嬴在大堂（1天）

  培訓(xùn)講師：郭銳蓉

講師背景：
郭銳蓉老師銀行服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)師國(guó)家二級(jí)心理咨詢師山西省心理協(xié)會(huì)會(huì)員12年銀行一線工作經(jīng)驗(yàn)擔(dān)任過(guò)柜員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、山西郵政省級(jí)內(nèi)訓(xùn)師11年銀行培訓(xùn)輔導(dǎo)工作經(jīng)驗(yàn)人生格言——實(shí)實(shí)在在做人，踏踏實(shí)實(shí)做事。培訓(xùn)感言——培訓(xùn)就是一個(gè)用生命影響生命的過(guò)程。 詳細(xì)>>

郭銳蓉
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嬴在大堂（1天）詳細(xì)內(nèi)容

嬴在大堂（1天）

〈嬴在大堂〉課程大綱

一、課程時(shí)間：1天6課時(shí)
二、課程目標(biāo)：
1、讓學(xué)員掌握銀行大堂服務(wù)的規(guī)范禮儀標(biāo)準(zhǔn)、大堂工作八大流程；
2、熟知大堂經(jīng)理的角色定位及心理素質(zhì)要求，
3、了解中銀協(xié)標(biāo)準(zhǔn)銀行柜面七步曲流程和快樂(lè)版晨會(huì)流程
三、課程大綱：
1、認(rèn)識(shí)銀行大堂經(jīng)理
大堂經(jīng)理角色定位
2、大堂經(jīng)理工作概述
銀行大堂經(jīng)理美姿、美態(tài)
3、銀行大堂經(jīng)理八大服務(wù)流程
4、銀行柜面服務(wù)流程、晨會(huì)流程

四、具體內(nèi)容：
（一）、認(rèn)識(shí)銀行大堂經(jīng)理 大堂經(jīng)理角色定位
1、服務(wù)六要素
理解——尊重
真誠(chéng)——熱情
共情——積極關(guān)注
人際交往黃金法則
能量吸引法則

（二）、大堂經(jīng)理工作概述 銀行大堂經(jīng)理美姿、美態(tài)
1、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備
（1）自查整理：儀容儀表、工作臺(tái)面
（2）督促檢查
檢查營(yíng)業(yè)廳內(nèi)、外環(huán)境是否整潔美觀
檢查ATM、排隊(duì)機(jī)、供客戶使用的驗(yàn)鈔機(jī)等設(shè)備是否正常
檢查柜員工號(hào)、著裝、儀表是否規(guī)范
檢查業(yè)務(wù)單據(jù)、宣傳資料等擺放是否規(guī) 范。
（3）開(kāi)門(mén)迎客
2、大堂經(jīng)理 營(yíng)業(yè)中的服務(wù)規(guī)范
（1）營(yíng)業(yè)中的第一個(gè)角色—導(dǎo)航燈塔
（2）營(yíng)業(yè)中的第二個(gè)角色
顧問(wèn)
萬(wàn)能袋
快樂(lè)營(yíng)銷
（3）營(yíng)業(yè)中的第三個(gè)角色—和事佬
（4）營(yíng)業(yè)中的各色配角
設(shè)備管理員
衛(wèi)生監(jiān)督員
安全守護(hù)員
老年接待員

3、營(yíng)業(yè)終了服務(wù)
一、關(guān)閉營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部及大廳設(shè)備
二、將宣傳資料和工具擺回原位
三、協(xié)助普柜整理單據(jù)
四、總結(jié)當(dāng)日工作

4、服務(wù)要具備健康的{人格}發(fā)展
人格：首先體現(xiàn)在人與人之間交往所擁有的能力
健康的人格是服務(wù)的基本素質(zhì)，反之，無(wú)論再多的培訓(xùn)也是于事無(wú)補(bǔ)的。

5、人的心理健康包括以下七個(gè)方面：
智力正常、
情緒健康、
意志健全、
行為協(xié)調(diào)、
人際關(guān)系適應(yīng)、
反應(yīng)適度、
心理特點(diǎn)符合年齡。

6、心理健康的十條標(biāo)準(zhǔn)

7、主動(dòng)“服務(wù)”會(huì)讓你有幸福感
主動(dòng)的背后是一種積極地力量來(lái)推動(dòng)，而這種力量來(lái)源于健康的人格。

