《中高端客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)》

中高端客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

課程背景：
越來(lái)越多的理財(cái)經(jīng)理抱怨自己就是個(gè)產(chǎn)品推銷(xiāo)員，根本談不上為客戶(hù)做綜合金融規(guī)劃
；產(chǎn)品信息通過(guò)短信、電話(huà)、微信大量發(fā)布，但響應(yīng)的客戶(hù)幾乎沒(méi)有；你不了解客戶(hù)，
客戶(hù)也不了解你，無(wú)法建立信任關(guān)系；迫于任務(wù)壓力盲目銷(xiāo)售，事后卻因應(yīng)付無(wú)窮無(wú)盡
的麻煩而疲于奔命；抱怨客戶(hù)片面的追求產(chǎn)品收益，而自己又不得不通過(guò)直接對(duì)比產(chǎn)品
收益去吸引客戶(hù)；客戶(hù)忠誠(chéng)度不高，哪家銀行產(chǎn)品好一點(diǎn)點(diǎn)就搬到哪家銀行……
出現(xiàn)這種情況的根本原因，在于理財(cái)經(jīng)理在營(yíng)銷(xiāo)中往往采用“割韭菜”的思路，哪里的
韭菜好割，就先割哪里，不好割的就永遠(yuǎn)不去割；等到好割的韭菜割完了，業(yè)績(jī)就會(huì)持
續(xù)下滑。而客戶(hù)經(jīng)理要想業(yè)績(jī)持續(xù)，不但要做好獵人，不斷獲取新的客戶(hù)，更重要的是
要做好農(nóng)夫，春播秋收，沒(méi)有播種，哪來(lái)的收獲？

課程收益：
● 學(xué)員自己完成制作中高端客群特征和需求要素
● 學(xué)員完成“不邀而約”五步法相關(guān)話(huà)術(shù)作業(yè)
● 課堂共創(chuàng)九大場(chǎng)景下KYC話(huà)術(shù)
● 完成主要中高端客群常需產(chǎn)品的客戶(hù)化語(yǔ)言表達(dá)轉(zhuǎn)化
● 掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶(hù)關(guān)系的經(jīng)營(yíng)技巧
● 掌握“生客催熟”的流程及工具

課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：客戶(hù)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

課程大綱
第一講：思維重建——價(jià)值經(jīng)營(yíng)
一、為什么中高端客戶(hù)要做價(jià)值經(jīng)營(yíng)？
1. “互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場(chǎng)化”下的零售銀行現(xiàn)狀
案例：余額寶的前世今生
延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融與第三方理財(cái)機(jī)構(gòu)的野蠻生長(zhǎng)
2. “弱關(guān)系客戶(hù)”是我們必須開(kāi)采的富礦
互動(dòng)討論：新常態(tài)下銀行客戶(hù)關(guān)系面臨的最大挑戰(zhàn)
數(shù)據(jù)：銀行“生客”與“熟客”的價(jià)值貢獻(xiàn)
3. 中高端客戶(hù)價(jià)值經(jīng)營(yíng)是降低客戶(hù)流失率的主要手段
數(shù)據(jù)：交叉銷(xiāo)售對(duì)客戶(hù)流失率的影響
二、什么是客戶(hù)價(jià)值經(jīng)營(yíng)？
“只要加大客戶(hù)接觸量，就必然取得成功”，真是這樣嗎？
案例1：一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理的困惑
案例2：害死人的營(yíng)銷(xiāo)心靈雞湯
三、客戶(hù)價(jià)值經(jīng)營(yíng)的基本思路
四、客戶(hù)價(jià)值經(jīng)營(yíng)的主要內(nèi)容

第二講：讓中高端客群源源不斷
一、中高端客群的特征和需求要素分析
分組作業(yè)：
1）私營(yíng)企業(yè)主的客群特征與需求要素
2）公務(wù)員、事業(yè)單位白領(lǐng)的客群特征與需求要素
3）企業(yè)績(jī)優(yōu)白領(lǐng)的客群特征與需求要素
4）家庭主婦的客群特征與需求要素
5）退休人士的客群特征與需求要素
二、不邀而約，才是最好的邀約
1. 邀約的魔咒
1）邀約思維的重建
2. 客戶(hù)為什么拒絕跟我們接觸？
1）降低失敗的風(fēng)險(xiǎn)
3. 探測(cè)與反饋
互助案例：怎樣跟女神來(lái)一場(chǎng)甜蜜約會(huì)？
練習(xí)：探測(cè)式提問(wèn)
4. 激發(fā)客戶(hù)的好奇心
案例：《盜夢(mèng)空間》的好奇營(yíng)銷(xiāo)
1）激發(fā)客戶(hù)好奇心的五個(gè)策略
2）激發(fā)客戶(hù)好奇心的十條金問(wèn)句
5. 農(nóng)夫型邀約五步法：領(lǐng)養(yǎng)、預(yù)熱、首電、跟進(jìn)、再電

