《聚焦消保&客戶投訴處理技巧提升》

  培訓講師：徐敏

講師背景：
徐敏老師12年銀行培訓及咨詢輔導經(jīng)驗教育部CVCC認證禮儀培訓師《突破式溝通》版權(quán)課認證講師雙郵財富管理轉(zhuǎn)型項目認證輔導師網(wǎng)點轉(zhuǎn)型數(shù)字化賦能項目輔導師網(wǎng)點服務營銷/服務效能提升輔導師中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務百（千）佳示范單位創(chuàng)建項目培 詳細>>

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《聚焦消保&客戶投訴處理技巧提升》詳細內(nèi)容

《聚焦消保&客戶投訴處理技巧提升》



課程名稱：《聚焦消保&客訴處理技巧提升》

課程收益：
? 洞察消保，剛?cè)岵?，打造?yōu)質(zhì)文明服務的新型銀行網(wǎng)點；
? 從客戶心理層面導入，掌握廳堂服務溝通技巧；
? 梳理客戶投訴處理流程，提升投訴處理技巧；
課程對象：大堂經(jīng)理、柜面經(jīng)理、運營主管、消保專員等
課程時長：6H
課程形式：專業(yè)講授、案例分析、角色演練、小組研討、互動游戲、情景模擬、視頻分
享、與學員互動相結(jié)合、思維導圖復盤等

課程大綱：
第一篇：服務是產(chǎn)品的延伸，消保是銀行的保障
消保工作的前生今世與未來
金融消費者保護——國際實踐
消保工作在我國——發(fā)展脈絡(luò)
消保工作的發(fā)展趨勢
法律趨嚴
監(jiān)管升級
處罰加重
消保工作在銀行服務中的誤區(qū)
消保工作的四大意義
金融消費者的八大權(quán)益解讀與案例解析
消保5號令要點解讀
金融消費者八大權(quán)益與案例解析
財產(chǎn)安全權(quán)/知情權(quán)/自主選擇權(quán)/公平交易權(quán)/依法求嘗權(quán)/受教育權(quán)/受尊重權(quán)/信息安全
權(quán)
3、消保典型不當行為聚焦
三、金融消費者八大權(quán)益落腳點梳理及崗位應用
1、場景一：廳堂服務
受尊重權(quán)/信息安全權(quán)/受教育權(quán)/知情權(quán)/自主選擇權(quán)/財產(chǎn)安全權(quán)
2、場景二：日常營銷
知情權(quán)/自主選擇權(quán)
場景三：銷售專區(qū)
信息安全權(quán)/知情權(quán)/自主選擇權(quán)/公平交易權(quán)/財產(chǎn)安全權(quán)/自主選擇權(quán)
第二篇：變訴為金，客訴處理技巧訓練
一、客戶投訴的三大定律
1、客戶投訴心理分析
2、規(guī)避客戶投訴三要素：情緒管理/期望值管理/滿意度管理
二、投訴類別及處理技巧方法
1、服務態(tài)度類投訴案例解析之四個技巧
2、業(yè)務操作及效率類投訴案例解析之三大注意事項
3、業(yè)務解答或辦理差錯類投訴案例解析
（1）兩點建議
（2）溝通三步曲
4、營銷不當類投訴案例解析之焦點轉(zhuǎn)移
5、服務質(zhì)量類投訴案例解析之“度”的把握
三、高效人性化的客訴處理流程七步曲
1、迅速隔離客戶
2、耐心傾聽
3、安撫深入溝通
4、搜集足夠信息
5、給出解決方案
6、及時反饋上報
7、電話回訪客戶（三點注意）
四、基于投訴生命周期的全方位管控語言應用技巧
1、移情法
2、三明治法
3、諒解法
4、3F法
5、引導征詢法
第三篇：投訴預防與處理的案例演練
（一）如何化解客戶需求與制度的沖突
（二）如何處理客戶遭遇設(shè)備故障的投訴
（三）如何消除客戶等待時間過長的抱怨
（四）關(guān)于斷卡行動背景下開卡業(yè)務的投訴
（五）關(guān)于客戶理財/保險未達預期的投訴
（六）關(guān)于房貸提前還款引發(fā)的投訴
（七）已過營業(yè)時間客戶著急辦業(yè)務怎么辦？
 ……
總結(jié)篇：
思維導圖復盤課程
全員131計劃實施
本課綱僅供參考，可根據(jù)行方具體培訓需求做課程內(nèi)容相應調(diào)整。


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