嬴在大堂（1天）

  培訓(xùn)講師：郭銳蓉

講師背景：
郭銳蓉老師銀行服務(wù)營銷培訓(xùn)師國家二級心理咨詢師山西省心理協(xié)會會員12年銀行一線工作經(jīng)驗擔(dān)任過柜員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、山西郵政省級內(nèi)訓(xùn)師11年銀行培訓(xùn)輔導(dǎo)工作經(jīng)驗人生格言——實實在在做人，踏踏實實做事。培訓(xùn)感言——培訓(xùn)就是一個用生命影響生命的過程。 詳細(xì)>>

郭銳蓉
    課程咨詢電話：

嬴在大堂（1天）詳細(xì)內(nèi)容

嬴在大堂（1天）

〈嬴在大堂〉課程大綱

一、課程時間：1天6課時
二、課程目標(biāo)：
1、讓學(xué)員掌握銀行大堂服務(wù)的規(guī)范禮儀標(biāo)準(zhǔn)、大堂工作八大流程；
2、熟知大堂經(jīng)理的角色定位及心理素質(zhì)要求，
3、了解中銀協(xié)標(biāo)準(zhǔn)銀行柜面七步曲流程和快樂版晨會流程
三、課程大綱：
1、認(rèn)識銀行大堂經(jīng)理
大堂經(jīng)理角色定位
2、大堂經(jīng)理工作概述
銀行大堂經(jīng)理美姿、美態(tài)
3、銀行大堂經(jīng)理八大服務(wù)流程
4、銀行柜面服務(wù)流程、晨會流程

四、具體內(nèi)容：
（一）、認(rèn)識銀行大堂經(jīng)理 大堂經(jīng)理角色定位
1、服務(wù)六要素
理解——尊重
真誠——熱情
共情——積極關(guān)注
人際交往黃金法則
能量吸引法則

（二）、大堂經(jīng)理工作概述 銀行大堂經(jīng)理美姿、美態(tài)
1、營業(yè)前準(zhǔn)備
（1）自查整理：儀容儀表、工作臺面
（2）督促檢查
檢查營業(yè)廳內(nèi)、外環(huán)境是否整潔美觀
檢查ATM、排隊機(jī)、供客戶使用的驗鈔機(jī)等設(shè)備是否正常
檢查柜員工號、著裝、儀表是否規(guī)范
檢查業(yè)務(wù)單據(jù)、宣傳資料等擺放是否規(guī) 范。
（3）開門迎客
2、大堂經(jīng)理 營業(yè)中的服務(wù)規(guī)范
（1）營業(yè)中的第一個角色—導(dǎo)航燈塔
（2）營業(yè)中的第二個角色
顧問
萬能袋
快樂營銷
（3）營業(yè)中的第三個角色—和事佬
（4）營業(yè)中的各色配角
設(shè)備管理員
衛(wèi)生監(jiān)督員
安全守護(hù)員
老年接待員

3、營業(yè)終了服務(wù)
一、關(guān)閉營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部及大廳設(shè)備
二、將宣傳資料和工具擺回原位
三、協(xié)助普柜整理單據(jù)
四、總結(jié)當(dāng)日工作

4、服務(wù)要具備健康的{人格}發(fā)展
人格：首先體現(xiàn)在人與人之間交往所擁有的能力
健康的人格是服務(wù)的基本素質(zhì)，反之，無論再多的培訓(xùn)也是于事無補(bǔ)的。

5、人的心理健康包括以下七個方面：
智力正常、
情緒健康、
意志健全、
行為協(xié)調(diào)、
人際關(guān)系適應(yīng)、
反應(yīng)適度、
心理特點(diǎn)符合年齡。

6、心理健康的十條標(biāo)準(zhǔn)

7、主動“服務(wù)”會讓你有幸福感
主動的背后是一種積極地力量來推動，而這種力量來源于健康的人格。

8、儀表禮儀概述
職業(yè)性質(zhì)
行業(yè)文化

9、上崗衣著禮儀
六要素：
著裝：制服 襯衣
配件：領(lǐng)帶 領(lǐng)花 皮帶 襪子 鞋子 工牌 飾物
面部：化妝
發(fā)型：規(guī)范、男士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、女士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)
個人衛(wèi)生： 指甲 口腔衛(wèi)生 體味 衣領(lǐng)
上崗衣著禮儀：上班前 工作期間 下班后

10、銀行服務(wù)姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)
在美方面，相貌的美高于色澤的美，而秀雅合適的動作的美又高于相貌的美。
--- 培根：《論美》
銀行服務(wù)人員的儀態(tài)要求
（1）站姿的要領(lǐng)與注意事項
（2）標(biāo)準(zhǔn)坐姿
（3）入座和離座的禮儀
（4）標(biāo)準(zhǔn)行姿
（5）指引手勢
（6）標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
（7）鞠躬禮
（8）點(diǎn)頭禮
（9）微笑禮
（10）服務(wù)人員的眼神要求
大堂經(jīng)理常用商務(wù)禮儀
介紹的禮節(jié)
握手的禮節(jié)
遞交物品的禮節(jié)
遞交名片的禮節(jié)
共乘電梯的禮節(jié)

（三）、銀行大堂經(jīng)理八大服務(wù)流程
1、大堂接待
2、識別分流
3、業(yè)務(wù)咨詢
4、產(chǎn)品營銷
5、客戶教育
6、秩序管理
7、環(huán)境維護(hù)
8、投訴處理

（四）、銀行柜面服務(wù)流程、快樂版晨會流程
1、中銀協(xié)標(biāo)準(zhǔn)柜面七步曲
2、快樂版晨會流程
其他行的晨會視頻欣賞
晨會情景演練
我們的口號：開心工作， 快樂生活！
師資介紹
郭老師
企業(yè)管理高級講師
銀行服務(wù)營銷培訓(xùn)師
國家二級心理咨詢
山西省心理協(xié)會會員
原郵儲銀行內(nèi)訓(xùn)師
擁有12年從事金融服務(wù)工作經(jīng)驗


授課風(fēng)格
遵循嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，針對不同層次和不同崗位“量身訂做”課程，采用形式活潑的
培訓(xùn)方式，讓學(xué)員能從服務(wù)禮儀、職業(yè)形象、服務(wù)意識、工作技能、團(tuán)隊合作精神等方
面產(chǎn)生顯著效果。課程設(shè)計強(qiáng)化“知”與“行”的結(jié)合，使受訓(xùn)學(xué)員能夠?qū)⑵渌鶎W(xué)知識點(diǎn)在
實際工作中進(jìn)行轉(zhuǎn)化和應(yīng)用。


服務(wù)客戶（部分）

中信銀行、交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、滎陽農(nóng)商銀行、彭城農(nóng)商銀行、固始農(nóng)商
行、通許聯(lián)社、尉氏聯(lián)社、賓陽聯(lián)社、天水農(nóng)商行、天水郵儲、山西省郵政、魯山聯(lián)社
、孝感郵儲銀行、廣東端州農(nóng)商行、江蘇揚(yáng)州江都農(nóng)商行、平頂山市銀行、江蘇東方農(nóng)
商行、江蘇民豐行農(nóng)商行、甘肅省、涇川聯(lián)社、保定市定興、高陽聯(lián)社、山西省多家銀
行













 

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