第三講：KYC（了解客戶(hù)）——讓你知己知彼
小游戲互動(dòng)開(kāi)場(chǎng)：你理解的不一定是客戶(hù)想要的
案例：史玉樹(shù)如何踏上“征途”
案例：郭敬明的“小時(shí)代”為什么成功？
討論：為什么那么多客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)都不靠譜？
一、推銷(xiāo)和營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別
二、金融需求的層次
三、取得提問(wèn)的權(quán)力
四、有診斷才有發(fā)現(xiàn)，有發(fā)現(xiàn)才有需求
討論：當(dāng)前市場(chǎng)中不同類(lèi)型客戶(hù)的核心理財(cái)需求
五、KYC詢(xún)問(wèn)的藝術(shù)
1. 暖場(chǎng)（形體、聲音、語(yǔ)速、話(huà)題）
2. 開(kāi)放式提問(wèn)打開(kāi)局面
3. 選擇式提問(wèn)縮小范圍
4. 封閉式提問(wèn)引導(dǎo)決定
案例：低調(diào)、注重穩(wěn)私的客戶(hù)如何做KYC？
視頻案例：《非誠(chéng)勿擾》銷(xiāo)售分歧終端機(jī)
5. 傾聽(tīng)并整理客戶(hù)需求
六、十大需求的KYC地圖
1. KYC四個(gè)核心關(guān)鍵
1）分組討論：高端客戶(hù)十大需求的KYC問(wèn)題設(shè)置
2）示范講解：婚姻管理和資產(chǎn)隔離需求的問(wèn)題設(shè)置
3）養(yǎng)老需求的KYC問(wèn)題設(shè)置
4）子女教育需求的KYC問(wèn)題設(shè)置
5）資產(chǎn)增值需求的KYC問(wèn)題設(shè)置
6）風(fēng)險(xiǎn)管理需求的KYC問(wèn)題設(shè)置
7）代持需求的KYC問(wèn)題設(shè)置
8）移民需求的KYC問(wèn)題設(shè)置
9）傳統(tǒng)節(jié)稅需求的KYC問(wèn)題設(shè)置
10）境外投資需求的KYC問(wèn)題設(shè)置
要求：每組就一個(gè)需求進(jìn)行討論，要求每位組員都給出一個(gè)不同的問(wèn)題，該問(wèn)題要能夠
啟發(fā)客戶(hù)思考，引起客戶(hù)重視。
收獲：匯集學(xué)員集體智慧結(jié)晶，找出十大需求的最佳問(wèn)題話(huà)術(shù)，請(qǐng)助理總結(jié)后發(fā)放KYC小
折頁(yè)分發(fā)給大家。

第四講：說(shuō)人話(huà)——讓你的銷(xiāo)售有“道”
思考：資產(chǎn)配置是個(gè)好東西，為什么客戶(hù)不接受？
思考：你考了CFP，為什么感覺(jué)自己還是個(gè)賣(mài)藥的？
課堂討論：慘遭誤會(huì)的結(jié)構(gòu)化理財(cái)產(chǎn)品
毛主席告訴我們：“說(shuō)人話(huà)”才是王道！
一、什么叫“客戶(hù)化語(yǔ)言”？
1. 兩張圖表的對(duì)比
2. 客戶(hù)化語(yǔ)言轉(zhuǎn)化：簡(jiǎn)化、提煉、類(lèi)比
練習(xí)：如何用三句話(huà)解釋清楚保本基金？
二、講好故事贏機(jī)會(huì)
1. 故事——形成“想像共同體”
2. 方法和目的——引起關(guān)心
3. 讓客戶(hù)成為故事的一部分
案例：怎么用講故事的方法說(shuō)明白“資產(chǎn)配置”這回事？
練習(xí)：講故事培養(yǎng)客戶(hù)理財(cái)意識(shí)
練習(xí)：講故事讓客戶(hù)認(rèn)可基金定投
4. 金融知識(shí)可以這樣有趣
案例：《唐人街探案》
案例：穿越到萬(wàn)歷朝
三、少就是多——產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
第五講：建立鏈接——讓你和客戶(hù)形成緊密互信關(guān)系
一、我們?yōu)槭裁锤杏X(jué)高端客戶(hù)這么少？
1. 為什么要做好客戶(hù)挽留？
討論：客戶(hù)為什么輕易被別人的高收益產(chǎn)品挖走？
2. 最典型的流失特征
3. 客戶(hù)為什么會(huì)流失？
1）單一產(chǎn)品的客戶(hù)流失率最高
2）其它流失原因：產(chǎn)品、服務(wù)、關(guān)系、特殊
3）客戶(hù)經(jīng)理在經(jīng)營(yíng)上存在缺失
案例：“剪羊毛”與“放羊”
二、重塑你的客戶(hù)關(guān)系
1. 客戶(hù)關(guān)系的五個(gè)層次
1）為什么邀約客戶(hù)參與旅游都不來(lái)？客戶(hù)：我為什么要來(lái)？
2. 讀懂中國(guó)文化中的情理法則
案例：公務(wù)員客戶(hù)開(kāi)發(fā)
3. 互聯(lián)網(wǎng)下的客戶(hù)關(guān)系：微信工具與社群
4. 從關(guān)系過(guò)渡到專(zhuān)業(yè)
案例：3700萬(wàn)黃金的成交，源于對(duì)黃金投資的癡迷
案例：2個(gè)億的大客戶(hù)是怎么搞定的？
三、做一個(gè)高逼格的理財(cái)經(jīng)理
1. 把你的目的隱藏起來(lái)
2. 從服務(wù)入手
3. 重塑你的微信朋友圈

張歌老師的其它課程