(jīng)理
6　
根據(jù)輔導(dǎo)情況，優(yōu)化固化具體流程與關(guān)鍵節(jié)點技巧
現(xiàn)場輔導(dǎo)
支行全體員工
7
該支行輔導(dǎo)項目小結(jié)
集中培訓(xùn)
相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、支行全體員工
8
線下輔導(dǎo)結(jié)束后30天
線上輔導(dǎo)
這對輔導(dǎo)后實際操作的問題進(jìn)行解答并復(fù)盤
線上輔導(dǎo)
零售主管行長、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理
5、項目團(tuán)隊情況項目內(nèi)容
人員安排情況
項目調(diào)研
1位咨詢顧問
集中培訓(xùn)
電話營銷講師1位
網(wǎng)點輔導(dǎo)授課講師1位
現(xiàn)場輔導(dǎo)
電銷輔導(dǎo)：1為老師
每家網(wǎng)點：1位咨詢顧問
固化評估
1位咨詢顧問
咨詢顧問介紹
賴國光老師（電話營銷培訓(xùn)及輔導(dǎo)老師）
現(xiàn)任弘盛咨詢資深講師，曾任吉博金融華中區(qū)董事總經(jīng)理、活網(wǎng)集團(tuán)戰(zhàn)略部總經(jīng)理（美國OTCBB上市公司旭升房產(chǎn)關(guān)系企業(yè)）、臺灣花旗銀行、聯(lián)邦銀行、臺灣臺北國際商銀等銀行高級主管。
吳克勤老師（網(wǎng)點輔導(dǎo)培訓(xùn)及輔導(dǎo)老師）
高度熟練的銀行專業(yè)知識，以結(jié)果為導(dǎo)向，積極主動的領(lǐng)導(dǎo)者擁有專業(yè)的財富管理知識，積極進(jìn)取，自信和創(chuàng)新，及良好的溝通和人際互動能力, 無論對公和對私, 銀行相關(guān)業(yè)務(wù)超過33年的經(jīng)驗，在臺灣，美國和中國，涉及業(yè)務(wù)包括前后臺相關(guān)作業(yè)的管理, 網(wǎng)點建置, 管理, 業(yè)務(wù)開發(fā), 和新業(yè)務(wù)的發(fā)展。在過去的19年里更著重于發(fā)展財富管理領(lǐng)域，包括新的分公司的建立，戰(zhàn)略的制定和執(zhí)行，以及銷售團(tuán)隊集結(jié)和管理和營銷。
五、項目報價項目類型
單價
人員
天數(shù)
期數(shù)
總價（元）
項目調(diào)研
0.2萬/天
1位顧問
2天
——
0.4萬
集中培訓(xùn)
電話營銷
2.5萬/天
賴國光老師
1天
6
15萬
網(wǎng)點輔導(dǎo)課程
2.8萬/天
吳克勤老師
2天
1
5.6萬
咨詢輔導(dǎo)
電銷輔導(dǎo)1萬/天
1位顧問+1位助理
24天
6
24萬
現(xiàn)場網(wǎng)點輔導(dǎo)
1萬/天
1位顧問+1位助理
30天
1
30萬
工具教材
3萬/套
——
1套
——
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總結(jié)報告、案例
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0.8萬/套
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75萬
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