《銀行服務禮儀&服務流程規(guī)范訓練》

  培訓講師：徐敏

講師背景：
徐敏老師12年銀行培訓及咨詢輔導經(jīng)驗教育部CVCC認證禮儀培訓師《突破式溝通》版權課認證講師雙郵財富管理轉型項目認證輔導師網(wǎng)點轉型數(shù)字化賦能項目輔導師網(wǎng)點服務營銷/服務效能提升輔導師中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務百（千）佳示范單位創(chuàng)建項目培 詳細>>

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《銀行服務禮儀&服務流程規(guī)范訓練》詳細內(nèi)容

《銀行服務禮儀&服務流程規(guī)范訓練》



課程名稱：《銀行服務禮儀&服務流程規(guī)范提升》

課程背景：
面對新常態(tài)經(jīng)濟環(huán)境，金融市場的競爭日益激烈，銀行優(yōu)質(zhì)服務始終面臨著挑戰(zhàn)！在產(chǎn)
品同質(zhì)化的趨勢下，服務創(chuàng)新是銀行的生命力，也是提升銀行品牌美譽度的效能點。瞬
息萬變的時代，如何攜手變化，回歸初心，用服務創(chuàng)營銷、增績效是一個永恒的培訓課
題。本課程致力于提高銀行人員的素質(zhì)，提升銀行的整體形象，幫助提高顧客忠誠度，
突破員工新的績效指標，助力銀行服務口碑和品牌建設，從而創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和
社會效益。
課程收益：
? 掌握客戶服務理念，提升客戶體驗服務意識
? 掌握客戶服務的禮儀，儀容儀表儀態(tài)規(guī)范
? 掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務的標準流程與規(guī)范
? 掌握崗位規(guī)范，提升服務質(zhì)量，贏得客戶信任和忠誠度
課程對象：大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜面及相關人員等
課程時長：6H/12H
課程形式：專業(yè)講授示范、形體訓練、場景模擬演練、分組討論、視頻案例等

課程大綱：
第一篇：VUCA時代的優(yōu)質(zhì)服務核心
  1. 產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢下的營銷基礎 — 優(yōu)質(zhì)服務
  2. 客戶選擇銀行主要考慮的要素 — “走心”的服務
? 真心實意的服務，服務從“心”出發(fā)
? 服務注重細節(jié)，重視客戶體驗的“五感”（聲、香、色、味、觸）
? 建立良好的客戶內(nèi)部關系，有溫度有深度的鏈接
  3. 營造客戶印象深刻的銀行體驗 — 專業(yè)、信賴
? 服務標準化
? 營銷標準化
? 商品標準化
  4. 銀行網(wǎng)點規(guī)范服務的標準及要領
? 二化、三知、四聲、六語
? 服務過程“六個要”“八個一點”“十項修煉”
第二篇：網(wǎng)點基本服務禮儀規(guī)范，提升客戶滿意度
  1. 要點解讀：《中國銀行業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務評價標準》
  2. 服務禮儀的基本原則
? 服務禮儀的核心
? 服務禮儀的作用
? 服務禮儀的效果
  3. 職業(yè)形象與服務規(guī)范打造
  1. 金融職場的形象 — 一顰一笑傳真情
? 男士篇：發(fā)型要求/面部修飾/著裝要求/鞋襪要求/飾品佩戴
? 女士篇：發(fā)型要求/面部修飾/著裝要求/鞋襪要求/飾品佩戴
? 工號牌、絲巾、領帶等要點規(guī)范
  2. 優(yōu)雅干練的印象 — 舉手投足表心聲
? 微笑的魅力及訓練
? 眼神的應用技巧
? 鞠躬的藝術
? 標準站/坐/行/蹲的姿勢要領及訓練
? 手勢/名片遞接/資料遞接/握手/引導禮儀要領及訓練
  3. 專業(yè)規(guī)范的語言 — 溫暖尊重的傳遞
? “十字”文明服務用語
? “五聲”服務
? 聲音的秘密：音調(diào)、音量、音速連接心的溫度
第三篇：崗位服務流程規(guī)范，提升服務質(zhì)量
1. 要點解讀：《中國銀行業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務評價標準》
2.  綜合柜員——業(yè)務/服務/營銷，讓信任產(chǎn)生價值
?   亮出你的服務流程——臨柜服務七步曲
  ? 舉手迎（手勢標準要點示范）
  ? 笑相問（微笑、目光要點解讀、示范/首問普通話/注意保護客戶隱私）
  ? 雙手接（首末是重點及關鍵點話術）
  ? 快速辦（效率/風險提示/免責提示/離開時“請稍等”/“感謝您的耐心等待”）
  ? 巧推薦（一句話營銷手勢+話術/廳堂聯(lián)動的時機識別及轉介動作）
  ? 提醒遞（關鍵點話術規(guī)范）
  ? 目相送（微笑、目光及注意要點）
  ? 柜員7步曲及場景話術現(xiàn)場模擬演練通關
 3. 大堂經(jīng)理服務流程及標準話術
 1）大堂經(jīng)理的1號/2號/3號位
? 站位、補位、歸位
? 1號位：空崗？主動迎？主動送？
? 2/3號位：二次分流/廳堂巡檢
? 客戶隱私保護
? 行為規(guī)范（大堂、保安、保潔行為規(guī)范等）
? 環(huán)境管理要點（從外到內(nèi)，從上到下）
 2）大堂經(jīng)理服務六步曲
? 站相迎（非現(xiàn)場檢查：監(jiān)控視頻看動作、手勢）
? 笑相問（標準話術）
? 主動幫（遇貴賓，重引導，話術+手勢/業(yè)務預處理）
? 雙手遞（手勢+提醒）
? 巧營銷（客戶識別及營銷時機、廳堂聯(lián)動）
? 禮貌送（話術+動作）
? 大堂經(jīng)理服務流程規(guī)范動作及話術現(xiàn)場模擬演練通關
 3）大堂常用六音符
4. 客戶經(jīng)理7步曲流程及標準話術
  ? 站相迎（站立）
  ? 自介紹（話術+名片禮儀）
  ? 笑相問（奉茶禮儀+話術要點）
  ? 準確答（話術要點）
  ? 測風險（風險測評）
  ? 給方案（專業(yè)話術）
  ? 熱情送（站立送，時間方便送出門外）
  ◆ 特殊情況處理注意事項：
 ? 忙碌時
 ? 接聽電話時
 ? 中途離開時
  ◆ 客戶經(jīng)理服務流程規(guī)范及話術場景模擬演練通關
5.總結回顧[pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic]
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