8、儀表禮儀概述
職業(yè)性質(zhì)
行業(yè)文化

9、上崗衣著禮儀
六要素：
著裝：制服 襯衣
配件：領(lǐng)帶 領(lǐng)花 皮帶 襪子 鞋子 工牌 飾物
面部：化妝
發(fā)型：規(guī)范、男士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、女士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)
個(gè)人衛(wèi)生： 指甲 口腔衛(wèi)生 體味 衣領(lǐng)
上崗衣著禮儀：上班前 工作期間 下班后

10、銀行服務(wù)姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)
在美方面，相貌的美高于色澤的美，而秀雅合適的動(dòng)作的美又高于相貌的美。
--- 培根：《論美》
銀行服務(wù)人員的儀態(tài)要求
（1）站姿的要領(lǐng)與注意事項(xiàng)
（2）標(biāo)準(zhǔn)坐姿
（3）入座和離座的禮儀
（4）標(biāo)準(zhǔn)行姿
（5）指引手勢(shì)
（6）標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
（7）鞠躬禮
（8）點(diǎn)頭禮
（9）微笑禮
（10）服務(wù)人員的眼神要求
大堂經(jīng)理常用商務(wù)禮儀
介紹的禮節(jié)
握手的禮節(jié)
遞交物品的禮節(jié)
遞交名片的禮節(jié)
共乘電梯的禮節(jié)

（三）、銀行大堂經(jīng)理八大服務(wù)流程
1、大堂接待
2、識(shí)別分流
3、業(yè)務(wù)咨詢
4、產(chǎn)品營(yíng)銷
5、客戶教育
6、秩序管理
7、環(huán)境維護(hù)
8、投訴處理

（四）、銀行柜面服務(wù)流程、快樂(lè)版晨會(huì)流程
1、中銀協(xié)標(biāo)準(zhǔn)柜面七步曲
2、快樂(lè)版晨會(huì)流程
其他行的晨會(huì)視頻欣賞
晨會(huì)情景演練
我們的口號(hào)：開(kāi)心工作， 快樂(lè)生活！
師資介紹
郭老師
企業(yè)管理高級(jí)講師
銀行服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)師
國(guó)家二級(jí)心理咨詢
山西省心理協(xié)會(huì)會(huì)員
原郵儲(chǔ)銀行內(nèi)訓(xùn)師
擁有12年從事金融服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)


授課風(fēng)格
遵循嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，針對(duì)不同層次和不同崗位“量身訂做”課程，采用形式活潑的
培訓(xùn)方式，讓學(xué)員能從服務(wù)禮儀、職業(yè)形象、服務(wù)意識(shí)、工作技能、團(tuán)隊(duì)合作精神等方
面產(chǎn)生顯著效果。課程設(shè)計(jì)強(qiáng)化“知”與“行”的結(jié)合，使受訓(xùn)學(xué)員能夠?qū)⑵渌鶎W(xué)知識(shí)點(diǎn)在
實(shí)際工作中進(jìn)行轉(zhuǎn)化和應(yīng)用。


服務(wù)客戶（部分）

中信銀行、交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、滎陽(yáng)農(nóng)商銀行、彭城農(nóng)商銀行、固始農(nóng)商
行、通許聯(lián)社、尉氏聯(lián)社、賓陽(yáng)聯(lián)社、天水農(nóng)商行、天水郵儲(chǔ)、山西省郵政、魯山聯(lián)社
、孝感郵儲(chǔ)銀行、廣東端州農(nóng)商行、江蘇揚(yáng)州江都農(nóng)商行、平頂山市銀行、江蘇東方農(nóng)
商行、江蘇民豐行農(nóng)商行、甘肅省、涇川聯(lián)社、保定市定興、高陽(yáng)聯(lián)社、山西省多家銀
行













 

郭銳蓉老師的其它課程

銀行員工服務(wù)心態(tài)與禮儀培訓(xùn)課程大綱一、課時(shí)安排：1.5天二、課程類別：服務(wù)+心態(tài)調(diào)整三、課程對(duì)象：銀行一線員工四、【課程設(shè)計(jì)】：重在培養(yǎng)積極心態(tài)與基本職業(yè)素質(zhì)，獲得規(guī)范服務(wù)技能，提升網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平。五、課程收益：1、調(diào)整員工工作心態(tài)2、培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感3、提升員工職業(yè)化形象塑造4、規(guī)范的服務(wù)禮儀知識(shí)5、明晰的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)六、培訓(xùn)大綱：|第一模塊|1、

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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